Нет ни одного шоу, где бы я не кричал. Всегда приходит момент, когда мне нужно ошеломить владельца, чтобы заставить его изменить свой нездоровый подход. В таких случаях сотрудники не могут, а близкие люди просто не станут говорить то, что абсолютно необходимо услышать этим владельцам. Я уже не говорю о необходимом для такого внушения напоре. Но я не всегда беру человека за горло, как это случилось с Майком. Если бы я поступил так с Брэндоном Персером, владельцем заведения Linda Lou’s Time в Лейтоне, штат Юта, то он бы полностью закрылся от меня, а его бар стал бы лишь воспоминанием.
Брэндон мечтал владеть собственным баром с 12 лет, когда он написал школьное сочинение, посвященное данной отрасли. Возможность представилась шесть лет назад, когда Linda Lou’s, местный кабачок в торговом центре, выставили на продажу. Однако все обратилось против этой затеи. Сам кабачок был настоящей помойкой. А у Брэндона совсем не было опыта. По закону штата Юта, в кабачке были обязаны продавать еду, поэтому в Linda Lou’s держали собственную фритюрницу, чтобы готовить сырые куриные крылышки, и запах стоял ужасный. Все было сломано, включая насос для откачки воды, который постоянно заливал пол за барной стойкой. Запасы практически не пополнялись, и половина напитков из коктейльного меню была недоступна. В результате кабачок терял посетителей и убытки порой достигали восьми тысяч долларов. Linda Lou’s был на грани закрытия, ему оставалось всего четыре дня. При этом мать Брэндона, Вайнона, у которой, как мне сказали, был рассеянный склероз, истратила последние пенсионные сбережения, чтобы держать бар на плаву.
Брэндон чувствовал себя настолько виноватым из-за этих неудач, что совсем замкнулся. Его три верных сотрудника, которые стали для него чем-то вроде семьи, отчаянно нуждались в поддержке. Вместо этого Брэндон просто запирался в своем кабинете, занимаясь бог знает чем. Для слежки мы оборудовали помещение по соседству, откуда с грустью наблюдали, как старательный, но неподготовленный персонал Брэндона делает ошибки в приготовлении простейших коктейлей. На это больно было смотреть. Поэтому я ворвался в заведение и устроил сцену, расшвыривая напитки и жирную курицу по всему кабачку.
Иногда, чтобы остановить человека, сползающего в пропасть, приходится грубо схватить его за шиворот и резко дернуть назад – на твердую землю.
– Этот кабак – такая дыра, что я могу хоть с утра до ночи разбрасывать тут мусор и ничего не изменится, не так ли? – зарычал я. – Слушайте, есть хоть какая-то причина, ради которой вам бы захотелось прийти в этот бар? Еда, напитки, атмосфера? Хоть одна причина!?
В ответ все молча покачали головами.
– Брэндон, где ты был всю ночь?
– В моем офисе.
– Есть какая-то срочность?
– Нет.
– То есть плевать я на вас всех хотел, поэтому пойду и буду торчать перед своим компьютером, да? Вот интересно, почему же бар теряет деньги? Почему ты теряешь деньги, Брэндон? Тебе вообще важно, что тут происходит?
– И да, и нет, – ответил он.
– То есть тебе наплевать на сбережения своей матери? Тебе и на нее плевать?
– Вовсе нет.
– Тогда какого черта?! С какой стати ты берешь у матери деньги, а потом не появляешься?! С какой стати ты прячешься в своем кабинете? Зачем ты вообще это сделал, Брэндон? Зачем бросил свою мать на произвол судьбы?
Тишина.
– Нет уж ответь, Брэндон! Потрудись ответить!!
Я не пытался раздавить этого человека. Просто хотел встряхнуть его, чтобы понять, есть ли у Брэндона хоть малейший интерес спасти свой бар. Мне нужно было выбить его из состояния апатии. Мне казалось нечестным, что он даже не сообщил своим сотрудникам, что через четыре дня они могут остаться без работы – ни компенсации, ни предупреждения. Персонал относился к Брэндону с любовью и сочувствием, и вот какой была благодарность? Кроме того, я не мог ему помочь, если он уже сдался. Это был, вероятно, самый плохо работающий бар из всех, что я видел за семь сезонов шоу. И починить такое за четыре дня было очень непросто, поэтому я не собирался тратить время на человека, который прятался в кабинете от того хаоса, что создал своими руками. Уходя, я сказал его персоналу разойтись по домам, а самого Брэндона оставил убираться в баре. Напоследок я еще раз крикнул:
– Сегодня уборкой займется Брэндон! Он примет ответственность и справится с поставленной задачей! Хотя бы пол тут будет наконец чистым!
