В этой главе вы узнали, что такое стратегия развития сообщества и когда она нужна, а также какие существуют модели и инструменты для ее построения. В следующей главе мы поговорим о более узкоспециализированных инструментах, предназначенных для аналитики и планирования совместного опыта участников – одного из самых важных аспектов жизни комьюнити. А пока вы можете закрепить пройденное, ответив на следующие вопросы по прочитанному материалу:
1. Вспомните, какое сообщество мы анализировали в прошлой главе. Есть ли у этого сообщества стратегия развития и нужна ли она? Почему?
2. Окиньте взглядом ваше сообщество через призму фреймворка Community Canvas: какие ценности вы разделяете с другими участниками сообщества? Есть ли у вашего сообщества бренд-айдентика, которая отражает эти ценности?
3. Какой совместный опыт вы переживаете и обсуждаете вместе с другими участниками сообщества? Есть ли в комьюнити традиции и ритуалы, если да, то какие? А какие вы бы внедрили?
4. Каким образом в сообществе принимаются решения? Присутствует ли в комьюнити организационная структура? Если да, попробуйте изобразить ее.
5. Как бы вы определили успех вашего сообщества? А как могли бы определить его другие участники? Приносит ли вам удовлетворение успех сообщества?
Глава 4Инструменты анализа и планирования совместного опыта
В предыдущих главах мы много говорили о том, что взаимодействие участников в рамках комьюнити-проектов должно быть направлено на решение как внешних задач, то есть способствовать определенным изменениям в мире, так и внутренних, связанных с созданием связей между участниками и укреплением доверия между ними.
В этой главе мы поговорим об инструментах достижения ВНУТРЕННИХ целей сообщества. К таким инструментам мы относим все активности, которые комьюнити-менеджер проводит для участников сообщества. Как правильно спланировать эти активности и измерить их эффективность?
Специалисты по социальному проектированию предлагают несколько моделей, которые помогают ответить на эти вопросы. Эти модели появились благодаря исследованиям сообществ – в основном игровых, т. е. сообществ геймеров. Несмотря на то что компьютерные игры – специфическая онлайн-среда, но как объект исследования они имеют ряд преимуществ перед другими онлайн- и офлайн-сообществами.
Во-первых, благодаря огромному количеству людей, которые играют в те или иные игры, исследователи могут работать с огромными массивами данных и изучать взаимодействие сотен тысяч игроков по всему миру.
Во-вторых, игры – это чрезвычайно прибыльная индустрия. Руководители студий разработки и издатели заинтересованы в использовании таких концепций и инструментов, которые позволят им привлечь еще больше игроков и как можно дольше удерживать в игре существующих. Иными словами, прибыль компании во многом зависит от того, насколько комфортно игроки ощущают себя в игре и в игровом сообществе.
В-третьих, любые игры представляют собой концентрированный опыт социального взаимодействия. С помощью игр люди с раннего детства приобретают первичные навыки социального взаимодействия и учатся понимать, как работает общество и мир. В играх четче видны те модели поведения, которые мы демонстрируем в повседневной жизни.
Часть 1Дизайн активностей
Модель, о которой мы расскажем в этом разделе, стала результатом масштабного исследования, которое провела группа гейм-дизайне-ров в 2016 году в рамках проекта «Подкова», цель которого состояла в изучении социальных механик в игровой индустрии. Авторы хотели понять, как те или иные решения в области дизайна многопользовательских онлайн-игр влияют на развитие значимых отношений между игроками[60]. Результатом исследования стал простой чек-лист для специалистов по социальному конструированию, основанный на научных моделях формирования дружбы.
По мнению авторов, эта модель позволит вам:
• укрепить отношения между участниками сообщества;
• повысить уровень удержания участников;
• создать для них дополнительную ценность проекта, основанную на удовлетворении их психологических потребностей.
Как следствие, мы получаем более устойчивые и сильные сообщества, способные активно привлекать новых участников.
Общая модель дизайна активностей
Активность, которая позволяет ее участникам строить более близкие отношения и укрепляет доверие, состоит из следующих четырех элементов.
Рис. 59. Факторы, влияющие на успешность активности для сообщества
• Близость. Создайте для участников комфортные обстоятельства и условия, в которых они могут регулярно общаться и взаимодействовать друг с другом. Дайте им возможность узнавать друг друга в рамках разных сессий взаимодействия. Здесь вам пригодятся те элементы бренда сообщества, о которых мы рассказывали ранее.
• Сходство. Важно, чтобы ваши участники еще до вступления в сообщество обладали общей идентичностью, ценностями, контекстами и целями.
• Взаимность. Любой обмен (не обязательно материальный) в рамках взаимодействия в идеале должен быть выгоден для обеих сторон. Чем больше таких обменов, тем крепче отношения.
• Раскрытие информации. Участники должны иметь возможность раскрываться перед другими участниками. Не бояться показать свою уязвимость, договариваться о границах приемлемого и возможного. Чем более личной информацией могут делиться участники без опасения, что это будет иметь для них негативные последствия, тем больше доверия у них будет возникать и тем крепче будет связь.
Прежде чем мы посмотрим на каждый элемент модели подробнее, важно оговориться, о каких близких отношениях вообще идет речь. Авторы понимают под дружбой взаимовыгодные долгосрочные отношения двух и более людей, основанные на доверии и общих ценностях. Понятно, что в этих рамках может существовать целый спектр различных видов отношений – от шапочного знакомства до самых близких нам людей. Более того, в разных культурах смысл понятия «близкий друг» может сильно отличаться. Но эта модель достаточно универсальна, чтобы охватывать весь спектр отношений, который колеблется от незнакомца до глубокой интимной дружбы.
Кроме того, изначально модель разрабатывалась для довольно специфического вида взаимодействия, которое отвечало бы следующим критериям:
• Онлайн-участники разделены пространством.
• Опосредованность – взаимодействия между игроками опосредованы. Личное взаимодействие, которое присутствует, например, в спорте, недоступно.
• Синхронность – участники взаимодействуют в режиме реального времени.
Понятно, что типы взаимодействия, которые не попадают под эти ограничения, тоже могут использовать преимущества рассматриваемой модели, например, с текущим уровнем развития технологий уже практически нет разницы между онлайн-взаимодействием или личным. Но в некоторых типах совместной деятельности есть своя специфика. Например, у асинхронного взаимодействия, когда действия участников выстраиваются в определенную последовательность и как-то иначе зависят друг от друга (например, мы можем последовательно совершать ходы в групповой игре, а затем дожидаться хода соперника или товарища). В этом случае большое значение приобретает взаимный и многократный обмен обратной связью (так называемые «петли обратной связи»), который компенсирует слабое чувство близости между участниками.
Близость
Социальная близость – это вероятность того, что участники видят и имеют возможность взаимодействовать друг с другом в каком-то общем пространстве. Оно может быть виртуальным, как комната чата, или пространственным, то есть помещением или территорией. Если участники не видят друг друга, хотя бы в виде аватарок и букв на экране мобильного телефона, они не могут свободно общаться. Без близости дружба невозможна. Тем не менее есть сообщества, в которых личное взаимодействие людей специально ограничивается или не поощряется (например, в сектах или на брендовых страницах в соцсетях, где запрещено обсуждать что-нибудь, кроме продукта или проекта).
При проектировании активностей сточки зрения близости можно взять перечисленные ниже параметры и, например, оценить их по шкале от 1 до 10 (или любой другой удобной вам). Вы можете настраивать эти переменные в зависимости от вида активностей внутри сообщества.
Рис. 60. Параметры, влияющие на близость участников во время активностей
1. Плотность.
Чем меньше физическое расстояние между участниками, тем выше вероятность, что они примут участие в активности. Но здесь есть несколько нюансов, которые следует учитывать.
Во-первых, будет лучше, если люди сами смогут решать, участвовать ли им в коллективных действиях и насколько активно. Нередко люди вынужденно участвуют в мероприятиях, просто уступая давлению группы.
Во-вторых, близкие контакты и плотное взаимодействие требуют, чтобы между участниками еще до начала действия были установлены какие-то связи. Довольно часто бывает так, что малознакомых людей помещают в условия, в которых они вынуждены слишком близко взаимодействовать.
В итоге никакого удовольствия участники не получают, а активность может провалиться. Случается, что к проектированию активностей подходят с позиции «чем больше будет участников, тем лучше». Но мы должны обращать внимание на плотность предполагаемого взаимодействия и размер пространства. ДЛЯ УСПЕХА АКТИВНОСТИ НУЖНО ДУМАТЬ О ТОМ, В КАКИХ ОТНОШЕНИЯХ НАХОДЯТСЯ УЧАСТНИКИ, КАК БЛИЗКО ОНИ БУДУТ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ И НАСКОЛЬКО ДОБРОВОЛЬНО ОНИ ЭТО ДЕЛАЮТ.
