Каждый раз это была возможность наблюдать, учиться и обмениваться различиями с обеих сторон в попытке сократить коммуникационный разрыв. Иоланда обращала особое внимание на физические проявления, такие как закатывание глаз, что происходит в каждой культуре, или покрасневшую кожу. Замечала, когда участники встречи отставляли стулья от стола, откидывались на них и отворачивались. Она наблюдала за движениями рук – были ли они сжаты на коленях или лежали расслабленными на столе?
«Иногда, чтобы понять, нужно помолчать», – объясняет Иоланда.
Поле зрения
Или, как выразился Томми «Тони Монтана» Миккенс: «Вы ничему не научитесь, если будете только говорить».
Для Томми, который был основным наркодилером Нью-Йорка в 1980-х годах, умение слушать было вопросом жизни и смерти. Рэперы, возможно, слагали рифмы об инкрустированных бриллиантами зубах и наручных часах Томми, но реальная жизнь в кварталах Квинса, где он продавал наркотики с 14 лет, была полна конфликтов. Его целью было не просто выжить в мире, где многие подростки боролись за жизнь, но и заработать достаточно денег, чтобы позаботиться о своей одинокой матери, поддержать братьев и сестер и в конце концов заняться законным бизнесом. Чтобы опередить возможные проблемы, а порой и насилие, нужно было поддерживать отношения с его сетью поставщиков и клиентов, при этом сохраняя мир с конкурирующими дилерами и бандами.
Стратегия Томми заключалась в том, чтобы уделять пристальное внимание людям и своему окружению. «Всякий раз, когда мне нужно было куда-то ехать, – вспоминает он, – я парковал машину так, чтобы иметь полный обзор». Во время сделок, при получении денег, он никогда и никому не позволял садиться на заднее сиденье за ним. Это место сложнее всего контролировать, не говоря уже о самозащите, если сидящий сзади человек решит приставить пистолет к твоей го- лове.
«Нужно всегда быть на несколько шагов впереди, – говорил мне Томми. – Ты должен слушать свои инстинкты, свое предчувствие, улавливать истинную сущность человека, чтобы понимать, что он думает, и предугадывать его действия».
Будучи мастером управления реакциями, Томми превратил свое умение слушать в настоящее ремесло. Он откидывался на спинку кресла и позволял собеседникам говорить большую часть разговора, «чтобы понять, к чему они клонят». Он обращал внимание на эти маленькие подсказки и оговорки, которые люди обычно совершают в более откровенные и незащищенные моменты. Томми накладывал богатый опыт общения с различными типами людей на природную остроту инстинктов и способность понимать язык тела.
«Вещи, о которых они не говорят, – такая же часть разговора, – поделился со мной Томми. – Если кто-то молчит – к нему следует приглядеться».
Взаимодействие с другими давало возможность собрать информацию, которая помогла бы предупреждать возможные угрозы или идентифицировать соперников. Томми использовал эту стратегию не только чтобы защитить себя, но и для достижения своих целей. Он не избегал необходимой конфронтации, но действовал осторожно и с расчетом, когда позволял себе реагировать или говорить о своих мыслях.
Если кто-то молчит – к нему следует приглядеться.
«Люди боятся того, чего не понимают. Сеять сомнения эффективнее, чем носить бронежилет, потому что люди не раздумывают дважды – они думают десять раз».
Набив изрядное количество шишек в юношеском возрасте, Томми пришел к выводу, что порой лучше уступить кому-то победу или, по крайней мере, позволить ему думать, что он победил. Томми зовет это «интеллектуальным подходом к конфликту», где ты «справляешься с конфликтом, предугадываешь и взаимодействуешь с ним для изучения». Такие знания и уверенность, которые он приобретает, дают внутреннюю непоколебимость или «ауру», которую он может проецировать на комнату, полную незнакомцев, чтобы получить преимущество. Зарабатывая до 100 тысяч долларов в неделю на торговле наркотиками, Томми закончил свою преступную жизнь в 1986 году в возрасте 22 лет. Он накопил целое состояние, в том числе дома по всей стране, два десятка роскошных автомобилей и даже яхту. 5 °Cent[32] прославил Томми в своей песне Ghetto Qu’ran. Но после того, как Томми стал законопослушным гражданином, он потерял бдительность, и два года спустя ему были предъявлены обвинения в торговле наркотиками, отмывании денег и уклонении от уплаты налогов – ненасильственных преступлениях. В результате этих обвинений у Томми конфисковали имущество, исчисляющееся миллионами долларов. Следующие 20 лет он провел в заключении, применяя свое умение слушать, которое он отточил в бытность его жизни на улицах Квинса. Навыки оказались полезными и в тюрьме, где конфликты были обычным делом.
