Не бойтесь тишины, потому что в конструктивном конфликте тишина может быть вашим другом.
Конечно, в кадре я действую и говорю самостоятельно. У «Спасти бар» нет и не было сценария, потому что я с самого начала хотел, чтобы мое шоу было настоящим. Кроме того, когда продюсер произносит больше пары предложений, что-то происходит. Я не могу понять, кого слушать: себя или человека, голос которого звучит прямо у меня в ухе. Мне сложно сосредоточиться на том, что происходит в моменте.
Это похоже на разгар бурной дискуссии. Ваше сердце колотится, а адреналин просто зашкаливает. Все, о чем вы можете думать – это следующая реплика. Слова норовят сорваться с губ, но, когда вы действительно произносите эти слова, то уже не слышите их. Вместо этого вы строите следующий аргумент в своей голове, упуская важную информацию. И ваш собеседник тоже вас не слышит. Эта дискуссия совершенно бесполезна.
Вот почему стоит замедлиться. Вынуждайте себя слушать. И не бойтесь тишины, потому что в конструктивном конфликте тишина может быть вашим другом. Она помогает обеим сторонам усвоить информацию. Всякий раз, когда в дебатах возникает длинная пауза, вы можете заметить, что тот, кто первым вступает в дискуссию, обычно проигрывает. Чувствуя дискомфорт, менее выдержанные оппоненты стремятся заполнить тишину слабым заявлением или аргументом. Тем временем те, кого не смущают эти моменты безмолвия, оказываются на коне – они наблюдают, ждут и собирают информацию, которая поможет им убедительно представить свой следующий аргумент. Так пусть затянувшаяся пауза сыграет вам на руку!
Позвольте им закончить
Другие сигналы, на которые следует обращать внимание и использовать во время конфликта, включают в себя:
• Поза вашего соперника. Обращайте внимание на руки. Они скрещены и сложены? Есть ли напряжение вокруг рта и глаз, брови опущены, кулаки сжаты? Лицо покраснело? Реагируйте быстро – любое слово или жест, чтобы ослабить напряжение, прежде чем ваш противник полностью закроется.
• Голосовые паттерны. Возрастает ли тональность? Становится ли тон резким? Слышите ли вы поток слов? Сохраняйте позиции, расслабьте лицо и спину и помолчите. Позвольте им закончить, не поддавайтесь на искушение отвечать на агрессивное поведение оппонента. Вместо этого используйте уровни эмоций, свои и противника, чтобы правильно рассчитать момент.
• Будьте искренни. Когда противник начинает раскрывать свои истинные чувства, используйте слова вроде: «Правда?», «Ого! И что дальше?» Это приглашающие термины для взаимодействия, которые заставляют вашего оппонента чувствовать себя комфортно и рассказывать вам, что он или она действительно чувствует. Эти слова – одни из самых полезных инструментов в конфликтах. Правильно используя их, вы сможете понять первопричину поведения человека.
Иногда в «Спасти бар» я могу быть настолько пугающим, что люди закрываются от меня. Но конфликт должен быть вовлекающим. Вот почему так важно использовать свое умение слушать и оставаться в курсе эмоциональных реакций вашего оппонента, используя инструментальную панель конфликта, которую я описал в предыдущей главе. Полное взаимодействие с оппонентом требует большего, чем просто выслушать. Речь о том, чтобы распознавать все физические, эмоциональные и вербальные подсказки.
Есть несколько способов понять людей, помимо слов, которые они произносят. Когда вы обращаете внимание на такие сигналы, то можете контролировать ход обсуждения, вплоть до контроля над эмоциями оппонента или, опять же, управления реакциями. Полезно, например, качнуть головой или кивнуть тогда, когда оппонент двигается в нужном вам направлении, чтобы поддержать траекторию желаемых убеждений. Такие движения апеллируют к подсознанию. Наклонитесь, загляните в глаза, дайте оппоненту понять, что вам не все равно. Человек по другую сторону конфликта – не злой. Кроме того, если не выносить внутренние убеждения на поверхность, это приводит к бОльшим конфликтам.
Поэтому, когда ваш оппонент говорит, используйте эти маленькие движения, чтобы дать понять, что вы внимательно слушаете. Такое поведение заставляет вашего собеседника почувствовать, что вы его уважаете, а также ослабляет и пробивает брешь в его защите. Поэтому, когда придет ваша очередь говорить, вас услышат. Заставить людей раскрыться и подробно объяснить свою точку зрения – это еще один эффективный способ докопаться до истины. Люди гораздо менее склонны повторять слова других или притворяться на третьем или четвертом предложении. Когда вы поощряете их откровенность, используя один из таких приемов, как подпереть подбородок рукой со словами «расскажи как есть», то побуждаете людей раскрыться – вот тогда вы и получаете реальную историю.
