Доверие как спектр
Если вы внимательно читали предыдущий раздел книги, вы наверняка уже поняли, что, когда мы говорим о доверии, мы говорим о процессе, а не о простых ситуациях с выбором типа да/нет. Когда мы взаимодействуем с другими людьми, у нас может возникать к ним больше или меньше доверия, и чем дольше мы общаемся и делаем что-то вместе, тем больше доверия у нас может быть друг к другу.
В 2018 году гейм-дизайнер Раф Костер, которого мы уже упоминали ранее, вместе с командой специалистов из Группы передовых технологий и проектов корпорации Google[64] представил исследование «Спектр доверия»[65]. Специалисты изучили влияние социальных механик и психологических особенностей восприятия на формирование разных уровней доверия, и на основании собранных данных создали практическую модель, которую можно использовать при разработке совместных активностей в сообществе. Эти исследование и модель основаны на анализе различных игр и игровых механик, но, по сути, описывают фундаментальные особенности любого взаимодействия людей в группах.
В процессе исследования команда выявила и подтвердила несколько важных особенностей организации взаимодействия между людьми.
Рис. 67. Спектр доверия по Костеру
ОСОБЕННОСТИ ГРУППОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В КОНТЕКСТЕ ИГР
Игры по своей природе являются социальным взаимодействием. Множество исследований игровых сценариев показывают, что благодаря играм люди и другие млекопитающие быстрее обучаются навыкам, необходимым для выживания. Но кроме того, важной функцией игр является развитие навыков социального взаимодействия с другими представителями своего вида. Наличие игр и группового взаимодействия как такового в социальном опыте дает человеку уникальные преимущества и делает его более приспособленным к жизни. Люди, работающие вместе, могут достичь того, чего не могут сделать люди, работающие в одиночку[66].
Люди склонны пользоваться определенными шаблонами при выборе партнеров, с которыми они хотят строить отношения. Главной переменной тут является именно доверие. Здесь мы вновь возвращаемся к теории слоев Данбара, объясняющей, сколько людей мы можем включить в разные круги доверия, и к теории социального проникновения, которая объясняет, как происходит этот процесс. Мы начинаем с того, что пытаемся понять, есть ли у нас что-то общее с тем или иным человеком. Если мы находим какие-то общие черты, мы начинаем больше полагаться на человека и учимся доверять друг другу.
Доверие не всегда распространяется на все контексты, в которых мы можем взаимодействовать друг с другом. Вы можете доверять человеку настолько, что без колебаний совершите в тандеме прыжок с парашютом, но это не значит, что вы можете завести с этим человеком общий счет в банке. Теория социального проникновения использует понятия «широта» и «глубина» при обозначении уровня и охвата доверительных отношений между людьми.
Опосредованные коммуникации работают значительно хуже личных. Достичь высокого уровня доверия можно лишь в том случае, когда у нас есть возможность общаться и взаимодействовать с людьми лицом клицу. Желательно часто и регулярно. Но чем больше у нас различных ограничений в общении, тем сложнее создавать доверительные отношения. Так происходит, в частности, потому, что огромное количество сигналов от других людей мы воспринимаем подсознательно, через зрительный канал восприятия, жесты, запахи и т. д.[67] Это не значит, что устойчивые отношения не могут завязываться в онлайне[68], но для того чтобы стать по-настоящему близкими, они должны в какой-то момент перейти в плоскость реального контакта и взаимодействий.
Что это значит для нас как комьюнити-менеджеров и организаторов активностей для сообществ? Во-первых, мы можем сделать вывод, что включение игр и различных игровых механик в активности участников наших проектов может позитивно сказаться на развитии близких отношений между ними. Во-вторых, когда мы разрабатываем разные активности, мы можем управлять не только глубиной доверия, которое должно возникать между нашими участниками, но и шириной применения этого доверия в разных ситуациях за пределами конкретной активности. В-третьих, мы должны учитывать необходимость личного взаимодействия людей и так составлять план активностей, чтобы он включал в себя не только онлайн-общение, но и реальное.
С точки зрения тактического и стратегического планирования активностей для сообщества мы можем:
• разрабатывать активности, работающие на развитие определенного уровня доверия между участниками;
• разрабатывать комплекс активностей так, чтобы постепенно увеличивать доверие между их участниками.