2. Частота случайных встреч.
Если вы программируете активность с высокой плотностью взаимодействия и эта активность будет повторяться с какой-то периодичностью, у участников возникает больше возможностей для «случайных» взаимодействий. Например, на еженедельные голосовые чаты в Russian Community Managers регулярно заглядывают люди, которые «случайно проходили мимо и вдруг увидели иконку». Чем чаще происходят такие столкновения, тем больше у людей возможностей делиться личной информацией и доверять друг другу. При этом, если вы все хорошо продумали, у них не будет ощущения принуждения к действиям. Кроме того, это хороший способ убрать ограничения и барьеры, в том числе социальные и возрастные, которые могут возникать у участников в каком-либо другом контексте. ЛЮДИ БЫСТРЕЕ ФОРМИРУЮТ ОТНОШЕНИЯ С ТЕМИ, КТО НАХОДИТСЯ РЯДОМ.
3. Возможность и степень идентификации участников.
Если вы хотите, чтобы участники плотно взаимодействовали, они должны иметь возможность быстро понять, кто находится перед ними. Это наиболее актуально для онлайн-взаимодействия, особенно если оно происходит в чате или на форуме, а не в формате видеоконференции. Но если вы организуете личную встречу, участники которой не очень хорошо знакомы друг с другом, вы должны предусмотреть для них бейджики или иные способы указать имя, род занятий или другую важную информацию. Такие отличительные знаки, как символика, одежда и тому подобные вещи тоже хорошо работают.
И наоборот, если вы создаете активность, которая не предусматривает близкого общения участников, вы должны ослабить их возможности для идентификации друг друга. Например, в игре Journey два игрока не имеют возможности узнать, с кем они играют, и даже если их партнер сменится посреди игры, они этого не поймут. В реальной жизни вы можете выдать всем участникам одинаковые костюмы и маски, и это существенно снизит их возможность узнавать друг друга. Или вы можете позволить участникам менять свои атрибуты, например, брать другое имя во время активности или придумывать каждый раз новое в начале следующей активности (если это серия сходных мероприятий). Это вызывает интерес как игра и при этом мешает идентификации. В БОЛЬШИНСТВЕ СЛУЧАЕВ КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖЕРЫ ДОЛЖНЫ СТАРАТЬСЯ ОБЛЕГЧИТЬ ИДЕНТИФИКАЦИЮ УЧАСТНИКОВ СООБЩЕСТВА. НО БЫВАЮТ И ИСКЛЮЧЕНИЯ, – ГРУППЫ, ГДЕ ВАЖНА АНОНИМНОСТЬ. НАПРИМЕР, НЕКОТОРЫЕ СООБЩЕСТВА ЖЕРТВ НАСИЛИЯ, ХАКЕРСКИЕ ОБЪЕДИНЕНИЯ И Т. Д.
4. Пространство проведения активности.
Если вы всегда используете одно и то же пространство для встреч, у участников возникает ощущение большей предсказуемости. Они понимают, что смогут часто общаться с одними и теми же людьми. Это пространство может быть физическим или виртуальным, например отдельный сервер или чат.
Если вы используете разные пространства или постоянно меняете состав группы, участвующей в активности, предсказуемость падает. В результате у участников не возникает желания строить долгосрочные отношения с людьми, которых они могут больше никогда не увидеть или же будут видеть слишком редко. СТАРАЙТЕСЬ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ ВСТРЕЧ ОДНУ И ТУ ЖЕ ЛОКАЦИЮ ИЛИ ХОТЯ БЫ ПОХОЖИЕ ЛОКАЦИИ, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ ОБЩЕНИЕ ПРЕДСКАЗУЕМЫМ.
5. Объединение или разделение людей по времени, пространству активности.
Предположим, что в вашем сообществе есть люди, которые некоторым образом разделены, например живут в разных городах и разных часовых поясах. ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ УСИЛИТЬ ПЛОТНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ, ВЫ МОЖЕТЕ СОБРАТЬ ИХ ВСЕХ ВМЕСТЕ В УДОБНОЕ ДЛЯ ВСЕХ ВРЕМЯ ИЛИ В ОДНОМ УСТРАИВАЮЩЕМ ВСЕХ МЕСТЕ. Напротив, если вы не хотите активного взаимодействия, вы можете поделить их на группы и создавать барьеры для групповой динамики.
6. Ритмичность событий.
Совместное событие, которое происходит регулярно – например, каждую неделю в одно и то же время, помогает создать повторяющееся взаимодействие. Наличие четкого расписания повторяющихся событий – отличный способ увеличения плотности. Можно делать быстрые в организации и легкие по входу еженедельные митапы, мастер-классы с приглашенными раз в месяц лекторами и крупные конференции раз в год. Мы еще будем говорить на эту тему, когда займемся изучением традиций и ритуалов, а также разбором их значения для создания эффективных сообществ. Если вы хотите снизить степень предсказуемости событий для участников, откажитесь от четких планов и расписаний или просто не сообщайте участникам о них. КАК ПРАВИЛО, ЦЕЛЬ КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖЕРОВ СОСТОИТ В СОЗДАНИИ БОЛЕЕ ПРЕДСКАЗУЕМОЙ ЖИЗНИ В СООБЩЕСТВЕ, ПОЭТОМУ ПЛАНЫ И ЧЕТКИЕ РИТМЫ – ЭТО ТО, ЧТО ВАМ НУЖНО.
7. Степень постоянства групп участников.
Вы можете так программировать активности, чтобы участники всегда работали с одними и теми же людьми. Это можно сделать вручную или при помощи специальных инструментов (особенно на онлайн-площадках). Чем чаще люди будут работать в одних и тех же группах, тем эффективнее они будут действовать как команда, поскольку уровень доверия будет расти, и там, где незнакомые люди будут тратить дополнительные ресурсы на то, чтобы договориться, как действовать, сыгранные команды будут полагаться друг на друга на основании предыдущего опыта работы. Напротив, если вы хотите, чтобы каждый отдельный участник как можно больше взаимодействовал с другими людьми, вы можете использовать механизмы случайного отбора.
Сами участники тоже могут иметь или не иметь возможность объединяться в постоянные группы, например игровые гильдии. И уже в рамках этих групп более плотно общаться друг с другом. ТО ЕСТЬ ВЫ БУДЕТЕ ЗАВЕДОМО ЗНАТЬ, СМОГУТ ЛИ УЧАСТНИКИ СОЗДАТЬ СВОЕ ПОДСООБЩЕСТВО, ИЛИ ЖЕ ОНИ БУДУТ РАБОТАТЬ В ТЕХ РАМКАХ, КОТОРЫЕ БЫЛИ ДЛЯ НИХ ПРЕДОПРЕДЕЛЕНЫ ОРГАНИЗАТОРАМИ СООБЩЕСТВА.
8. Степень управляемости количеством участников и отклик на запросы в рамках активностей.
Этот параметр связан с тем, как мы управляем количеством участников и откликаемся на запросы людей в случае, если какая-то активность становится непопулярной с течением времени или изначально привлекает небольшое количество участников.
Часто активности, которые поначалу привлекали много людей, со временем теряют аудиторию. Например, конкурс на создание интересных мемов для сообщества, который сначала вызвал ажиотаж и привлек много участников, при последующих повторах может сильно потерять как в количестве участников, так и в уровне их креатива. В этом случае мы можем либо больше не проводить такую активность, либо постепенно снижать количество ресурсов, которое мы тратим на ее организацию, чтобы поддерживать оптимальный уровень плотности участия людей в наших мероприятиях. Мы можем объединять две менее популярные активности в одну, или создавать мероприятия только по запросу участников, или максимально автоматизировать их при помощи ботов и каких-либо сервисов. Например, если у нас есть два чата с низкой плотностью участников, мы можем попытаться их объединить.
Однако надо помнить, что увеличение количества участников выше определенного порога неизбежно ведет к тому, что общая активность снижается, а участники начинают делиться на группы помельче. Обычно активность начинает снижаться в пределе между 80 и 150 участниками и выше. Это психологический барьер, о котором мы уже упоминали, когда говорили в главе 1, часть 3 «Структура сообщества» об оптимальных значениях численности социальных групп.
К сожалению, многие организаторы активностей и мероприятий часто игнорируют этот факт в погоне за увеличением количества участников. Хотя на самом деле активности с десятками тысяч человек гораздо менее эффективны для развития связей, чем активности с несколькими десятками участников, где люди заряжены и мотивированы на то, чтобы выложиться по полной. Всегда думайте о том, какую цель вы преследуете. Как правило, крупные мероприятия нужны для решения маркетинговых задач или же с целью привлечения внимания общественности к той или иной проблеме.