Допустим, вы ведете дискуссию о транс-правах. Если ваш оппонент – заботливый отец, обеспокоенный тем, что биологический мужчина, идентифицирующий себя как женщина, будет пользоваться той же раздевалкой, что и его дочь – реакция может быть рефлекторной. «Ни за что!» Однако, если лучше разобраться в том, через что действительно проходит человек во время транс-перехода, большинство людей начинают сочувствовать тому, кто страдает, будучи запертым в чужом теле. Вы можете спросить у обеспокоенного отца, с какого возраста, по его мнению, человеку с половой дисморфией следует начинать гормональную терапию и менять свой внешний облик. Или какие меры нужно предпринять в школе, чтобы все чувствовали себя комфортно и в безопасности? Или что было бы справедливо в отношении индивидуальных или командных видов спорта? Или какой должна быть роль родителя, учителя или школьного психолога, если молодой человек выражает чувства, указывающие на разумность транс-перехода? Какова бы ни была чья-то позиция по этим деликатным вопросам, на них нет простых ответов. Но если вы все равно зададите их, это может привести к положительным результатам. Всегда есть хоть какая-то точка соприкосновения, в которой вы можете сойтись. Согласие хоть в чем-то смещает направление разговора в сторону чего-то более продуктивного. Как минимум, вы можете уйти с ощущением, что есть смысл для дальнейшего обсуждения, даже если вам не удалось полностью изменить мнение этого человека.
Дайте оппоненту понять, что вам не все равно. Человек по другую сторону конфликта – не злой.
Всегда есть хоть какая-то точка соприкосновения, в которой вы можете сойтись.
Суть не в том, чтобы разрушить аргумент, а в том, чтобы углубить ваше понимание проблемы. Порой человек, с которым вы спорите, может предложить вам плохо сформированный аргумент, однако, если копнуть глубже, вы можете отыскать нечто ценное.
Вместо того чтобы отмахиваться от чего-то, задавайте вопросы, чтобы узнать больше о том, что лежит в основе аргумента. Если вы достаточно терпеливы, чтобы остановиться, углубиться и понять намерение, лежащее в основе высказывания, оно может увести вас в новые и неожиданные направления. Люди застревают в болоте косности, не в силах расширить свое мышление или изменить мнение. Все потому, что им не хватает терпения и умения слушать. Особенно в последнее время. Послушайте любую новостную передачу. Очень редко когда на интервью для прямого эфира приглашают эксперта с другой стороны политического спектра. И даже в этом случае, все, что вы слышите – людей, перебивающих друг друга, цель которых не убедить, а вымотать оппонента.
Трещины и щели
Суть в том, чтобы проявить интерес, а не осудить. Люди считают, что могут победить в конфликте, перебивая оппонента. Но, продолжая это делать, они предоставляют своему противнику шанс на окончательную победу, обнажая несостыковки в своих аргументах. Вот почему так важно заставлять людей говорить. Когда вы слышите ошибку в рассуждении, на которую можете возразить, обратите свое возражение в форму невинного вопроса, попросив оппонента прояснить сказанное. С каждым произнесенным предложением оппонент выдает все больше информации, которую вы можете оспорить или углубить. Аргумент, который сперва казался нерушимым, начинает трескаться и раскалываться.
Подход доктора Фила
За прошедшие годы доктор Фил заметил, что, когда я разговариваю с людьми, то вытягиваю из них информацию с помощью вопросов вроде: «Что заставило вас прийти к такому мнению?» или «И что из этого вышло?» Я не претендую на роль психолога, но мои методы не особенно отличаются от методов доктора Фила, который задает проницательные и зондирующие вопросы, чтобы понять, почему именно люди действуют или думают определенным образом. Мой старый друг научил меня нескольким полезным приемам, в том числе уделять особое внимание предложениям, которые следуют за «но» или «поэтому»,
потому что именно в них раскрывается правда. Я неплохо изображаю доктора Фила, и это заставляет его хохотать: «Ты знаешь, что я знаю, что ты знаешь…» Конечно, я не пытаюсь никого вылечить. Оставлю это дело доброму доктору. Все, к чему я стремлюсь – расширить аргумент и изучить его на предмет противоречий и возможностей достижения согласия.
Я постоянно так делаю в «Спасти бар». Ловлю некий момент откровенности и копаю глубже, задавая вопросы вроде: «А как вы к этому относитесь?» или «А как ваша жена относится к этому?» и т. д. Они не всегда дают немедленный ответ. Порой нужно выждать, дать людям паузу. Часто бывает, что при столкновении с сильным аргументом, вашему противнику нужна пара мгновений тишины, тот промежуток времени, чтобы осознать сказанное. Подлинная перемена мнения возможна только при условии, если вы дадите оппоненту время на раздумье, позволив ему самостоятельно взвесить все за и против.
Именно это произошло в сотом выпуске «Спасти бар» – «Твердые головы и мягкие мячи», когда Тодд Честер, совладелец бара Mac and Chester’s SRO в Ок-Гроув, штат Миннесота, предстал перед выбором: взять себя в руки, перестав быть безответственным пьяницей, или лишиться жены и бизнеса.