Джонни особенно нервничает в последние день и ночь перед самим слушанием. Это беспокойное время, когда ему приходится лихорадочно шерстить груды записей из судебных ревизий, которые он старается запомнить наизусть. Но опять же, хорошая подготовка всегда окупается на самом слушании, когда время будто замедляется и нужные ответы, содержащиеся в толстом деловом портфеле Джонни, приходят к нему как по волшебству.
То, что помогает Джонни сохранять ясность мысли, когда он вступает в противостояние, – это мысли о благе своих клиентов, которые зачастую оказываются в уязвимом положении. Он с особым рвением защищает права рождения и родительские права, которые могут игнорироваться в случаях с небиологической матерью-домохозяйкой, состоящей в однополом браке, чья финансовая поддержка и родительские права находятся под угрозой. Или в случаях биологического отца, который был вынужден пропустить несколько назначенных визитов к ребенку из-за напряженной работы. Если позволить суду фокусироваться исключительно на фактах пропусков, то отца несправедливо выставят в негативном свете. В результате он рискует потерять свои родительские привилегии в общении с ребенком. Джонни также решил заняться иммиграционным законодательством, защищая молодого гомосексуального мужчину от депортации на родину, из которой он вынужден был бежать после того, как там его посадили в тюрьму и пытали за то, кто он есть.
«Вот в чем заключается подлинная сила закона, – говорит Джонни. – Вот где вся подготовка наконец окупается: дать кому-то шанс быть частью жизни своего ребенка или остаться в стране, которую он так старался сделать своим домом».
Как только вы попадаете в зону адреналина, вы можете потерять способность к критическому мышлению.
Это та победа, которая возможна лишь тогда, когда вы хорошо сделали свою работу.
Инструменты Таффера, которые вам пригодятся
1. Не стоит руководствоваться предположениями. Прежде чем начать дискуссию, которая может перерасти во что-то более серьезное, поймите, что вы знаете и чего не знаете о ситуации.
2. Четко определяйте, что именно вы исследуете. Представьте, какую информацию вы бы использовали, будь вы на месте своего оппонента, затем соберите достаточно доказательств, чтобы опровергнуть эти самые аргументы!
3. Опирайтесь только на то, что вам известно наверняка. Если вы не знаете, откуда взяты статистические данные или «факты», или даже не уверены в их правдивости, не позволяйте себе отвлекаться на них.
4. Обдумайте источник конфликта. Задайте себе важные вопросы, чтобы понять первопричину, временную шкалу проблемы и какую роль, если таковая была, вы сыграли в эскалации конфликта. Будьте осознанным.
5. Уступите оппоненту первое слово, дайте ему выговориться. Это может помочь снизить накал страстей, получить больше информации и дать себе больше времени для обдумывания ответа или решения.
6. Изучайте предысторию конфликта. Ведение точной и подробной хронологии – один из способов прекратить разговор, прежде чем он перейдет в деструктивную фазу и обернется напрасной тратой времени.
7. Произведите разведку перед активными действиями. Пара удачных вопросов и короткий разговор с людьми, близкими к ситуации, могут многое вам раскрыть, как и онлайн-поиск, если вы знаете, на что обращать внимание. Затем, когда позволяют обстоятельства, найдите минутку, чтобы прояснить свои мысли и сосредоточиться.
8. Начните заранее. Если перед встречей вы выйдете из дома пораньше, это даст вам время, чтобы продумать предстоящее взаимодействие. Держите в голове список всех пунктов, которые вы хотите обсудить.
6Кричать или не кричать
Бар Jack’s Fire Department в Квинсе штата Нью-Йорк, принадлежащий трем братьям ирландцам, загибался. Брайан, Джимми и Джон МакГоуэны унаследовали бар от своего отца, но не могли перестать спорить о том, как вести бизнес и совершали кучу ошибок новичков. Мне пришлось вызвать их на откровенный разговор, однако, по крайней мере, один из них, Джимми, отнесся к моим предложениям с ядовитым скепсисом.
Джимми был пьяницей и драчуном. На самом деле, именно он был источником многих проблем, потому что совершенно не мог управлять своим вспыльчивым характером. Такая энергия губительна как для жизни, так и для бизнеса. Мой обычный тестовый запуск для выявления операционных проблем показал не очень хорошие результаты. Как и обычно, я пригласил максимальное число посетителей, камеры записывали происходящее и Джимми начал вести себя странно. Он оскорблял свою жену и других сотрудниц бара, грубил своим братьям. Я был сыт по горло.
Единственный способ достучаться до таких забияк – стать громким. И я набросился на него, как бык. Джимми был крупным, мускулистым парнем. Я прекрасно понимал, что он мог бы меня одолеть, если бы захотел, но не тогда, когда я успел подобраться так близко. Мое лицо было в нескольких сантиметрах от него; мы орали друг на друга, брызжа слюной. Он был готов ударить, но у меня было преимущество, потому что я знал, как все обернется. Его зрачки расширились, как у кота, готовящегося к прыжку, поэтому я подошел ближе, взял его за запястье, пару раз сжал и наблюдал, как зрачки Джимми сужаются. Он отступил от меня и принялся нервно расхаживать туда-обратно.