При этом мы должны понимать, что, например, активности, требующие высокого уровня доверия между участниками, не могут быть массовыми и включать в себя малознакомых людей. В этом случае у нас просто ничего не получится. Точно так же странно будет предлагать людям с высоким уровнем доверия те активности, которые не будут использовать этот инструмент или требуют как можно меньше доверия друг к другу. В таких условиях интерес к предлагаемой деятельности пропадет очень быстро.
Рис. 68. Обратная линейная зависимость уровня доверия от числа участников активности
Когда мы говорим о постепенном увеличении доверия через последовательное прохождение цепочек активностей, мы должны хорошо понимать ограничения, которые могут возникнуть при разработке таких цепочек. Например, далеко не все механики позволяют создавать широкий спектр контекстов, в которых мы будем доверять другим участникам.
Иными словами, нельзя надеяться, что если сейчас мы организуем одну или две случайные активности и привлечем к ним людей, они сразу же автоматически начнут доверять друг другу в остальных делах. Механики, которые действительно позволяют создавать широту доверия, обычно требуют очень высокого уровня приверженности и взятия на себя серьезных обязательств.
Кроме того, мы не можем насильно насаждать доверие и принуждать людей к углублению связей друг с другом. Откровенная манипуляция наверняка встретит активное противодействие со стороны участников сообщества. Мы можем приглашать людей, но не заставлять их. Поэтому чаще всего речь будет идти скорее о том, чтобы работать с тем уровнем доверия, который уже сложился в сообществе естественным путем, и об обогащении опыта взаимодействия участников.
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ИГР И МЕХАНИК ПО УРОВНЯМ ДОВЕРИЯ
Когда авторы исследования попытались классифицировать механики по уровням доверия, у них ничего не получилось, так как большинство форм игрового взаимодействия могут успешно работать на разных уровнях доверия участников. При этом существует прямая зависимость между уровнем доверия и успешностью взаимодействия.
К таким активностям относятся все те, что связаны с командной координацией действий. Зачастую один участник команды может что-то делать исходя из того, что другой член команды окажется в нужном месте в нужное время и сможет продолжить это действие. Например, два воздушных гимнаста должны полностью доверять друг другу, чтобы их взаимодействие было успешным.
Успех других активностей зависит от того, насколько хорошо мы понимаем, как думает и как принимает решения другой человек, насколько мы одинаково смотрим на мир. Это особенно важно в тех случаях, когда участники так или иначе ограничены в возможности общения.
Нередко успех подобного взаимодействия зависит от предварительных тренировок, в рамках которых участники могут отрабатывать конкретные виды взаимодействия.
В других случаях доверие между участниками и успех взаимодействия обусловлены наличием жесткой системы ролей и ожиданий, связанных с ними. Это, кстати, помогает в тех случаях, когда уровень доверия между людьми довольно низок. Уровень доверия повышает даже простое распределение ролей в рамках общего сценария взаимодействия.
Следовательно, конструируя различные активности, мы можем:
• заранее решить, как мы будем разделять сложные активности на более простые цепочки взаимодействий;
• понять, можем ли мы отработать эти цепочки до того, как пригласим участников к сложному взаимодействию;
• разобраться, какие роли требуются в рамках системы, чтобы снизить влияние личного доверия друг к другу конкретных участников.
ЗАКОНОМЕРНОСТИ ПОВЕДЕНИЯ РАЗНОЙ АУДИТОРИИ В ИГРОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ
Благодаря масштабному опросу, проведенному среди тысяч любителей различных игр[69], авторам исследования удалось выявить еще несколько важных закономерностей.
1. Люди в целом довольно настороженно относятся к «взаимодействиям, построенным на доверии», по крайней мере, когда их так описывают. При этом женщины более осторожны, чем мужчины.
2. Женщины отдают предпочтение активностям, связанным с развлечениями и общением, а мужчины предпочитают механики, включающие в себя соревновательный потенциал. Но эти ситуации не противоречат друг другу. Социальная связь между людьми появляется в любом случае, и это тоже привлекает людей.
3. При этом взаимодействия не строятся на одной лишь кооперации. Например, любители настольных игр называли кооперацию на последнем месте в списке мотивов к взаимодействию, а на первое место поставили возможность победить.
4. При выборе из разных вариантов взаимодействия с друзьями и незнакомцами люди руководствуются следующей иерархией приоритетов:
• соревноваться с друзьями;
• сотрудничать с друзьями;
• соревноваться с незнакомцами;
• сотрудничать с незнакомцами.
Причем первые три варианта представляют собой один кластер, а четвертый вариант значительно отстает от них. То есть знакомство с новыми людьми представляет меньший интерес, чем углубление существующих отношений.