В этот раз кричал я недолго. В отличие от случая с Майком, я сократил агрессивную часть, понимая, что долго Брэндон не выдержит. Наблюдая за его реакцией на мой выговор, я мог сказать, что он уже был на грани. Его индикатор вовлеченности еще не достиг красной зоны, но уже загорелся желтым. Я надавил так сильно, как смог. Брэндону было необходимо услышать свое имя. Он находился в каком-то ступоре, состоянии полной отрешенности, и мне нужно было вернуть его в реальность, чтобы он начал бороться. Окружающие закрывали глаза на его ошибки, и это не приносило ему никакой пользы. Иногда, чтобы остановить человека, сползающего в пропасть, приходится грубо схватить его за шиворот и резко дернуть назад – на твердую землю. На следующий день я решил не повышать голос. Я спокойно изложил все факты и указал на то, что стояло на карте. Перечисляя проблемы, я был только на середине списка, когда Брэндон вдруг разрыдался и ушел в мужской туалет. Вчерашняя стычка потрясла его до глубины души, и когда он пришел домой, то не мог уснуть. На следующее утро он был в полном раздрае и не мог справиться с тем, что я ему говорил. Бедняга разрывался между убыточным делом и болеющими родителями. Находясь дома, он чувствовал себя виноватым, что не занимался баром, а когда приходил в бар, начинал грызть себя за то, что наплевал на родных. Бедный парень оказался в ловушке. Я знал, что если я не помогу Брэндону справиться с давлением, то не смогу помочь спасти заведение, поэтому я отправил его домой.
Вы человек, а не робот, и понимание своих эмоций, использование их для страстного общения – ключ к позитивному конфликту.
– Сейчас у тебя нет на все это сил, я понимаю, – сказал я ему. – Иди домой, вздремни, а когда вернешься сегодня вечером, веди себя как хозяин и вот увидишь, тебя поддержат.
Оставшуюся часть эпизода мы посвятили тому, чтобы творчески пересмотреть состав коктейльного меню и превратить заведение в веселый ресторанчик. Впоследствии Linda Lou’s действительно стал одним из популярных мест в том районе. Мы также обучили персонал, превратив их в умелых миксологов. Это были жизнерадостные и сообразительные люди. Я проводил с ними каждый день, сидя в баре. Приятные сотрудники и отлично приготовленные напитки сделали Linda Lou’s успешным. Кроме того, теперь у каждого была цель: не подвести Брэндона.
В каждом эпизоде «Спасти бар» я борюсь за жизнь и бизнес владельца и/или сотрудников, а не за свою собственную. Когда я кричу и как я кричу – результат стратегии. Если вы прислушаетесь, то обнаружите, что есть тонкие вариации в зависимости от обстоятельств и человека по другую сторону конфликта. Опять же, я могу выглядеть рассерженным, но я не сержусь на них… Они не причинили мне вреда! В конце съемочного дня я возвращаюсь домой к своему успешному бизнесу, прекрасной семье и счастливой жизни. Тем не менее я всеми силами стремлюсь помочь этим людям. Эффективное общение при сохранении эмоционально вовлеченного, но не гневливого образа – наиболее важный и сложный элемент успешного конфликта. В момент, когда эмоции становятся гневом, осмысленный конфликт превращается в бесцельный конфликт – даже слепую ярость. За конфликт, основанный на гневе, всегда приходится платить втридорога, а шансы на значимый результат становятся минимальными. Оборотная сторона этой эмоциональной медали – на которой вы меня никогда не найдете – устранить все эмоции, вступая в конфликт. Но вы человек, а не робот, и понимание своих эмоций, использование их для страстного общения – ключ к позитивному конфликту.
Инструменты Таффера, которые вам пригодятся
1. Будьте хозяином своих эмоций. Крик никогда не должен становиться результатом настоящей ярости. Делайте это для эффекта, все время проверяя физиологические реакции вашего противника, чтобы он не взорвался и не отключился.
2. Чувствуйте разницу между пылом и гневом. Да, за криком должны стоять искренние эмоции. Но позволив пылу уступить место гневу, вы дадите преимущество вашим противникам. Они будут упиваться вашей яростью, зная, что задели вас за живое. Всегда контролируйте процесс коммуникации, каким бы эмоциональным он ни был.
3. Управляйте реакцией других. Речь о том, как донести ваше сообщение с должным эффектом. В зависимости от того, какое влияние оказывает ваш посыл, управляйте громкостью и тоном своего голоса, манипулируйте, используя его силу.
4. Всегда меняйте рецептуру. Крик должен сочетаться с более тонкими приемами, которые можно использовать, опираясь на голос и физическое присутствие. В вашем распоряжении множество способов налаживания связи: от зрительного контакта до физического взаимодействия.
5. Знайте, когда остановиться. Нет смысла продолжать кричать, после того как вы высказали свою точку зрения. Как только дискуссия завершена, вам пора заканчивать!
7Слушайте, чтобы победить
Впервые дни съемок моего шоу, когда я был новичком в мире телевидения, продюсеры заставили меня вставить в ухо беспроводной наушник. Почти все участники реалити-шоу носят эти устройства, потому что продюсеры обычно подсказывают им, что сделать. Допустим, просят шагнуть влево от камеры или напоминают имя участника, с которым они собираются разговаривать. Честно говоря, наушник здорово выручает, когда все камеры направлены на меня, а напротив – восемь сотрудников. У меня хорошая память на лица, а вот на имена – не очень.