9. Создание социальных хабов[61] и «бутылочных горлышек» для взаимодействия.
Вы можете организовать набор мероприятий таким образом, чтобы включить в него регулярные активности, в которых обязаны принимать участие все члены группы. Или так планировать пространство, в котором вы проводите активность, чтобы там было место, в котором участники регулярно бывают. Это создает дополнительные возможности для плотного взаимодействия. Представьте, что ваша активность или набор активностей – это поток, в котором движутся люди. ЕСЛИ В ЭТОМ ПОТОКЕ СОЗДАВАТЬ РАЗЛИЧНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ, ЛЮДИ БУДУТ НЕИЗБЕЖНО СКАПЛИВАТЬСЯ В ОДНОЙ ТОЧКЕ И ИМ ПРИДЕТСЯ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ.
Например, вы можете создать такую структуру чатов в Discord, чтобы люди группировались по интересам, но для участия в конкурсах приходили в новый чат. Или во время митапов в Zoom каждый раз случайным образом делить участников на группы для обсуждения идей. Или организовать Random Coffee в комьюнити. Или, как это делает для формирования сообщества во время заездов Станция Смена, в принудительном порядке ежедневно назначать новую пару для каждого человека, чтобы люди могли узнать друг друга получше.
10. Степень разделения участников по квалификации, уровню прогресса и иным показателям.
Создавая активности, мы можем определять множество вариантов деления игроков, отталкиваясь от уровня их навыков и прогресса. Различные комбинации участников с разным уровнем умений приводят к разному результату с точки зрения активности взаимодействия. Например, если мы делаем спортивное состязание и делим участников на команды по уровню профессионализма в конкретном виде спорта, мы заведомо создаем дисбаланс. Команда, преимущественно состоящая из опытных игроков, наверняка победит команду новичков. Но если мы их перемешаем, то результат будет иным. Опыт показывает, что общий уровень команды будет стремиться к уровню самого слабого игрока. Поэкспериментируйте с этим фактором, чтобы найти идеальное соотношение для вашего сообщества.
11. Количество разных вариантов активностей и режимов взаимодействия.
Чем больше разных активностей мы предлагаем участникам сообщества, тем меньше интенсивность взаимодействия будет в каждой конкретной активности. Мы уже говорили, что зачастую повторяемость и четкое расписание более выгодны в долгосрочной перспективе, нежели слишком большое количество вариантов совместных действий. То есть порой лучше проводить митап один раз в месяц, чем еженедельно встречи в разных местах.
Вы можете поддерживать сколь угодно большое разнообразие активностей, но каждый раз вы должны предлагать участникам выбор из ограниченного количества вариантов. Например, путем опроса или голосования. Так вы заодно сможете вовлечь участников в организацию и узнаете их мнение насчет предпочитаемых видов активностей.
Сходство
Второй фактор в модели формирования близких отношений участников сообщества через совместные активности – это сходство. Мы уже говорили об этом, когда описывали, как формируется и из чего состоит ИДЕНТИЧНОСТЬ участников. Но сейчас нас интересует, как мы можем управлять идентичностью и транслировать ее через планирование групповых активностей.
Рис. 61. Пирамида идентичности участников
На базовом уровне мы оцениваем нашу похожесть на других людей по их внешним атрибутам. И уже в этой точке мы можем начать оказывать влияние на этот процесс.
Если заранее знать, какими друг друга увидят наши участники, которым предстоит что-то делать вместе, мы можем повлиять на вероятность развития между ними отношений и степень близости этих отношений. Как, например, узнаваемый элемент одежды, одинаковые браслеты, бейджи и тому подобное помогают идентифицировать человека в толпе посреди конференции.
По мере того как участники приобретают опыт взаимодействия друг с другом, уровень их восприятия сходства с другими людьми меняется. К простой визуальной оценке добавляется оценка стиля общения, стиля действий и личностных качеств. Это следующий, второй уровень управления. Мы можем заранее включить в активности правила поведения, соответствующие общим ценностям сообщества, работать со стилем общения и используемой лексикой, включая в нее специфические слова, используемые для обозначения явлений и процессов в нашем сообществе. Кроме того, здесь вам пригодится заранее спланированный и прописанный Топе of Voice.
Если близость – это самый простой фактор, влияющий на потенциальную возможность формирования отношений, то сходство – это критерий, при помощи которого мы можем определить, насколько мы хотим вкладывать усилия и ресурсы в создание отношений с тем или иным человеком. Особенно в том случае, когда у нас есть выбор из множества вариантов. Конечно, все слышали о том, что противоположности притягиваются, но все-таки мы больше склонны общаться и делать что-то совместно с теми, кто хотя бы в чем-то с нами схож. И это дает комьюнити-менеджерам богатый инструментарий для контроля и формирования связей в рамках сообществ.
Приведем список некоторых важных концепций, которые необходимо учитывать, когда мы работаем с этим параметром при стратегическом и тактическом планировании активностей в сообществе.
СТЕПЕНЬ СХОДСТВА ВЛИЯЕТ НА КОЛИЧЕСТВО РЕСУРСОВ, КОТОРОЕ МЫ ТРАТИМ НА ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ. Иными словами, если у сторон есть общие ценности, культурная база и много других схожих признаков, не говоря уж об общей лексике и моделях взаимодействия, – им значительно проще договориться о сотрудничестве.
ВОСПРИНИМАЕМОЕ СХОДСТВО ИМЕЕТ БОЛЬШЕЕ ЗНАЧЕНИЕ, ЧЕМ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОЕ. Многочисленные исследования показывают, что то, как мы воспринимаем других людей, и степень их похожести на нас гораздо важнее того, насколько мы на самом деле похожи. И наше восприятие – более сильный предсказательный фактор долгосрочных близких отношений с другими людьми.
СХОДСТВО МОЖЕТ БЫТЬ СОЗДАНО ИСКУССТВЕННО. Когда люди вступают во взаимодействие друг с другом, они стараются задействовать в этом общении опыт и представления о мире, накопленные в течение жизни. Но качественное планирование этого взаимодействия предполагает, что у него будут заранее определенные рамки.
Именно поэтому в разных социальных общностях люди и институты, выполняющие функцию регулятора отношений участников, поощряют или запрещают определенную коммуникацию и действия. Во многих странах есть законы, запрещающие все, что направлено на возбуждение розни по национальному, религиозному, социальному, политическому и иным признакам. Аналогично во многих коммерческих компаниях запрещены разговоры и выражение позиции по этим вопросам в рабочем контексте. То же самое касается и обсуждения уровня зарплаты разных сотрудников. А в некоторых сообществах обсуждение важных тем может проходить только по четкому сценарию и в определенной последовательности. Например, так регламентирована работа сообществ анонимных алкоголиков или лудоманов.
Но если мы посмотрим на религиозные или политические организации, то в этом случае политика, религиозные воззрения участников и их активное обсуждение, напротив, лишь способствуют формированию сходства внутри группы.
Когда мы говорим о виртуальном общении участников в интернете, создание ограничений и поощрений ради демонстрации сходства является еще более простой задачей. Для этого вводятся правила коммуникации в сообществах. Администраторы могут модерировать любую коммуникацию, а влияние стереотипов восприятия, неизбежно возникающего при личном общении, будет сведено до минимума.
ТО, ЧТО СООБЩАЮТ О СЕБЕ ЛЮДИ, ЧАСТО НЕТОЧНО. Нередко люди склонны считать, что их идеальные партнеры по взаимодействию должны обладать набором определенных характеристик. Например, сходный уровень интеллектуальных способностей или физической привлекательности могут быть важными факторами при принятии решений о начале и развитии отношений с другим человеком. Но в реальной жизни мы вряд ли открыто признаемся, что дружим с кем-то потому, что он очень красив или чрезвычайно умен. Более того, мы даже сами себе можем не отдавать отчет в том, на основании чего принимаем решение общаться и делать что-то вместе или не общаться и не делать ничего с тем или иным человеком.
ПАРАМЕТРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ВОСПРИЯТИЕ СХОДСТВА
1. Видимые сходства и различия.
В первую очередь при планировании совместной активности для людей стоит подумать о визуальных элементах, которые помогают участникам понять, насколько они похожи или отличаются друг от друга.
Рис. 62. Параметры, влияющие на восприятие сходства в сообществе
Подумайте о том, что участники смогут видеть на разных уровнях погружения в совместную активность.
• Что участники увидят в первые минуты взаимодействия? Например, бейджи, значки, предметы одежды и экипировки и т. д.