– Ты не справился, поэтому отыгрываешься на своей жене и пьешь! – сказал я ему, а затем добил: – Ты проигрываешь, потому что ты придурок!
Затем я повернулся к его братьям и сказал:
– Либо из этого бара сейчас уходит он, либо ухожу я.
Они немедленно выдворили Джимми, однако тот не успокоился. Неугомонный братец вернулся через заднюю дверь, подошел к барной стойке и выплюнул струю виски прямо в лицо своему старшему брату (им всем было уже за 40), а затем снова ушел. Поскольку вечер был испорчен, Брайан и Джон выпроводили оставшихся клиентов и закрыли бар. На следующий день его братья и я усадили Джимми за стол и поговорили с ним откровенно. Предыдущая напряженная стычка полностью его деморализовала, и в трезвом состоянии Джимми проявил бОльшую готовность слушать.
Для эскалации конфликта есть время и место. Дискуссия развивается, и по мере ее обострения перед вами встает выбор: вступить в конфликт и поднять его до крика или выйти из него. В положительном, конструктивном конфликте любое из этих решений может быть уместным. Но это должно быть ваше решение. Вы, и только вы, можете оценить ситуацию и решить, использовать ли свой пыл, чтобы настоять на своем, и как далеко вам следует зайти.
Некоторые приемы для усиления вашего голоса и языка тела в конфликте включают в себя:
• Наблюдение за зрачками глаз. По мере того, как зрачки становятся меньше, ваш противник проявляет меньше эмоций и реакций. Именно в этот момент спокойствия ваша вероятность быть услышанным повышается.
• Проверка остальных признаков невербального поведения. Например, если ваш противник скрещивает руки на груди, это выдает напряжение и замкнутость. Признаки возрастающей злости на лице проявляются в плотно сжатой челюсти, нахмуренных бровях, покраснении кожи и сосредоточенном взгляде.
• Возобновление контакта. Именно в тот момент, когда мой оппонент пытается построить эмоциональную стену, я понижаю голос, приближаюсь и прикасаюсь к его руке или плечу, чтобы снять напряжение. Затем я наношу очередной удар. Можно сказать, что это похоже на поединок в спарринге.
Еще раз: речь идет о стратегическом использовании ваших эмоций. Подумайте о способах, с помощью которых мы приходим к тому, чтобы хорошенько разозлиться. Наша речь полна выражений, которые мы используем, даже не задумываясь о том, что они означают – удобные фразы, которые несут много смысла. И это также касается того, как мы говорим о гневе.
Когда мы пытаемся описать состояние гнева, то часто используем образ слабого зрения: «Я так разозлился, все затмила красная пелена», «Ярость ослепила меня», «От гнева я перестал четко видеть». Эти метафоры передают глубокую истину, которую вы должны понимать, готовясь к конфликту. Не будет иметь ни малейшего значения, насколько хорошо вы подготовились, подсчитали затраты и выгоды, если в конце концов вы все-таки позволили своим эмоциям управлять вами. Конфликт, вызванный чистыми эмоциями, обречен на провал.
Мастер эмоций
Открою вам секрет. Во время съемок своих эпизодов, в которых я расколачиваю об пол плохо приготовленные коктейли и тарелки с несъедобной едой, громогласно перечисляя все, что не так с этим баром, я вовсе не зол. На самом деле, когда сцена отснята, я выхожу из бара и добродушно подмигиваю съемочной группе. Мой пыл настоящий. В этот момент я искренен, потому что мне действительно небезразличен малый бизнес, который я пытаюсь спасти. Однако я выбираю, в какой именно момент повысить голос. Я полностью контролирую ситуацию, а крик – это часть общей стратегии. Это редкое явление, но всякий раз, когда я терял контроль над своими эмоциями, когда действительно поддавался гневу, мне приходилось за это расплачиваться.
Вы, и только вы, можете оценить ситуацию и решить, использовать ли свой пыл, чтобы настоять на своем, и как далеко вам следует зайти.
Так случается. Мы люди. Вспоминая те редкие случаи, я понимаю, что не мог поступить иначе, просто потому что запрограммирован защищать тех, кого люблю. Но когда обстоятельства становятся слишком личными, слишком эмоциональными, вовлечение может лишь ухудшить ситуацию. Поэтому, если это вообще возможно, постарайтесь не ставить себя в такое положение.
Пыл против гнева
Когда пыл уступает место гневу, противник будет упиваться вашей яростью, потому что поймет, что задел вас за живое. Подобно адвокату, допрашивающему враждебно настроенного свидетеля, он будет манипулировать, намеренно провоцируя вас дальше – ведь это его шанс победить. Противник увидит, что эмоции заставили вас сойти с пути логики и вы больше не можете мыслить ясно. Но вы уже и сами это понимаете. Вы уже стараетесь успокоить себя перед тем, как приступить к решению проблемы, которая может обернуться конфликтом. И это правильно. Тем не менее это не значит, что эмоции, пусть и сильные, не важны в слу