Plush, итальянский бар-ресторан в пригороде Филадельфии, принадлежал разведенной паре. Бизнес успешно существовал ровно до момента развода. Раньше Бруно и Шари замечательно работали вместе. А потом он изменил ей. Узнав об этом, Шари развелась с мужем, и об их истории судачили все вокруг. Шари любили в городе, а потому клиенты перестали посещать ресторан, бойкотируя бизнес мужа. Все считали, что он теперь «против» жены, поскольку Шари перестала появляться на работе. Бруно работал шеф-поваром в ресторане, а Шари обслуживала посетителей. Без нее дела в зале шли неважно, и ресторанчик стал загибаться. Проблема усугублялась тем, что у пары была маленькая дочь, которая оказалась меж двух огней.
Для того чтобы наладить бизнес, мне пришлось разрубить узел этого конфликта и высвободить негативные чувства между мужем и женой (я частенько оказываюсь в роли семейного консультанта, кто бы мог подумать). На второй день мне удалось убедить Шари вернуться на работу без ведома мужа. Когда Бруно увидел ее, ему стало заметно не по себе. Он почувствовал вызов. Заставив их работать вместе, я не оставил им иного выбора, кроме как открыто высказать свои обиды и разочарование, обнажив реальный конфликт.
Я был жестким. Спорил с мужем насчет его поведения и с женой – о том, что она вредит их бизнесу, позволяя ресторану терпеть убытки. Я спорил с ними двумя о том, как их отношения влияют на их дочь. Открытое высказывание накопившихся чувств помогло Шари вернуться на работу. С ней вернулись и клиенты. Бруно и Шари сделали шаг навстречу друг другу и снова начали работать вместе. Бывшие муж и жена, скорее всего, никогда не воссоединятся, но они прояснили обстановку, и у них сложились рабочие отношения.
По мере того, как конфликт развивался, я видел, что менялось и их настроение. Это было ясно. Обе стороны внезапно осознали, как их поведение и отношение друг к другу сказывается на их бизнесе и семье. Как только это произошло, мне больше нечего было добавить. Моя работа была сделана, а Бруно и Шари поняли, что пришло время двигаться дальше. Конструктивный конфликт спас ситуацию. Но как только разногласия были улажены, их следовало оставить позади. Продолжение спора или повторное обсуждение прошлого снова ввергло бы их в пучину разногласий.
Корни этих различий между культурами и поклонениями залегают глубоко и не могут быть преодолены в одночасье.
Крайне важно понимать, когда нужно замолчать. Слишком часто я видел, как те, кто сумел отстоять точку зрения, не могли остановиться и теряли союзников. Умейте распознавать момент, когда вы одержали победу, и тогда с достоинством уходите или меняйте тему разговора.
Опять же речь идет о сохранении уважения и достоинства вашего оппонента, что должно быть лейтмотивом любого конструктивного конфликта. Когда вы запаслись фактами и подчинили свои эмоции – вы готовы к конфликту. Хотя это может показаться противоестественным, но именно уважительное отношение к вашему противнику на протяжении всего конфликта делает вас настоящим победителем.
Шесть признаков победы
Итак, как вы узнаете, что выиграли спор, и как долго вам придется ждать желаемых изменений в поведении, отношении или мнении? Вот несколько подсказок, на которые стоит обратить внимание:
1. Ваш противник начинает взаимодействовать с вами более конструктивно.
2. Тема меняется, и разговор переходит в другое, более мирное русло.
3. Была пауза, во время которой вы поняли по выражению глаз и лица, что другая сторона внимательно слушает вас и осмысливает аргументы, что вы изложили.
4. Человек задает уточняющие вопросы, демонстрирующие, что он искренне пытается разобраться в том, что вы ему говорите, и улучшить себя в будущем.
5. Снижается тон голоса, и человек перестает обороняться.
6. Вы обнимаетесь!
Ваша точка зрения далеко не единственная. Дайте вашему противнику понять, что вы уважаете его, несмотря на различия. Ваша цель изменить не тех, с кем вы находитесь в конфликте, а только их точку зрения. Слишком часто мы ловим себя на мысли, что если передумаем, то потеряем достоинство или уважение другого человека. Это чувство, скорее всего, заставляет нас отстаивать свою позицию до конца и продолжать конфликт. Позволяя оппоненту сохранить свое достоинство, пока вы пытаетесь изменить его мнение, вы повышаете шанс на положительный результат с минимальными затратами. Просто запомните. Никаких победных танцев!
Никогда, никогда не бейте лежачего!
Но, повторюсь, это не всегда происходит сразу. Вы должны дать своему противнику немного времени, чтобы обдумать сказанное и зализать свои раны. У меня случаются напряженные дебаты с друзьями, с которыми мы не согласны в вопросах политики. Да, порой мы повышаем голос, но тем не менее это всегда дружелюбная беседа между людьми, которые любят и уважают друг друга. Бывает, что мой соперник стоит насмерть. Не уступает ни пяди. При этом, разговаривая несколько дней спустя, я обнаруживаю, что он изменил свое мнение. Да, он никогда открыто это не признает ни в личном разговоре, ни в текстовых сообщениях, но мне и этого достаточно.