• Что участники будут наблюдать на протяжении первого взаимодействия друг с другом? Что они узнают друг о друге? Здесь мы можем подумать о формате представления участников друг другу, а также о том, какую информацию они должны сообщить о себе, а какую приберечь или сохранить в секрете. Например, для одних активностей будет полезно обозначить разницу в статусе участников, а в других случаях это может стать препятствием для общения.
2. Границы взаимодействия и конфликтогенные факторы в группе.
Работа с этим параметром помогает заблаговременно определить ограничения, в рамках которых будет проходить взаимодействие участников. А также определить потенциально опасные ситуации, которые могут повлиять на ощущение сходства людей в группе. Здесь важно понять:
• как в целом устроены ограничения и кого могут исключить из взаимодействия;
• как участнику быстро понять, соответствует ли он критериям группы;
• будут ли как-то специально обозначены участники, которые не соответствуют критериям отбора, то есть аутсайдеры;
• надо ли создавать отдельную активность для аутсайдеров, если речь идет об активности, в которой участники и аутсайдеры – это разные группы в рамках одного сообщества;
• каким образом группа может делиться на команды, какие критерии для этого используются.
Вы также можете установить правила и границы взаимодействия между разными командами и между участниками и аутсайдерами. Это поможет сплотить как группу в целом, так и участников отдельных команд. Но будьте осторожны, так как чем больше правил и границ для общения вы создаете, тем больше участники могут быть настроены друг против друга. Это может быть хорошо для сплочения конкретной команды, поскольку дружить против кого-то всегда проще, чем просто дружить друг с другом (например, локальные сообщества часто объединяются против ТСЖ или властей, профсоюзы против корпораций и т. д.).
Общий противник объединяет. Но если разделение происходит внутри вашего сообщества, а не между вашим сообществом и внешними группами, отношения внутри комьюнити будут становиться только хуже.
Деление на группы или фракции может и сплотить группу, и дегуманизировать в глазах ее участников тех, кто в нее не входит. Все самые серьезные и кровавые конфликты в истории человечества происходили во многом потому, что участники, сплоченные перед лицом общего врага, расчеловечивали противников.
Создание излишне однородных групп также может иметь негативные последствия:
• Стремление поддерживать групповое единство ведет к тому, что отдельные участники слишком много ресурсов тратят на то, чтобы соответствовать группе, и не удовлетворяют специфические личные потребности. В результате группа может начать распадаться, когда личные потребности участников начнут перевешивать групповые.
• Чрезмерная эксклюзивность группы мешает набору новых участников. Слишком высокие требования и порог входа катастрофически уменьшают пул желающих даже просто попробовать стать участником группы.
• Гомогенные группы хуже адаптируются к меняющимся факторам внешней среды, что в итоге ведет к разрушению таких структур.
Чтобы избежать излишней однородности и создания сплоченных групп, в рамках одного мероприятия можно использовать фасилита-ционные техники для перемешивания участников, создавая для каждого задания или активности новые небольшие группы, причем каждый раз с иным количеством участников.
3. Степень общности опыта, интересов.
Вероятно, вы уже поняли, как общность опыта и интересов участников сообщества влияет на степень их близости и желания работать вместе на достижение общих целей. Те же самые знания можно извлечь и из личного опыта участия в разных сообществах. Однако интересно то, что степенью общности опыта тоже можно управлять.
Например, очевидно, что люди, которые вместе прошли через сложное испытание или ритуал инициации, будут испытывать друг к другу большую привязанность. Чем сложнее будет задача, которую они решали вместе, тем дольше будет сохраняться их привязанность. При этом совсем необязательно, чтобы общая активность завершалась успехом. Серьезные поражения способны вызвать привязанность ничуть не хуже, чем победы. Многие сообщества используют опыт религиозных течений и создают истории о преследованиях, которые работают как средство усиления связи между участниками.
Что это дает нам как организаторам сообществ, когда мы планируем активности? Во-первых, мы должны использовать эти знания, чтобы создавать разные ритуалы и традиции, о чем мы поговорим дальше в этой главе. Во-вторых, мы можем по-разному организовывать содержание и процесс активностей, чтобы управлять степенью привязанности участников друг к другу.
Предположим, что вы хотите сделать тренинг для новичков, в рамках которого они познакомятся с деятельностью вашего сообщества и выполнят несколько заданий разной сложности. Эту задачу можно решить через управление общностью опыта участников, чтобы они совместно пережили его и испытали похожие эмоции. В вашем распоряжении есть разные варианты построения сценариев такого опыта:
• Вы можете спланировать все так, чтобы участники проходили испытания в индивидуальном порядке или же в составе команды.
• Вы можете жестко задать состав команд или ротировать участников в процессе.
• Вы можете сделать упор на личные достижения в разных дисциплинах или на общий групповой зачет по итогам всех испытаний.
• Вы можете сделать прохождение испытаний для участников или команд параллельным или последовательным.
• Вы можете включать элемент соревнования между участниками или отказаться от этого. В случае, если вы делаете соревнования, вы можете установить разную «цену поражения», вплоть до выбывания проигравших участников из сообщества.
• Вы можете делить участников на группы разного уровня. Например, провести два параллельных тренинга в разных локациях и при этом в рамках каждого из них поделить участников на команды.
Каждый из этих вариантов создает у участников разную степень общности опыта. Мы будем с большей теплотой и привязанностью относиться к тем, с кем мы были в одной команде, чем к тем, с кем мы проходили испытания одновременно, но в разных группах. Особенно если при этом мы еще и соревновались. В случае, если мы были участниками одной из типовых активностей, причем таких активностей проходило одновременно несколько, мы будем больше доверять тем, с кем мы проходили испытание, нежели тем, кто делал все то же самое, но в другом месте.
И это относится не только к кратковременному, но и к долговременному опыту взаимодействия. Вспомните, как вы учились в школе или в институте, или работали в какой-либо компании. Наверняка наиболее близкие отношения у вас были с теми, с кем вы непосредственно взаимодействовали каждый день: вашими одноклассниками, однокурсниками и коллегами по отделу. На следующем уровне стояли те, кто учился с вами на одном потоке или работал в соседних отделах. Еще дальше стояли те, кто учился в том же заведении или работал в той же компании до или после вас. Глобально рамка опыта у всех была одна и та же, но степень интенсивности переживания его для разных групп людей была разной.
Интересно, что часто общий опыт, особенно опыт проживания экстремальных ситуаций, не только позволяет выстроить доверительные отношения, но и значительно расширяет варианты развития этих отношений. Один из авторов этой книги однажды общался с представителями стартап-индустрии в Израиле. В этой стране довольно часто встречается ситуация, когда основатели компании, прежде чем начать общий бизнес, служили в одном подразделении в армии. Причем не просто служили, но воевали и натурально «горели в одном танке». Так общий опыт и сформированное на его основании доверие участников позволяет им эффективно взаимодействовать в совершенно других обстоятельствах.
Примерно так же при организации активностей, рассчитанных на повышение сплоченности и доверия участников, работает общность их интересов. Люди, которые занимают одно положение в иерархии, выполняют схожие задачи с общими целями в сообществе. Или имеющие похожие хобби участники изначально больше доверяют друг другу и быстрее находят общий язык. Учитывайте это, когда придумываете сценарий активности или формулируете принцип создания команд для тех или иных действий.
4. Ориентация на авторитет и стремление к идеалу.
Одна из фундаментальных особенностей человеческой психики такова, что мы всегда стремимся в своем поведении к определенному идеалу. Когда это касается группового взаимодействия, мы смотрим на других людей и соотносим наше поведение с тем, что в целом поощряется в группе. Мы также ищем тех участников, которые показывают выдающиеся результаты или более заметны, чем остальные, и стараемся действовать похожим образом. Более того, к тем участникам, которые не достигли идеала, но ориентируются на те же примеры, мы испытываем большую привязанность. Выдающиеся участники оказывают нам дополнительную помощь в деле формирования сходства всех остальных участников. Поэтому при планировании групповых действий нам, как менеджерам, важно понимать, как мы будем выделять таких участников и демонстрировать их достижения всем остальным.
Например, мы можем поощрять их рассказывать о своем опыте во время мероприятий или публиковать рассказы на коммуникационных площадках сообщества. Также вы можете в онлайн- и офлайн-среде выделять их имена специальными маркерами, демонстрировать сообществу разного рода рейтинги и топ-листы или делать выдающихся участников лидерами команд при выполнении разных активностей.
Взаимность
Третий фактор в общей системе создания доверия через активности сообщества – взаимность. Как правило, чем более взаимный и выгодный обмен происходит между участниками взаимодействия, тем больше уровень доверия между ними. Близость и сходство – это сложные фильтры, при помощи которых участники могут понять, кто заслуживает доверия и с кем можно иметь дело, а с кем нет. Взаимность – это процесс функционирования отношений.
