чаях, когда вы сталкиваетесь с конфликтом. Они очень важны.
Между пылом и гневом пролегает тонкая грань. Гнев – плохой советчик для разрешения конфликтов. Он мешает общению и провоцирует на сопротивление, побуждая оппонента стоять насмерть. Гнев – враг положительного конфликта, так как приводит к неразберихе, а не к решению. С другой стороны, пыл – показатель уверенности и побуждает к вовлеченности.
Чтобы понять разницу, представьте, что внутри мозга есть специальный прибор, который измеряет переход эмоций на шкале от зеленого цвета до красного. Когда стрелка прибора оказывается в красной зоне, это означает, что ваш оппонент больше не способен ваш слышать, не говоря уже о том, чтобы соглашаться. Это означает, что на данный момент ваш соперник потерян для вас. Если вы не хотите, чтобы этот человек закрылся, вам необходимо понизить тон или сказать нечто позитивное, чтобы вернуть его в зеленую зону. Я называю это «панелью конфликтов», которая позволяет мне перемещаться внутри каждой зоны в соответствии с тем, чего я пытаюсь достичь в конфликте, чтобы все оставались заинтересованными.
Я рано научился управлять реакциями других. У моей матери было невыявленное психическое заболевание, из-за которого она легко выходила из себя. Я рос в эпоху, когда психические проблемы не обсуждались и люди редко обращались за помощью из-за стигматизации, связанной с психическим здоровьем. Так было и с моей матерью. Не могу знать наверняка, но предполагаю, что у нее была форма маниакально-депрессивного расстройства. Ее гнев становился психозом, и любая мелочь могла спровоцировать физическую агрессию. Моя мать была высокой и необыкновенно красивой женщиной с прекрасной фигурой – профессиональная подиумная модель. И ее личность была не менее выдающейся, соответствующей этой внешности – словно рыжая петарда, которая могла взорваться в любой момент, но с гораздо боˊльшим грохотом. На публике это смущало, дома – пугало.
Конфликт, вызванный чистыми эмоциями, обречен на провал.
Когда мне было 13 лет, моя мать рассвирепела из-за чего-то, что я сказал или сделал. Она схватила мой барабанный набор и ударила с такой силой, что сломала мне руку. Это был важный урок для меня. Я винил себя в том происшествии, потому что знал, что мне не следовало ее злить. Достаточно было плохо прибранной комнаты, плохой оценки в школе, разбитого предмета в доме или даже чего-то менее значимого, чтобы она взорвалась и причинила мне физическую боль. То, как пройдет мой день, полностью зависело от ее реакции в тот или иной момент. Я сдерживал гнев матери с тех пор, как научился ползать. Был свидетелем деструктивных конфликтов между ней и отчимом, чьи ссоры обычно перерастали в скандалы и драки. Но в случае с барабанами я не смог воспользоваться уже инстинктивно развитыми навыками самосохранения, и ситуация вышла из-под контроля.
В детстве я старался контролировать происходящее, внимательно наблюдая за своей матерью. Я стал очень чувствителен ко всем ее реакциям, к тому, как она воспринимала то, что кто-то (особенно я) говорил. К восьми годам я умел считывать ее настроение по выражению лица, тону, позе… Остерегаться определенных сигналов ради собственного благополучия уже вошло в привычку. Мне удавалось улучшить ее настроение своевременной шуткой или смешной рожицей.
Манипуляция ее настроением с помощью определенных действий оказала огромное влияние на мое собственное счастье. Я играл в паиньку. Родственники, приходившие в гости, ждали, что я буду мило шутить. Поскольку маме было весело, она не била меня. В конце концов я научился полностью управлять ею. Мог направить разговор в другое русло, кивая во время разговора и подсознательно заставляя ее соглашаться со мной. По скрещенным на груди рукам я мог определить, готова ли она услышать меня, а затем, используя эту информацию, скорректировать свое поведение.
Я стал мастером искусства уклонения. Если во время обеда моя мать начинала расспрашивать меня о пропуске уроков иврита, я приподнимался на стуле и говорил что-то сестре, чтобы начать другой разговор. Вместо того чтобы выглядеть обескураженным или напуганным, я сохранял выражение дружелюбной невинности. Использовал свои действия и слова, чтобы вытащить мать из того темного омута гнева, в который она собиралась погрузиться, вместо того чтобы позволить ей затащить меня туда вместе с собой. Причем я менял тему таким образом, чтобы мать заинтересовалась ею хотя бы на пару минут – ровно столько, чтобы темное облако ярости рассеялось. Дошло до того, что я даже не осознавал, что таким образом контролирую ее реакции. Подобно тому, как другие люди могут сделать вдох, даже не задумываясь об этом, так и я мог переключиться в середине предложения и изменить то, что сказал, мгновенно исправляя или «редактируя» себя.
Гнев – враг положительного конфликта, так как приводит к неразберихе, а не к решению.
Понимание момента, когда стоит кричать, как громко кричать и когда остановиться, действительно, – искусство.
