В поставленном ими эксперименте в результате целой серии ошибок, совершенных помощником экспериментатора, испытуемые женщины оказались не в состоянии правильно выполнить поставленные перед ними задачи и поэтому получили негативную оценку со стороны экспериментатора, что привело их в замешательство. Позднее помощник экспериментатора извинился перед некоторыми из них за свои ошибки. Причем свои извинения он приносил либо в присутствии экспериментатора, либо в его отсутствии. При публичном извинении помощник экспериментатора, с одной стороны, снимал с испытуемых ответственность за плохое выполнение задания, а с другой – пытался исправить свои ошибки. Приватное же извинение, напротив, не снимало с испытуемых ответственность за плохое выполнение задания.
После такого обращения испытуемые оценивали помощника экспериментатора по некоторым характеристикам (например, искренность – неискренность, ответственность – безответственность), описывали собственное состояние (например, приятное – неприятное) и оценивали способности ассистента как психолога. Последняя оценка отражала величину уровня агрессии испытуемых, поскольку им сообщили, что выставленные баллы отразятся на карьере ассистента.
Результаты эксперимента показали, что извинения действительно играют весьма существенную роль в подавлении ответной агрессии. Испытуемые, перед которыми помощник извинился, дали ему более высокую оценку, сообщив о том, что чувствуют себя лучше, и демонстрировали более низкие уровни агрессии, чем те, перед кем он не извинился. Но простое «возмещение ущерба» – путем приватного извинения или признания экспериментатором ошибок, совершенных его помощником, – оказалось менее эффективным для снижения уровня агрессии, чем публичное извинение (Бэрон, Ричардсон, 1997, с. 314–315).
Как видим, рекомендация извиняться в присутствии свидетелей имеет серьезное научное обоснование.
К числу давно устоявшихся принципов психологии можно отнести тот факт, что все живые организмы, включая человека, не способны осуществлять две несовместимые реакции в одно и то же время. Например, трудно (практически невозможно) одновременно мечтать и выполнять сложные когнитивные действия, такие как работа на компьютере или чтение научной статьи. Подобным образом трудно одновременно находиться в состоянии восторга и депрессии.
Этот основной принцип нашел свое отражение в так называемой гипотезе несовместимых реакций. Согласно этой теории, можно уменьшить и гнев, и уровень открытой агрессии, вызывая тем или иным способом у людей чувства, несовместимые с гневом и агрессией. Несмотря на то что не совместимыми с чувствами гнева могут оказаться самые разные реакции, исследователи обратили особое внимание на юмор и ощущение умеренного сексуального возбуждения, возникающее в результате воздействия определенных эротических стимулов.
Многим из нас приходилось сталкиваться со следующей ситуацией. Нас раздражает или выводит из себя какой-то человек, затем совершенно неожиданно он делает или говорит что-то, что нас смешит. Когда это происходит, наше раздражение ослабевает. Такие случаи наводят на мысль о том, что юмор и вызываемый им смех могут быть реакцией, не совместимой с открытой агрессией.
Эта гипотеза подвергалась проверке в различных исследованиях. В самом первом из них, непосредственно посвященном данной проблеме, помощник экспериментатора старался разозлить мужчин-испытуемых в одной из двух групп. Затем, прежде чем предоставить им возможность ответить на действия помощника с помощью «машины агрессии», обеим группам предъявляли один из двух наборов стимульного материала.
Один набор стимулов представлял собой нейтральные изображения – пейзажи, интерьеры, произведения абстрактного искусства – и оказывал очень незначительное воздействие на эмоциональное состояние испытуемых. Другой набор стимулов являл собой целую серию довольно смешных комиксов. Результаты не вызывали сомнений: как и предполагалось, рассерженные испытуемые, рассматривавшие карикатуры, в отличие от рассматривавших нейтральные фотографии, демонстрировали более низкий уровень агрессии по отношению к помощнику экспериментатора. Кроме того, по сообщениям испытуемых, рассматривавших карикатуры, у них отмечался более низкий уровень гнева и раздражения, они чувствовали себя более веселыми и испытывали другие положительные чувства.
Ряд лабораторных исследований (Mueller, Donnerstein, 1977, с. 173–182) показал, что шутка, добродушный смех могут уменьшить агрессию.
В целом существующие данные свидетельствуют о том, что в некоторых случаях смех действительно может быть «лучшим из лекарств», когда дело касается агрессии. Однако, чтобы произвести такой благоприятный эффект, сюжеты юмористических материалов не должны в своей основе содержать враждебность или агрессию. В противном случае влияние юмора как способа подавить агрессию может быть полностью нейтрализовано.
Множество реальных ситуаций, когда юмор помог разрядить напряженную ситуацию, приведено в моей книге «Юмор как способ влияния» (Шейнов, 2015).
13.3. Конфликтогены как средство нападения
Старайся убеждать, а не принуждать. Те, кого ты убедил, будут твоими друзьями. Те, кого ты принудил, станут твоими врагами.
Нападение – прямой путь к конфликту. Поэтому естественно изучить, как это происходит.
Решающую роль в возникновении нежелательных конфликтов играют конфликтогены и закономерность их эскалации. Напомню, что конфликтогены – это слова, действия (или бездействие, если требуется действие), которые могут привести к конфликту (Шейнов, 1996, с. 12). Слово «могут» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, невежливое обращение не всегда вызывает конфликт, однако нередко приводит к конфликтам.
Отмечается очень важная закономерность эскалации конфликтогенов (Шейнов, 1996, с. 13): на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном (рис. 5).
Рис. 5. Универсальная схема возникновения случайных конфликтов
Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает как бы самопроизвольно, вне желания его участников.
Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли участников, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов – и назревает конфликт.
Пять правил бесконфликтного поведения (Шейнов, 1996, 2014):
1. Избегайте конфликтогенов. Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.
2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно, ведь сила конфликтогенов нарастает стремительно! Просто не отвечайте сразу, сделайте паузу, дождитесь разъяснения.
3. Постарайтесь понять «обидчика». Вполне вероятно, что он не хотел вас обидеть, просто неудачно выразился.
4. Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника. Благожелательный посыл – понятие, противоположное конфликтогену. Это все, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, сочувствие, уважительное отношение и т. п. Нередко упреждающая информация, разъяснение предупреждают появление конфликтогенов.
5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.
Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация (Шейнов, 2014, с. 71–82): конфликтогены подразделяются на шесть типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма; 4) нарушение правил; 5) неблагоприятное стечение обстоятельств; 6) ситуации неопределенности.
1. Стремление к превосходству.
Непосредственное проявление превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон.
Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание поставить на место хвастуна.
Категоричность, безапелляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает подчинение собеседника. Речь о любых высказываниях категоричным тоном: «Я считаю…», «Я уверен…». Не являются конфликтогенами высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п.
Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…и закончим этот разговор!».
Навязывание своих советов: советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.
Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого: так демонстрируется, что суждения говорящего более ценны, чем мысли других, что именно его надо слушать.
Утаивание информации по разным причинам.
Подшучивание: обычно объектом становится тот, кто почему-то не может дать отпор.
2. Проявление агрессивности.
Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различают агрессивность