Как организаторы активностей сообщества мы должны понимать, как с точки зрения структуры и содержания работают механизмы обмена при взаимодействии. Далее мы опишем общую схему работы петли взаимовыгодного сотрудничества, и вы сможете применять ее к конкретным механикам, которые хотите использовать в вашем проекте.
Сценарий поведения участников в петле взаимовыгодного сотрудничества
Для простоты будем считать, что у нас взаимодействуют два разных участника, А и Б. Тогда мы можем видеть следующую последовательность действий.
Участник А совершает первое действие:
• Участник А выполняет какое-то действие, нацеленное на Участника Б.
• Это действие имеет для него определенную цену, то есть он несет затраты в материальных ресурсах либо во времени, внимании или социальном статусе.
• Это действие выгодно для Участника Б.
• Участник Б наблюдает обратную связь, которая возникает в результате действий Участника А.
• Участник Б обновляет свои представления об Участнике А. У него может быть или не быть опыта взаимодействия с этим человеком, и он добавляет новую информацию к этому опыту.
• Участник Б взвешивает возможные выгоды и преимущества от будущих действий и выбирает, что делать дальше.
Участник Б отвечает:
• Участник Б выполняет действие, нацеленное на Участника А.
• Это действие имеет определенную стоимость для Участника Б.
• Это действие выгодно для Участника А.
• Участник А наблюдает обратную связь, которая возникает в результате действий Участника Б.
• Участник А обновляет свои представления об Участнике Б.
• Участник А делает выбор.
• Цикл перезапускается.
И это только одна итерация. Циклы взаимодействия включают в себя множество таких петель, позволяя участникам накапливать экономический и социальный капитал. Понимание того, как работает взаимодействие, помогает нам планировать успешные сценарии для действий участников, а также находить слабые места в тех активностях, которые уже есть в наших сообществах.
При работе с взаимностью в рамках взаимодействия нужно помнить о нескольких важных явлениях и характеристиках, которые вы можете контролировать и настраивать между участниками.
Рис. 63. Параметры, которые влияют на взаимность в сообществе
I Типы обмена.
Нельзя воспринимать обмен при построении отношений исключительно через призму экономической теории обмена активами. Общий взгляд на какое-то явление – это форма петли взаимообмена. Общий опыт двух людей, когда оба реагируют на какое-то событие или явление и наблюдают реакцию друг друга, – это тоже петля взаимообмена. Любая коммуникация также является частным случаем обмена. Два человека, которые играют взаимодополняющие роли в рамках общей активности, тоже включены в обмен, хотя не обмениваются ничем материальным, только поддерживают друг друга психологически и на уровне действий.
Как менеджерам проектов, нам необходимо понимать:
• какие варианты обмена существуют в ваших проектах или могут существовать (например, информацией, услугами, любой бартер и взаимопомощь);
• какие из них нужно развивать, чтобы облегчить достижение целей как проекта в целом, так и отдельных процессов и участников;
• какие типы обмена могут нанести проекту вред (например, если в игровом сообществе участники обмениваются информацией о способах взлома аккаунтов).
2. Средства, каналы и среда обмена.
Чтобы обмен в принципе мог происходить, участников нужно поместить в определенные условия. Должна существовать специфическая среда обмена и двунаправленный поток ресурсов между всеми сторонами. Все должны иметь возможность обмениваться со всеми.
Существует очень много разных вариантов каналов и средств обмена, например, чаты, сервисы обмена голосовыми сообщениями, ви-деохостинги и т. д., если мы говорим об онлайн-коммуникации. В случае, если взаимодействие происходит лицом к лицу – физические пространства. Кроме того, существует множество способов организации обмена и торговли, которые вы можете применять в ваших сообществах. Не бойтесь экспериментировать и искать такие комбинации разных средств, которые позволят вам сделать опыт участников достаточно разнообразным, при этом не перегружая их.
3. Уровень восприятия выгоды.
В идеальной ситуации все стороны взаимодействия должны чувствовать, что они что-то выигрывают от этих отношений. Подчеркнем, что речь идет об ощущениях, а не об объективной реальности. А ощущениями людей можно управлять при помощи различных механик. Кроме того, люди могут воспринимать выгоду в разной временной перспективе: краткосрочной, среднесрочной или долгосрочной. И это тоже поддается контролю и управлению.
Пример из практики. Предположим, вы руководитель волонтеров в НКО, которая занимается сохранением живой природы. Вы можете опубликовать в блоге несколько статей о важности высадки деревьев, попросить авторитетного ученого прочитать лекцию о том, как работа волонтеров позитивно повлияет на биологическое разнообразие в регионе, или рассказать, как работа на свежем воздухе в будущем улучшит самочувствие и физическую форму ваших подопечных. В результате у них появится ощущение, что они занимаются важным делом, которое в неопределенной долгосрочной перспективе принесет им и окружающему миру пользу. При этом в реальности они будут много часов кряду выполнять какую-то очевидно рутинную работу.
Если вам кажется, что это экстремальный пример, то один из авторов книги однажды был свидетелем невероятно вдохновляющей речи известного организатора фестивалей о вкладе каждого волонтера в развитие культуры и формирование позитивного образа будущего страны у молодежи. После чего волонтеры с большим энтузиазмом копали ямы под отхожие места на полигоне фестиваля.
4. Степень симметрии отношений.
Когда два человека, находящиеся в близких отношениях, описывают их, они склонны представлять их как симметричные. Выигрыш одного участника всегда равен выигрышу другого. В реальности отношения обычно асимметричны в той или иной степени, хотя и взаимны. Родители и дети, учителя и ученики, руководители и подчиненные, безусловно, находятся в отношениях друг с другом, но занимают совершенно разные позиции. Часто дружеские отношения в принципе начинаются с того, что люди с более низким статусом ищут признания со стороны тех, чей статус, по их мнению, выше.
Когда мы говорим, что люди неверно описывают динамику своих отношений, это не значит, что они сознательно врут или утаивают информацию. На самом деле они сами могут не осознавать реальное положение дел. Мы часто склонны жертвовать своей краткосрочной или среднесрочной выгодой от отношений, боясь поставить под удар долгосрочные перспективы. В результате возникает множество разных вариантов динамики развития отношений.
Например, вы предлагаете человеку сделать проект за пару месяцев, чтобы посмотреть, насколько вам будет комфортно работать вместе. Фактически вы предлагаете ему краткосрочные отношения. В этом случае он попытается максимизировать свою выгоду от этих отношений, пока они не завершились. Чем ближе обозначенная конечная точка отношений, тем больше участники стараются получить выгоду для себя, пока у них еще есть такая возможность. И это в свою очередь разрушительно влияет на отношения и может приблизить их конец.
Еще один возможный вариант отношений реализуется, когда оба участника заявляют о долгосрочном интересе. Тогда небольшие итерации взаимодействий, даже если они не слишком выгодны одному из участников, сравниваются с перспективами получения большей выгоды в будущем и имеют больше шансов реализоваться. Возвращаясь к примеру с посадкой деревьев: прямо сейчас мы, конечно, будем махать лопатой в сложных условиях и сильно устанем, но зато в будущем нам будет хорошо!
Возможен и более манипулятивный вариант. Один участник может соврать и притвориться, что участвует в отношениях с прицелом на долгосрочную перспективу. Тогда он может быстро получить все реально требующиеся ему ресурсы и прервать отношения, оставив второго участника в дураках. Но надо понимать, что в следующий раз он уже не сможет без проблем взаимодействовать с тем, кого он обманул. Кроме того, репутация будет испорчена и в кругу людей, с которыми пересекаются оба участника коммуникации. По сути, успешность взаимовыгодного обмена нарабатывает нашу репутацию.
Когда вы планируете активности, вы должны хотя бы в общих чертах представлять, какие сценарии отношений могут возникать в сообществе, сколько человек может в них участвовать (чем больше людей может одновременно вступать в отношения друг с другом, тем сложнее будет система), на какие выгоды и в какой перспективе рассчитывают ваши участники. Какие отношения могут принести пользу для проекта, а какие формы взаимоотношений вы должны ограничить или полностью исключить.
5. Цена отношений.
Как уже стало понятно из примеров выше, близость отношений напрямую зависит от степени их взаимности. Мы делаем определенные шаги навстречу другому человеку и, если не видим желаемого уровня отклика, дистанцируемся от него. Есть несколько вариантов развития ситуации при неудачном контакте.
• Мы делаем первый шаг, но потенциальный партнер его игнорирует. Это может произойти по множеству причин. Например, у нас просто неустойчивая связь. Если это взаимодействие не требует от нас серьезных усилий, мы можем попробовать установить контакт снова. И продолжать попытки до тех пор, пока цена контакта не станет слишком высокой.