Оглядываясь назад, я не удивлен, что в университете выбрал социальную антропологию как свою дополнительную специализацию. Я изучал приматов и их поведение в рамках собственных обществ. Узнал, что у нас всех есть определенные первородные инстинкты. Эти инстинкты заставляют нас эмоционально закрепляться на какой-либо позиции и, если обращать внимание на ту позицию, которую занял другой человек, то можно изменить его начальную эмоцию. Весь этот опыт вдохновил меня на исследования в области управления реакциями – концепции, которую я описал в своей первой книге «Подними планку: целенаправленный метод для получения максимальной реакции от клиентов». Вкратце, управление реакциями – это инжиниринг эмоций. Зная, на что обратить внимание, и тщательно наблюдая за мимикой и жестами, вы можете точно определить, какие слова или действия способны вызвать желаемую реакцию от человека. Это применимо как в личных конфликтных ситуациях, так и в бизнесе. Что бы вы ни продавали – музыку, еду или напитки; любой тип потребительского товара или услуги; или просто вашу точку зрения по какому-либо вопросу – побеждает тот, кто создает лучшие реакции. А если что-то не вызывает отклика, оно не имеет смысла. То, что я раньше совершал безотчетно, превратилось в намеренное действие. Я сказал себе: «Все, что я делаю, должно вызывать реакцию. Вот как меня замечают в толпе. Вот как я заставляю людей читать то, что мне нужно, чтобы они прочитали. Именно так я привлекаю внимание и получаю ответы. Мне нужно создавать реакции».
Я уверился в своей способности чувствовать то, что ощущают другие в тот или иной момент, будь то гнев или радость, раздражение или страх. Я без труда играю на арене чувств моих противников, потому что эти чувства для меня не загадка. Я могу довести их до точки кипения и вернуть обратно, всегда понимая, где проходит черта, следя за расширением зрачков или напряжением шейных мышц. Понимание момента, когда стоит кричать, как громко кричать и когда остановиться, действительно, – искусство. Или, скорее, изящный танец, вот только те, кто находится на другой стороне конфликта, понятия не имеют, кто ведет в этом танце.
Годы спустя, когда я руководил ночным клубом Troubadour в разгар эры панк-рока, этот навык мне пригодился. Музыканты и группы, такие как Black Flag, Адам Ант, Сид Вишес и Fear, собирали толпы фанатов, которые прыгали по танцполу на пого-стиках и размахивали тяжелыми металлическими цепями. Сейчас все эти ребята, вероятно, занимают руководящие должности, но вечеринка не могла считаться удавшейся, если кто-нибудь не заработал синяк или порез. Поклонники панка были известны тем, что бросались на сцену, яростно толкая друг друга – танцевали слэм[31]. Так что мне пришлось использовать весь свой опыт управления реакциями, чтобы справиться с этими буйными меломанами. Когда мне попадался очередной придурок или пьяница, я не мог пасовать. Если бы кто-либо из них засомневался в моей готовности идти до конца, я бы проиграл. Знание точного момента, когда нужно применять жесткость, а затем перейти к более мягкому тону, стало моим спасением. Ни разу за всю мою карьеру в баре, ресторане и музыкальной индустрии меня не ударили.
В крике также существуют свои оттенки тембра и громкости. Понаблюдайте за мной повнимательнее в программе «Спасти бар», и вы поймете мой метод. Я постоянно говорю вслух, как бы с самим собой, при этом следя за реакциями владельцев баров и персонала. Несмотря на все перипетии и сложности, я хорошо понимаю конечную цель. Да, я не всегда знаю, как именно достигну необходимого результата, однако доверяюсь процессу. Во время общения я использую и логику, и уговоры, и ободрение, выталкивая владельцев из зоны комфорта так далеко, как могу, прежде чем вернуть их обратно. Вы увидите, как я использую невербальные сигналы: например, поднимаю руку, чтобы сказать «Стоп!» или тянусь за объятием, прежде чем словесно атаковать. Это стратегия кнута и пряника используется, чтобы сломать старые паттерны. Я усердно подготавливаю почву для того, чтобы проросли семена мудрости, которыми я делюсь со своими подопечными. И процесс этот далеко не всегда приятен. Моя громогласность имеет важное значение в процессе трансформации, но решающая роль остается за контекстом и целью моего взаимодействия. Важно не только, когда я кричу, но и то, как я кричу.
Мазила!
Возьмем, к примеру, боулинг-клуб и бар Lucky 66, который я спасал в эпизоде седьмого сезона под названием «Мазила!» Надо сказать, владелец Майк Дрейпер был настоящим придурком. Текучка в баре была настолько высока, что он не мог удержать барменов дольше, чем на пару месяцев. Майк оборудовал тренажерный зал на верхнем этаже, чтобы выпускать пар на тренировках и не срываться на людей, но это не помогало. Он увольнял Майлза, своего техника в боулинг-клубе, девять раз! Майк был неприятен не только своим сотрудникам, включая сына Джея и внучку Дафну, но и клиентам! Его долг за заведение достиг одного миллиона долларов и продолжал приносить убытки в 10–15 тысяч ежемесячно, потому что все больше и больше клиентов попросту предпочитали не возвращаться. Хотя Lucky 66 был достаточно популярен после того, как Майк купил его в 2003 году, в следующие пять лет прибыль начала сокращаться, поскольку боулинг терял популярность. Сам Майк не особенно старался повысить привлекательность бара. Это было понятно с первого взгляда на невзрачное и неряшливое здание с маленькой вывеской сбоку в торговой аллее у шоссе 66 недалеко от Альбукерке, Нью-Мексико. У бара было достаточно оперативного и физического потенциала для совершенствования. Настоящей проблемой было отношение самого Майка.