Я делюсь с вами историей Томми, потому что она показывает, как умение слушать в конфликте может помочь даже в самых опасных ситуациях. Сегодня Томми использует свои навыки разрешения конфликтов во благо. После освобождения из тюрьмы он запустил оздоровительную программу, проводя уроки физкультуры для пожилых людей, и теперь он слушает, чтобы завоевывать доверие других. Томми, который ухаживал за своей матерью до самой ее смерти от инсульта в 1993 году, наблюдает и исследует настроение своих клиентов. Он слушает их, чтобы мотивировать и вдохновлять, позволяя своему внутреннему голосу направлять в его миссии служения благу. Теперь он законный владелец бизнеса, которым он мечтал стать, пока сидел в тюремной камере. Мало того, что искусство конфликта и умение слушать помогли Томми выжить в тюремном аду, они подарили ему новую цель и возможность помочь другим.
«Забудьте обо всех этих рэп-песнях и богатстве. Я хочу, чтобы меня запомнили тем, кем стал».
Инструметны Таффера, которые вам пригодятся
1. Фокусируйтесь на том, что вам говорят, а не на том, каким будет ваше следующее предложение. Если во время разговора вы заняты построением следующего аргумента, вы упускаете важную информацию.
2. Не торопитесь. Заставьте себя слушать. И не бойтесь тишины, потому что в конструктивном конфликте тишина может быть вашим другом. Не становитесь тем человеком, который нарушает паузу только ради того, чтобы заполнить ее хоть чем-то.
3. Побуждайте ваших собеседников говорить. Используйте поощряющие слова, такие как: «Неужели?» или «Ого! А дальше?» Эти элементы взаимодействия позволят вашим оппонентам почувствовать себя комфортно и помогут вам понять скрытые причины их поведения.
4. Обращайте внимание на физические и эмоциональные сигналы. Есть несколько способов понять людей, помимо слов, которые они произносят. Когда вы обращаете внимание на эти сигналы, вы можете контролировать ход обсуждения.
5. Используйте управление реакциями. Например, покачайте головой или кивните, когда собеседник высказывает мысли, к которым вы хотите их подвести. Подобные знаки – мощный инструмент в конфликтной коммуникации.
6. Слушайте словесные подсказки. Истина часто выявляется на третьем или четвертом предложении. Или после слов «но» или «поэтому», согласно доктору Филу.
7. «То есть, вы хотите сказать, что…?» Когда вы слышите ошибку в рассуждении, на которую можете возразить, обратите свое возражение в форму невинного вопроса, попросив оппонента прояснить сказанное. С каждым произнесенным предложением оппонент будет выдавать все больше информации, которую вы можете оспорить или углубить.
8. Проявите интерес, но не осуждайте. Если вы будете достаточно терпеливы, чтобы остановиться, углубиться и понять намерение, стоящее за утверждением оппонента, оно может открыть для вас новые и неожиданные направления. Покажите, что вы открыты к уважительному диалогу.
8Встретимся на углу
Много лет назад, будучи еще совсем молодым человеком, пытающимся взобраться на ресторанный олимп Лос-Анджелеса, я работал в баре Barney’s Beanery в Западном Голливуде. В то время Barney’s еще не была той модной сетью гастропабов, которую вы знаете сегодня. Это был небольшой ресторанчик недалеко от Сансет-Стрип, за столиком которого Квентин Тарантино писал сценарий для «Криминального чтива», Оливер Стоун снимал сцены из «Дорз», и все, от знаменитостей до уличных музыкантов, заказывали знаменитые чили и гамбургеры. К нам приходили самые разные персонажи, так что я не был удивлен, когда банда байкеров «Ангелов Ада»[33], подъехала ко входу.
Эти парни были отнюдь не банкирами, отправившимися кататься на своих навороченных Харлеях на выходных. Это были матерые байкеры с длинными растрепанными бородами, в залатанных кожаных куртках, и их мучила жажда. Они заказали кувшин пива в баре и принесли его за столик в соседнем зале, где сели пить.
Владелец подошел ко мне с заднего входа и сказал, что байкерам нужно уйти. Было три часа дня и в нашем заведении не было ни души. Мне показалось, что сейчас не самое подходящее время для конфликта с такими людьми, поэтому я попробовал другой подход. Я наполнил стакан пивом из бара, подошел к байкерам, поставил пиво на стол, пододвинул стул и уселся. Те удивленно посмотрели на меня, скрестив волосатые, покрытые татуировками руки.
– Господа, у нас проблема, – сказал я им вполголоса. – Вы не можете сидеть здесь, если не собираетесь заказывать еду.
Обезоружив их своей смелостью, я создал идеальный повод, чтобы начать разговор. Они расслабились и принялись болтать со мной. Затем заказали пару закусок, допили пиво и вскоре мирно ушли.
Если бы я попытался заговорить с этой группой до того, как они расселись, ситуация могла бы обернуться неприятностями. Однако я сам пришел к ним с разговором, встав на их уровень в момент, когда они были расслаблены и выпивали. И я получил преимущество. Место – это очень и очень важно!