• Мы можем сделать первый шаг, но наш партнер может ответить неадекватно нашим ожиданиям, то есть попытаться дать нам слишком много или слишком мало. Тогда мы можем попробовать договориться и найти устраивающее всех решение или прекратить отношения.
• Мы можем сделать первый шаг и получить отказ. Тогда мы можем проанализировать ситуацию и либо зайти на новый круг, изменив исходное предложение, либо больше не пытаться вступать в отношения с этим человеком.
• Мы можем сделать первый шаг, но наш потенциальный партнер может в ответ попытаться нанести нам вред. Тогда мы, скорее всего, быстро закончим эти отношения.
При проектировании активностей и событий в вашем сообществе вы должны предусмотреть разные варианты развития отношений между участниками и механизмы реагирования на них со стороны самих участников, администрации и сообщества в целом как единой группы. Получение отказа всегда болезненно. Поэтому следует предусмотреть механизмы, которые позволят снизить ощущение дискомфорта от подобных ситуаций, например:
• Прописать правила обратной связи: когда и как можно сообщить свой фидбек, публично или анонимно, в формате опроса или комментария, в каком виде его удобнее давать и получать.
• Создать традицию ежемесячных встреч на чай для открытого разговора или ввести встречи по правилам проведения ретроспективы в команде.
• Пригласить для проведения встреч эмпатичного модератора беседы или фасилитатора, и т. д.
Если в вашем сообществе существует программа наставничества для новых участников, вы довольно быстро увидите, что не все опытные участники способны быть хорошими менторами. Тогда вы можете создать отдельную программу развития менторов, чтобы повышать общий уровень такой коммуникации у опытных участников или придумать более качественные механизмы подбора менторов для каждого конкретного нового участника.
6. Издержки по мере углубления отношений.
Чем дольше и теснее мы общаемся с кем-то, тем больше мы готовы вкладываться в это общение. Все начинается с примитивных петель обмена, вроде рукопожатий при встрече. Но чем больше петель обмена возникает между участниками и чем выше в них уровень взаимности, тем больше мы готовы активно в них участвовать и вовлекать других. Со временем растет предсказуемость отношений, что очень важно для их развития.
Если мы знаем, что получили хорошие результаты при более простых операциях обмена, тем проще нам согласиться на сложные формы взаимодействия.
Со временем многие отношения теряют свою привлекательность, потому что цена их поддержания становится слишком высока. Другие же могут развиться до такого уровня, когда никакие затраты не будут казаться участникам слишком большими. Позитивным примером тут могут служить семьи, в которых люди готовы жертвовать своими интересами ради близких. Но у таких отношений может быть и негативная сторона. Склонность к самопожертвованию в отношениях часто становится предметом манипуляций, что мы видим, например, в религиозных сектах.
Почему это важно для специалистов по проектированию сообществ?
Создавая план активностей, мы должны делать его таким образом, чтобы участники могли проходить через определенные последовательности и уровни в установлении отношений с другими людьми в группе. Высокие первоначальные затраты на взаимодействие уменьшают его вероятность. Поэтому вначале мы ставим взаимодействия, не требующие серьезных затрат ресурсов, а затем обязательства и количество затрачиваемых усилий могут постепенно расти. Так мы создаем кривую прогресса отношений участников нашего проекта, она же – путь участника внутри сообщества[62].
7. Ограничения на количество близких отношений участников.
В первой главе книги, когда мы говорили о численности сообщества, мы упоминали слои Данбара[63]. При проектировании активностей, направленных на углубление отношений участников и создание доверия, полезно помнить, что наши усилия в любом случае столкнутся с естественными ограничениями человеческой психики и возможностей обработки информации. Мы попросту не можем устанавливать экстремально близкие отношения более чем с 5 людьми, считать лучшими друзьями более 15 человек, друзьями – более 50 человек и т. д. Поэтому, когда мы придумываем активность, мы должны понимать, для какого из слоев мы ее создаем.
Рис. 64. Расположение уровней доверия между людьми по Р. Данбару
ИНСТРУМЕНТЫ И ПЕРЕМЕННЫЕ ДЛЯ НАСТРОЙКИ УРОВНЯ ВЗАИМНОСТИ ОТНОШЕНИЙ В СООБЩЕСТВЕ
1. ПРОСТРАНСТВЕННОЕ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
Чем ближе участники друг к другу, тем проще им строить петли обратной связи при взаимодействии друг с другом. Просто представьте, что вы ставите двух участников друг напротив друга и у них есть возможность видеть, слышать и трогать друг друга, разумеется, в рамках приличий. Или, наоборот, располагаете их на отдалении друг от друга или ставите между ними физическое препятствие.
В первом случае людям будет гораздо проще общаться, чем во втором. Если при этом им надо выполнять какие-то совместные действия, то увеличение расстояния может сделать такую работу попросту невозможной.
2. ВОЗМОЖНОСТЬ ДИАЛОГА
Один из самых простых способов управления уровнем социальной взаимности состоит в регулировании возможностей диалога между участниками. Способ организации общения участников, инструменты для его реализации, выбор ограничений для сообщества – все это позволяет нам регулировать взаимодействие.
3. ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫРАЖЕНИЯ ЭМОЦИЙ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РАЗНЫХ СПОСОБОВ КОММУНИКАЦИИ
Если в рамках активности мы даем участникам возможность переживать и выражать общие эмоции, это будет способствовать появлению взаимности в отношениях. Вот почему в ритуалах многих племен такое значение имели разные формы коллективного исполнения песен или танцы. И в наше время эти и другие формы общих активностей продолжают пользоваться популярностью.
4. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕХАНИЗМОВ ДЛЯ ТОРГОВЛИ, ДАРЕНИЯ РЕСУРСОВ
Обмен ресурсами в сообществе открывает возможности для огромного количества различных взаимодействий. Мы можем меняться материальными активами, услугами, обменивать услуги и активы на статус или хорошее расположение к нам других участников и т. д. Система обмена и торговли создает в сообществе новые роли, традиции и ритуалы.
Варианты обмена, требующие хороших коммуникативных навыков (например, бартерные операции), ценны не только тем, что люди в итоге получают, но и тем, какие отношения возникают между ними во время переговоров. А вот использование механик с участием третьей стороны, например аукционов, может снизить интенсивность непосредственной коммуникации двух сторон и навредить установлению длительных отношений. Подумайте, чем могут обмениваться участники вашего сообщества, и какую вы можете создать удобную систему для разных видов обмена.
Отдельно стоит сказать о вероятности мошенничества и нарушения договоренностей со стороны участников операции обмена и торговли. Если в сообществе недостаточно четко определены правила подобного взаимодействия или отсутствует явная система наказаний за нарушения, участники могут попытаться обойти систему. Это снижает доверие не только между непосредственными участниками конкретной операции обмена, но и ко всей системе обмена в целом. Особенно если это не единичный инцидент, и, как следствие, он может глобально подорвать доверие участников друг к другу и к сообществу как к системе, выступающей гарантом доброжелательных отношений.
В качестве иллюстрации можно привести пример из геймдева: в большинстве онлайн-игр есть встроенные механизмы для обмена игровыми ценностями. Кроме того, игроки часто вынуждены объединяться, чтобы совместно добыть один очень сильный предмет, который затем используется по очереди несколькими участниками коллектива (например, участники группы могут передавать друг другу оружие, доспехи и тому подобные вещи). При этом во многих играх есть черный рынок торговли игровыми ценностями за реальные деньги, что не только противозаконно, но и опасно с точки зрения мошенничества между самими игроками. В качестве посредников во время таких сделок используются специальные веб-сервисы, но и они не дают 100 %-ной гарантии. Интересно, что о случаях крупного мошенничества в игровом сообществе становится известно моментально, и мошенники обычно исключаются из приличных кланов и гильдий навсегда. Это пример саморегулирования торговых отношений самим сообществом.
Поэтому, если вы разрабатываете системы обмена в сообществе, решите, как вы будете гарантировать такие операции и наказывать нарушителей.
5. ВЗАИМНАЯ ПОДДЕРЖКА
Когда у участников есть возможность помочь и поддержать друг друга, они склонны этой возможностью пользоваться, что позитивно влияет на развитие отношений. Давайте им инструменты и способы быть полезными друг другу как в целом в рамках взаимодействия в сообществе, так и в рамках конкретной активности.
6. СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ
Помимо инструментов поддержки вы также можете использовать разнообразные механики для развития специализации участников.
Например, вы можете создать такую систему ролей, которая сама по себе будет создавать связи между людьми: проектные команды с определенными ролями или пары наставник – новичок.