Для более сложных вопросов, выходящих за рамки дружеской беседы за обеденным столом, вам придется прикладывать усилия постоянно. Мне потребовались недели или месяцы, чтобы увидеть признаки изменения мышления. Некоторые люди слишком упрямы и горды. Для того, чтобы увидеть положительные и долгосрочные результаты конструктивного конфликта, нужно терпение. В то же время вам ничего не стоит быть милосердным в победе.
Скорее всего, это не первый ваш конфликт и далеко не последний. Поэтому полезно иметь репутацию человека, который сражается честно, действует открыто, доброжелательно и сострадание ему не чуждо. Радуйтесь, что ваши факты принесли вам победу, и теперь вы можете идти вперед в бесконфликтной среде, сохраняя при этом уважение к своему (бывшему) оппоненту. Никогда, никогда не бейте лежачего!
Инструменты Таффера, которые вам пригодятся
1. Действуйте постепенно и разумно. Взаимодействие с противником может происходить поэтапно и занять недели, месяцы или годы. Но это нормально. Если вы решили, что стоит бороться, то, вероятно, стоит и подождать.
2. Практикуйте психологическую устойчивость. Не позволяйте борьбе истощать вас. Отдыхайте и восстанавливайтесь между столкновениями. Готовьтесь, но также умейте отстраняться и ставить конфликт на паузу. Не думайте о своем противнике, приберегите это для судебного заседания или личной встречи.
3. Управляйте своими ожиданиями. При затяжном конфликте вы не можете надеяться на извинения или полную капитуляцию противника в самый ответственный момент. Немедленного решения – победы или ничьей – может и не быть.
4. Используйте передышки в своих интересах. Спланируйте ваше нападение и подумайте о более значительной цели. К тому же, ничто не мешает вам стать собственным защитником, пока вы методично собираете факты, чтобы построить дело. В итоге подготовленная вами информация может стать прекрасным оружием против оппонента.
5. Найдите юриста или тех, кто поддержит вас в вашей борьбе. Время, терпение и продуманная стратегия привлекут других людей на вашу сторону.
6. Используйте время в семейном конфликте. Когда напряжение затрагивает группу близких людей, живущих бок о бок, необходимость в терпении особенно велика.
7. Победив, будьте милосердными. Какой бы долгой и изнуряющей ни была эта битва, вам нужно понимать, когда конфликту пришел конец.
8. Одержав победу, вы рискуете потерять свои позиции, если не закончите разговор вовремя. Признайте, когда вы выиграли, или, по крайней мере, примите ничью, а затем с достоинством удалитесь. И без победных танцев, пожалуйста!
ЭпилогЭволюция чемпиона конфликтов
Увсех нас есть способность развивать наши навыки ведения конфликтов. И по мере того, как мы совершенствуемся – для самих себя, своего дела, коллектива или семьи, – мы можем использовать эти инструменты для конструктивного взаимодействия, чтобы исправлять ошибки, исцелять отношения, менять взгляды и отстаивать наши принципы. Подобно любому умению или мышце, мы способны развить наш навык разрешения конфликта. Для этого потребуется практика, оттачивание мастерства противостояния, которое будет крепнуть с каждым взаимодействием. В связи с этим позвольте мне рассказать вам последнюю историю.
Мико Бранч, основательница и владелица международной компании по уходу за волосами Miss Jessie’s, всегда была дерзкой. В детстве ей не раз приходилось защищаться от хулиганов на площадке средней школы в Куинсе, Нью-Йорк. Физические нападки там были обычным делом. Перейдя в новую школу в более благополучном районе, Мико столкнулась с другим типом хулиганов – язвительной группой девчонок, которые не упускали возможности травить ее. Став молодой девушкой, она вынуждена была убирать чужие дома. Семейный бизнес, который вел авторитарный отец Мико, занимался клинингом, и ей приходилось не только мыть чужие полы, но и рекламировать свои услуги по настоянию отца. Тем не менее девушка находила в себе решимость противостоять обстоятельствам. Будучи беременной, без мужа, она умудрялась управлять салоном красоты в Бруклине. Мико хватало духа противостоять жадному арендодателю, нечистым на руку поставщикам и толпе буйных клиентов.
«Мы все рождаемся с определенным характером, и мой побуждает меня действовать определенным образом, – сказала мне Мико. – Когда меня что-то беспокоит, когда я чувствую себя оскорбленной – разговором или каким-то препятствием, мешающим мне двигаться вперед, – я, как правило, ощущаю это всем своим нутром. Именно поэтому конфликт – то, от чего я не могу убежать».
Мико – мягкий и деликатный человек. Она дает людям второй шанс, слушает и задает вопросы, чтобы разобраться в неудобной ситуации. Она не из тех, кто делает поспешные выводы или остро реагирует в моменте. Поэтому вас бы удивила та ярость, которая охватывает Мико, когда некто ставит под угрозу ее возможность зарабатывать на жизнь и заботиться о своем ребенке. Или, к примеру, когда розничная сеть вынуждает ее принять невыгодные условия оплаты, вредящие ее развивающемуся бизнесу. Когда становится очевидно, что человек или компания намеренно пытаются использовать ее, Мико обрастает стальной броней, и ее противники редко совершают эту ошибку дважды.