Во время пандемии COVID, когда билеты стали необычайно дешевыми и многие пассажиры летели впервые, Кевин не делал никаких предположений касательно их осведомленности. Он понимал, что многие чувствуют раздражение, скованность и беспокойство из-за чувства потери контроля в воздухе. Исследования показали, что процесс авиаперелетов может повышать уровень стресса у пассажиров. Американская ассоциация тревожности и депрессии обнаружила, что по меньшей мере 20 % американцев боятся летать, но все равно летают, а это значит, что во время полета по крайней мере несколько людей находятся на грани панической атаки. Так что причины излишней тревожности или агрессивности вполне понятны.
Стратегия Кевина заключается в том, чтобы «побеждать добротой», даже когда соблазн сделать прямо противоположное весьма велик. Кевин слушает, дает им выговориться и говорит мягким голосом. Если конфликт разгорается, пассажиры часто пытаются втянуть в свару тех, кто сидит по соседству. Например, указывают на других, чьи маски не полностью закрывают рот и нос. Или же снимают происходящее на телефон, чтобы потом, тщательно отредактировав запись, выставить авиакомпанию в плохом свете.
«Мы работаем на передовой, мы – лицо фирмы. Пассажиры не запоминают своих взаимодействий с пилотом или сотрудниками на входе, поэтому наша задача – ловко разрешать конфликты».
Не то чтобы у Кевина никогда не случалось критических моментов. Существуют определенные границы, которые он не позволяет переходить. Однажды, когда Кевин вез тележку с напитками по проходу, он ощутил, как что-то острое впивается ему в зад. Обернувшись, бортпроводник увидел женщину с десятисантиментровыми ногтями, которые и оказались причиной болезненного укола.
– Не надо так делать! – сказал он ей.
– А то что? Ты мне врежешь? – спросила та с насмешкой.
Кевин наклонился к женщине и, убедившись, что никто больше не слышит, прошипел:
– Сделай так еще раз и я определенно врежу. А еще прослежу, чтобы, когда мы приземлимся, тебя уже ждал конвой. Никогда не трогай людей вот так, особенно во время пандемии.
Обиженная пассажирка, запинаясь, забормотала:
– Э-э, я просто хотела колы…
Кевин налил ей пива, и весь оставшийся полет она держала свои когти при себе.
Краудсорсинг
Конечно, правильная аудитория также может способствовать конструктивному взаимодействию. Знание того, что за ними наблюдают, часто вдохновляет людей быть более конструктивными и ответственными в своем подходе к конфликту. Они не хотят выглядеть плохо, поэтому стараются держать себя в руках, быть терпеливыми и выслушать своего коллегу, члена семьи, друга или супруга с чуть большим уважением и без привычной небрежности, которая порождает обиду.
Во время съемок «Спасти брак» я часто замечал, что пары ведут себя по-иному в отношении друг друга, если знают, что за ними кто-то наблюдает. (Камеры ни при чем – люди на удивление легко забывают, что их снимают.) Речь идет не столько о притворстве, сколько об ощущении, что их поведение может вызвать неприязнь. Точно так же, придя на собеседование или на встречу с новым для нас человеком, мы стараемся поддерживать определенный уровень общения и избегаем нецензурных выражений. Заметив, как кто-то новый заходит в помещение, пары инстинктивно выпрямляются. Они в момент обретают возможность пересмотреть свое поведение в отношении друг друга и обращаться к партнеру хотя бы с тем минимальным достоинством и уважением, которое проявили бы к незнакомому человеку. В их голове что-то щелкает, и, вместо того чтобы ругаться и спорить из-за каждой мелочи, они замолкают и начинают прислушиваться друг к другу.
Эмбер и Рикардо не могли общаться без постоянных пререканий. Или, вернее сказать, что Рикардо не мог открыть рта без того, чтобы Эмбер не перебила его злобным криком. Дело было в том, что из-за своей игромании Рикардо все больше влезал в долговую яму, утягивая за собой семью. И Эмбер, которая постоянно натыкалась на просроченные платежи, было легко выйти из себя.
У молодой пары из Атланты были более серьезные проблемы, чем пристрастие к азартным играм, хотя и этого было достаточно. Речь шла о доверии. Жене нужно было, чтобы муж признал неправоту, извинился и раскаялся в своих поступках, а также пообещал все исправить, однако в ответ она получала прямо противоположное. Чем больше она кричала, тем больше он закрывался и уходил в себя. И тем привлекательнее казались азартные игры в качестве побега от реальности. Он уходил с видом оскорбленного, несмотря на то, что у пары были дети, которых нужно было содержать, и ипотечный кредит.
«В этих отношениях мне приходится играть роль мужика», – пояснила Эмбер. Результатом стало то, что Рикардо продолжал играть роль жертвы. Он даже сказал, что причиной его ухода стала их дочь, умолявшая их прекратить ссоры. Так он оправдал свой побег и нежелание попытаться решить свои проблемы или отреагировать на жалобы жены.