7. СИСТЕМЫ КОЛЛЕКТИВНОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ
Вы можете создавать в сообществах сложные иерархии ролей с большим количеством связей и взаимоотношений между элементами структуры. Идеальный пример – игровые кланы и гильдии. В многопользовательских онлайн-играх у игроков часто есть возможность примкнуть к той или иной фракции в обмен на ресурсы и помощь в игровом мире. В свою очередь команды, в которые объединяются игроки, могут образовывать более высокоуровневые союзы и входить в блоки еще более высокого уровня и т. д. Подумайте, какие системы коллективной лояльности применимы для вашего проекта и что они могут дать участникам.
8. СТЕПЕНЬ ВОЗМОЖНОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ С НУЛЕВОЙ СУММОЙ
Взаимодействие с нулевой суммой – это форма отношений, в которой выигрыш одной стороны равен проигрышу другой стороны. Когда мы находимся в начале отношений с кем-то, мы зачастую хотим сэкономить имеющиеся у нас ресурсы, особенно если они ограниченны, и боимся ситуаций, когда рискуем потерять больше, чем приобрести. Значит, на уровне проектирования механик и способов взаимодействия участников нам нужно таким образом создавать последовательности действий для участников, чтобы вначале они не сталкивались со взаимодействием с нулевой суммой.
Чем глубже будут становиться отношения участников, тем легче они будут принимать возможность потери ресурсов. Однако введение взаимодействий с нулевой суммой тоже должно быть последовательным. Сначала мы можем помещать людей в ситуации, где потери будут невелики, а затем постепенно увеличивать вероятность убытков. В идеале подобные типы взаимодействия должны быть необязательными, чтобы снизить у участников чувство страха и неуверенности по отношению друг к другу.
9. СТЕПЕНЬ ПРЕДСКАЗУЕМОСТИ РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ
Уровень того, насколько предсказуемо будут развиваться наши отношения с другими людьми, базируется на принятых в группе социальных нормах и правилах. Если мы поощряем случайное поведение людей и не заставляем никого соблюдать правила, взаимодействие участников становится более непредсказуемым. Но если правила слишком жесткие, то мы уменьшаем вариативность взаимодействия.
Простой пример. Представьте, что у вас есть традиция ежемесячных встреч с участниками. По правилам люди скидываются в общую копилку или приносят что-то с собой, чтобы поделиться с остальными. Это требование может быть официально закреплено или быть неформальным. Если оно неформальное, то у участника есть определенная свобода выбора, которая ограничивается лишь возможностью группового давления. Если участник нарушает требование, это может и не повлиять на текущую активность и все последующие либо участники могут осудить подобное поведение. Но если эта ситуация будет повторяться и игнорироваться, то она может серьезно повлиять на способность всего сообщества создавать глубокие долгосрочные дружеские отношения.
Очевидно, что вы можете управлять этим параметром как на уровне всей системы коммуникации и активностей в сообществе, так и на уровне каждой конкретной активности или серии похожих активностей.
10. РАЗНИЦА ВОЗМОЖНОСТЕЙ И ПОТЕНЦИАЛА УЧАСТНИКОВ
Во многих системах, построенных на иерархии, может возникать большая разница в возможностях и влиянии между новичками и опытными участниками. Это может затруднять взаимодействие, потому что новичкам часто нечего предложить «старичкам». Вы можете управлять этим, уменьшая зависимость доступа к ресурсам от положения участника в иерархии, и поощрять создание коалиций для коллективного доступа к ресурсам и решения проблем. Вы также должны анализировать, что мешает участникам строить партнерские отношения, и по возможности устранять эти препятствия. Или, напротив, усиливать их, если вам необходимо подчеркнуть элитарность одной группы участников по отношению к другой.
11. ПОТЕНЦИАЛ ДЛЯ ПОЯВЛЕНИЯ УЧАСТНИКОВ-ТРУТНЕЙ
При определенных обстоятельствах в вашем сообществе может возникнуть отдельный класс участников, которые будут стараться получить максимум выгоды при минимуме личных вложений. По возможности избегайте этого. Бороться с этим можно при помощи правил по поводу объемов частного вклада в общее дело. Но применение контроля и наказаний к узкой прослойке участников может заставить их сплотиться и дать вам отпор. Большинство сообществ, основанных на обмене ресурсами с ненулевой суммой, довольно легко выдерживают наличие нескольких лодырей. Но если проблема начинает угрожать сообществу, подумайте, как сместить общую направленность взаимодействия участников в сторону более приемлемых форм с ненулевой суммой.
Существует множество различных переменных, которыми мы можем управлять, чтобы взаимности в отношениях участников сообщества стало больше. Если мы хорошо отрегулируем уровень взаимности, доверительные отношения между участниками могут возникнуть сами собой. Но для того чтобы они стали еще устойчивее, нам надо сподвигнуть людей раскрывать друг другу больше информации о себе и узнавать друг друга на более глубоком личном уровне. И в этом нам поможет последний фактор в рассматриваемой модели – раскрытие.
Раскрытие информации
Безопасное раскрытие личной информации участниками – важный фактор для анализа и планирования активностей в сообществе. ЧЕМ ЛУЧШЕ ЛЮДИ УЗНАЮТ ДРУГ ДРУГА, ТЕМ ЛЕГЧЕ ИМ ДЕЛИТЬСЯ ДРУГ С ДРУГОМ ВАЖНОЙ ЛИЧНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ.
Если в нашем сообществе возможности раскрыться ограниченны, то и у участников не получится по-настоящему близких глубоких отношений. Более того, даже поверхностные личные отношения в таких сообществах могут формироваться плохо, ведь участники не видят перспектив в их развитии. Да и зачем тогда в принципе стараться заводить новые отношения?
Однако далеко не всегда в сообществе должны существовать глубокие межличностные отношения, чтобы комьюнити могло достигать общих целей, а его участники чувствовали себя в нем комфортно. Если наше сообщество не предусматривает сложных вариантов взаимодействия участников, то и незачем знать слишком много друг о друге.
Надо помнить, что у разных людей может быть по-разному настроена система личных границ и то, что одни считают интимной информацией, для других таковой не является. Это, с одной стороны, может приводить к отсутствию взаимности в восприятии отношений их участниками, а с другой, может вести к распространению личной информации за комфортные для нас пределы. В итоге возникают конфликты и нарушение баланса в сообществах. Существует несколько важных концепций, которые мы должны учитывать, когда речь идет о глубине раскрытия информации.
РАСКРЫТИЕ ЛИЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ ВСЕГДА СВЯЗАНО С РИСКОМ. Раскрытие личной информации может привести к разрыву отношений. Если до этого участники взаимодействовали при помощи простых взаимовыгодных действий с понятными преимуществами друг для друга и делали это в рамках социальных условностей и ограничений, накладываемых правилами сообщества, то теперь они переходят на принципиально другой уровень знаний друг о друге. Особенно это важно для сообществ, которые преимущественно или полностью существуют в онлайн-среде. Новая информация может включать в себя пол, возраст, религию, расу, ценности и другие деликатные факторы. И мы никогда до конца не знаем, как другой человек распорядится этой информацией, не нанесет ли это нам вред. Невзаимность в самых простых формах взаимодействия уже способна причинить нам эмоциональный дискомфорт. Когда мы переходим на уровень раскрытия значимой информации, отсутствие взаимности может кратно увеличить чувство дискомфорта. Люди боятся быть отвергнутыми, особенно теми, кто для них важен.
СТЕПЕНЬ РАСКРЫТИЯ ИНФОРМАЦИИ СПЕЦИФИЧНА ДЛЯ КАЖДОГО КОНКРЕТНОГО СЛУЧАЯ. Мы можем определить раскрытие информации через степень потенциальной угрозы, которую эта информация несет конкретным отношениям конкретных участников. Это довольно сложно анализировать внешнему наблюдателю, но обычно люди сами понимают, в какой момент они готовы или не готовы раскрываться друг перед другом.
ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ УРОВНЯ РАСКРЫТИЯ ИНФОРМАЦИИ
Существует определенный набор инструментов и переменных, при помощи которых мы можем управлять уровнем раскрытия информации о себе участниками наших сообществ.
1. Выбор инструментария для коммуникации
Чем больше разных видов опыта участники могут переживать вместе, тем проще им устанавливать близкие отношения. В первую очередь это касается возможностей для общения друг с другом. Но у любого коммуникационного инструмента есть свои плюсы и минусы.
Рис. 65. Инструменты для управления раскрытием информации
Возьмем для примера чат в мессенджере. Создавая чат сообщества, вы даете его участникам простой и понятный инструмент для общения. Но в то же время вы должны учитывать возможные негативные последствия. Без строгих правил поведения и модерации в чате, а также подготовленной команды администраторов, готовой следить за соблюдением этих правил, ваша площадка может стать жертвой спамеров и троллей. Во многих странах, в том числе в России, существуют жесткие законодательные ограничения, которые регламентируют общение в сети, и вам нужно очень внимательно следить за тем, чтобы никто из участников не переходил черту. Все это требует довольно большого расхода ресурсов, и вы можете посчитать, что чат – это слишком затратно (и здесь вам на помощь придут боты и сервисы для модерации мессенджеров).
Но в долгосрочной перспективе, особенно если ваше сообщество редко собирается вживую, чат является мощным инструментом формирования связей участников. Построение систем взаимодействия для людей требует от нас тщательно взвешивать все за и против и по возможности не лишать их возможности общаться друг с другом без веских причин. Поэтому вы должны не только давать людям возможность устанавливать диалог или блокировать нежелательные контакты, но и контролировать интенсивность общения и фильтровать его содержание.
Например, мы часто говорим о том, что даже в тематических чатах с жесткой регламентацией не стоит полностью запрещать флуд. Флуд помогает участникам лучше узнать друг друга, он становится аналогом «разговора за жизнь». Но одновременно в каком-либо профессиональном сообществе флуд и оффтоп может отпугнуть тех участников, кто пришел в чат за пользой. Поэтому грамотный комьюнити-менеджер позволит людям обменяться несколькими нетематическими репликами, а потом вежливо и мягко намекнет, что не стоит углубляться в данного рода беседу.
2. Создание условий для диалога.
Непринужденная обстановка, в которой участники занимаются какой-то незамысловатой работой или просто отдыхают, позитивно влияет на возможность установления контакта и диалога между людьми. Напротив, чем интенсивнее активность, предлагаемая людям, тем меньше у них ресурса на разговоры. Даже если эта активность командная, они скорее обойдутся короткими репликами, чем будут вести полноценный диалог. Учитывайте это при планировании ваших активностей. Например, если вы хотите провести спортивное мероприятие, вы можете дать людям возможность отдохнуть после матча и обсудить его результаты, чтобы их опыт участия в активности стал богаче.
3. Механики, поощряющие раскрытие информации.
Есть довольно много механик, которые позволяют участникам раскрыться друг перед другом. Мы не будем перечислять их все, укажем лишь несколько примеров.
• Активности, построенные по принципу «правда или действие». Участники должны или поделиться фактом о себе, или выполнить какое-то задание вместо этого. Таким образом мы даем людям выбор, но не обязываем их делиться информацией.
• Безопасные пространства. Вы можете создавать пространства, как в реальной жизни, так и онлайн, где участники могут сказать все что угодно. При этом использование этой информации за пределами безопасного пространства либо неуместно, либо полностью запрещено. Существуют целые сообщества, которые построены по этому принципу.
• Открытые петли взаимодействия. Вы можете чем-то поделиться с человеком, не только информацией, это может быть небольшой сувенир или услуга, и попросить его в ответ рассказать о себе. С одной стороны, это добровольное дело каждого, раскрывать важную информацию или нет, с другой – наша психика и социальные нормы диктуют, что взаимодействие должно иметь логическое завершение и должно быть взаимным.
4. Механики, направленные на снятие запретов.
Запреты и ограничения не позволяют нам раскрываться друг перед другом и регламентируют взаимодействие. Регулируя уровень дозволенных действий и контекст, в котором происходит общение, мы можем влиять на степень раскрытия личной информации. Например, в детских лагерях часто есть традиция устраивать «свечки», то есть собрания отряда вечером, когда люди могут поделиться друг с другом какими-то переживаниями, быть более откровенными. В Японии есть правило, что сотрудники могут вместе выпить после рабочего дня и все, что они при этом скажут друг другу, не влияет на их взаимодействие на работе.
5. Смена контекста взаимодействия.
Смена привычного контекста взаимодействия участников может способствовать их раскрытию друг перед другом. Здесь отличным инструментом может быть юмор в разных его проявлениях. Например, вы можете попросить участников прийти в дурацких смешных нарядах или просто поделиться любимыми анекдотами и шутками. Однако тут надо быть осторожными. Если у вас в сообществе существуют достаточно жесткие правила и регламенты, участники могут не согласиться их нарушить, опасаясь, что это негативно скажется на сложившейся атмосфере. Кроме того, понятие смешного у разных людей может отличаться, и может случайно выйти так, что кто-то почувствует себя оскорбленным. Тем не менее это все же неплохой способ выйти за рамки привычного.
Еще один способ заключается в том, чтобы поставить участников в экстремальную, но управляемую ситуацию. Например, отправиться прыгать с парашютом. У каждого отдельного участника всегда остается выбор, прыгать или нет, но вся ситуация в целом может позволить участникам по-новому взглянуть друг на друга.
6. Физические взаимодействия.
Чем больше у людей возможностей для непосредственного физического контакта, тем больше вероятность, что они начнут ощущать близость друг к другу и охотнее будут делиться информацией. Когда мы планируем активности, мы можем определять уровень контакта участников и регулировать раскрытие.
7. Обязательные действия.
Вы можете создавать активности, которые требуют от участников выполнения сложных и затратных задач. Но признание их вклада в общее дело будет возможно только при условии, если после завершения задачи они поделятся с другими участниками тем, что они думали и чувствовали по отношению к себе, окружающим и ситуации в целом.
8. Групповое поощрение.
Включение в активности сообщества элементов и механик группового поощрения действий может помочь участникам раскрываться друг перед другом за счет создания более комфортной атмосферы.
Помимо всего перечисленного, существует еще несколько факторов, которые могут негативно сказаться на взаимодействии участников в том, что касается раскрытия информации.
Например, преждевременное раскрытие. Если система активностей вашего сообщества плохо спроектирована, в ней может отсутствовать баланс между необходимостью и желанием раскрывать личную информацию. Комьюнити-менеджеры и сами участники могут создавать ситуации, в которых участники получают доступ к личной информации друг друга до того, как между ними установится необходимый уровень доверия. В результате взаимодействие может пойти по негативному сценарию, поскольку мы часто мыслим стереотипами и шаблонами по отношению к информации о других людях. Негативные стереотипы разрушают возможности для создания дружеских отношений, основанных на личном опыте общения с другим человеком.
Примером такой ситуации может быть раскрытие реального имени участника, его адреса, телефона, уровня доходов, показателей активности в сообществе и вклада в общее дело, наличие определенных ресурсов, важных для других участников, и т. д. Если мы даем эту информацию слишком рано, это может навредить естественному развитию отношений участников. Особенно если эта информация подчеркивает различия участников и эти различия кажутся важнее, чем характеристики, которые нас объединяют.
Применение модели дизайна активностей на практике
Мы рассмотрели четыре основные фактора, которые могут влиять на формирование у участников сообщества доверия и близости друг к другу, – близость, сходство, взаимность и раскрытие информации. А также узнали о множестве переменных, которыми мы можем управлять, чтобы между участниками лучше формировались доверительные отношения.
В целом в рамках этой модели создание доверительных отношений выглядит довольно просто. Мы должны взять участников, найти повод, чтобы свести их вместе, и придумать достаточно простую и интересную совместную активность, желательно с высоким потенциалом стать регулярной, повторяющейся, которая несет выгоду всем участникам процесса.
Рис. 66. Дизайн активности по шагам
Мы также должны следить за тем, чтобы у участников было как можно меньше барьеров для коммуникации и больше вариантов установления связей друг с другом. Для этого можно предпринять следующие шаги:
• разработать и настроить систему подбора партнеров и логистики, чтобы стимулировать сближение;
• спроектировать систему социальных сигналов и деления участников на группы, чтобы создать воспринимаемое сходство;
• спроектировать экономику и структуру петель взаимодействия на всех этапах формирования дружбы;
• поощрять постепенное безопасное раскрытие участников друг перед другом.
Но для того чтобы применение этой модели при планировании конкретной активности для сообщества или всего комплекса взаимодействий участников было эффективнее, мы рекомендуем последовательно проходить несколько этапов.
1. Проверяйте соответствие активностей целям вашего сообщества, внутренним и внешним.
2. Проверяйте соответствие активностей устремлениям и целям самих участников.
3. Проверяйте соответствие активностей ценностям сообщества.
4. Планируйте, какой уровень доверия вы строите в сообществе в целом и в каждой активности в частности.
5. Анализируйте, как в каждой активности реализуются четыре фактора формирования отношений.
6. Анализируйте эффективность используемых инструментов и меняйте параметры при необходимости, чтобы добиваться запланированных результатов.
7. Определите, как вы будете оценивать результаты вашей работы.
Качественно спроектированные социальные процессы могут помочь участникам и сообществу развиваться и успешно работать. Как комьюнити-менеджеры, мы обязаны постоянно совершенствовать процессы в наших проектах, так как несем ответственность за их успех.