Пары ведут себя по-иному в отношении друг друга, если знают, что за ними кто-то наблюдает.
– Ты говоришь, не слушая ничего из того, что я говорю, а потом обвиняешь меня во лжи, – сказал он ей.
Их стили общения были настолько разными, что я задавался вопросом, можно ли вообще спасти этот брак. Эмбер была энергичной, жизнерадостной и общительной девушкой, вышедшей замуж за тихого человека, державшего свои чувства при себе. Ей нужно было снизить громкость и не доводить себя до точки гнева, которая лишь заставляла мужа замолкать. А ему нужно было быть более открытым. Рикардо должен взять на себя обязательство говорить ей всю правду о том, что происходит с их финансами, тем самым разрушив ту стену, которую он возвел между ними.
Для каждой пары я всегда придумываю свой стресс-тест. И ключевым становится выбор места. Большая часть съемок происходит на идиллическом морском курорте в Пуэрто-Рико, но я хотел, чтобы эти двое стали ближе и познакомились с людьми, не столь важными, как они сами. Я связал их с группой добровольцев, чтобы пара помогла покрасить и отремонтировать дом женщины по имени Бьянка, которая жила в общине, разрушенной ураганом «Мария». Когда молодые люди увидели разруху вокруг, когда они выбрались из своих собственных мыслей, чтобы взяться за малярную кисть и поработать плечом к плечу с Бьянкой и членами ее семьи, чей дом они помогали восстановить, можно было увидеть, как проявляется их способность к состраданию.
Затем произошло нечто интересное. Сочувствие, которое они испытывали к людям, которым помогали, они ощутили и по отношению друг к другу. Внезапно супруги стали командой, думая меньше о своих собственных проблемах и больше о том, как они вообще могут помочь семьям, находящимся в бедственном положении в Пуэрто-Рико. Эмбер и Рикардо осознали, что финансовые проблемы, которым они позволяли разрушать свою собственную семью, были ничем по сравнению с тем, через что проходили Бьянка и ее дети.
Это был большой прорыв. Пара вернула себе свое единство. Это не означало, что в браке больше не будет напряженных моментов, потому что серьезные конфликты случаются во всех важных отношениях. Но, по крайней мере, теперь они могли работать над чем-то вместе. Просьбы друг друга передать соль больше не должны были приводить к яростным стычкам. Наконец супруги оказались по одну сторону баррикад.
Безопасное пространство
Местоположение необязательно должно быть каким-то реальным местом. Вы можете выстроить у людей такой образ мышления, который сделает возможным позитивное взаимодействие. Например, можете намеренно создавать условия, способствующие конструктивному конфликту внутри различных команд в бизнесе. Дизайнерская или творческая группа может иметь серьезные разногласия с сотрудниками отдела продаж или бухгалтерии, но результат на самом деле может быть лучше, чем если бы каждая сторона поступала по-своему. Это заставляет чистый талант совершенствовать продукт до тех пор, пока он не начинает приносить прибыль.
Вы можете выстроить у людей такой образ мышления, который сделает возможным позитивное взаимодействие.
Подобное творческое напряжение царило в отношениях двух знаменитых братьев – Уолта и Роя О. Диснеев с момента основания мультипликационной студии Disney Brothers в Голливуде в 1923 году. Уолт был человеком с неудержимым воображением, чьи идеи революционизировали индустрию развлечений, а Рой, ранее работавший в банке в Канзасе, был «человеком цифр» – прагматиком, который возвращал брата на землю. Все говорят об Уолте, но, если бы не Рой, «самое счастливое место на Земле»[34] не было бы таким, каким мы знаем его сегодня.
«Если бы не мой старший брат, – шутил Уолт, – клянусь, я бы уже несколько раз сел в тюрьму за то, что выписывал чеки без соответствующего финансового обеспечения»2.
Один из самых известных конфликтов между Уолтом и Роем произошел во время финальной обработки мультфильма «Белоснежка и семь гномов», который оставался самым кассовым фильмом всех времен до выхода «Унесенных ветром». Но он также считался одним из самых дорогих для того времени (выпущен в 1937 году) и получил прозвище «Безумие Диснея». На тот момент студия уже потратила 1,5 миллиона долларов на производство, которое должно было обойтись всего в 500 тысяч долларов. Братья заложили и продали все, что у них было: дома, мебель, коллекции произведений искусства… Однако все еще нужно было исправить два кадра, расставленные неправильно, они вызывали мерцание тела принца во время сцены поцелуя. Диснеи были в финансовой яме, а корректировка обоих кадров стоила бы тысячи долларов.
«Пусть принц мерцает!» – сказал Рой3.
Кто знал, что этот эффект не был задуман? Если уж говорить о зрителях, то, по их мнению, это финансовое решение сделало ключевую сцену в фильме еще более волшебной. Втиснутый в рамки деловых соображений, творческий результат оказался даже лучше, чем аниматоры Диснея могли бы достичь, окажись у них достаточно денег. Первоначально фильм собрал восемь миллионов долларов и получил премию Оскар.