природную и ситуативную.
3. Проявление эгоизма.
Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, поскольку эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
4. Нарушение правил.
Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты. Наиболее важные для современного человека правила – это правила этики, трудового распорядка, общежития, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности и др.
5. Неблагоприятное стечение обстоятельств.
Это те случаи, когда первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания: очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в работе общественного транспорта и т. п.
6. Ситуации неопределенности.
Возникают чаще всего тогда, когда люди не поняли друг друга.
Более подробно о конфликтогенах, о том, как не создавать их, противодействовать им, и о многом другом можно узнать из моей книги «Управление конфликтами» (Шейнов, 2014).
Глава 14Игнорирование
Быстрее всего настигает та опасность, которой пренебрегают.
14.1. Игнорирование как активное воздействие
Самый неприятный для обеих сторон способ – это сердиться и молчать: ибо нападающий объясняет себе молчание как признак презрения.
Игнорирование как вид взаимодействия может иметь две функции – как средство активного воздействия на адресата и как способ защиты от воздействия, представляющего некую опасность для него.
В словарях находим следующие определения: «Игнорировать – не хотеть знать чего-либо, не признаваться, притворно отрицать, умышленно не замечать, притворствовать, не ведать» (Даль, 2000, с. 5), «игнорировать – умышленно не заметить, не принять во внимание» (Ожегов, 1988, с. 193).
Данный вид воздействия изучен довольно слабо: фактически отсутствуют основательные исследования, посвященные игнорированию как виду воздействия. В психологических словарях еще не появилось определения этого понятия.
Приведу определение игнорирования как вида влияния, появившееся в некоторых работах психологов.
Игнорирование – умышленное невнимание, рассеянность инициатора по отношению к адресату, его высказываниям и действиям, направленные на снижение самооценки, ухудшение самоотношения, дискредитацию самоидентичности партнера (Душкина, 2004, с. 136).
Игнорирование чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях игнорирование выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером (Сидоренко, 2004, с. 249).
Средства воздействия – в основном невербальные. Игнорирование осуществляется путем демонстративного пропускания слов партнера, невербального поведения, указывающего на то, что присутствие партнера не замечается, молчания и избегания визуального контакта в ответ на вопрос (Душкина, 2004, с. 136–137).
Игнорирование может быть как манипулятивным, так и позитивным видом воздействия.
У животных демонстрация «игнорирования» – это хитрость, позволяющая напасть на другую особь совершенно неожиданно для нее.
У людей этот сигнал приобретает множество значений:
• игнорирование намеренного высказывания или коммуникативного жеста (например, протянутой для рукопожатия руки) воспринимается как унижение. Этот весьма чувствительный удар по самолюбию, то есть манипуляция;
• игнорирование импульсивного высказывания или действия, экспрессивных невербальных проявлений, нежелательных для самого допустившего их (неловкость за столом, дрожание рук, икота, зевота, слезы, глазной тик, покраснение лица и т. п.), воспринимается как деликатность, тактичность. Это проявление партнером своей цивилизованности, а следовательно, самопродвижение (Сидоренко, 2004, с. 101–102).
14.2. Игнорирование как самозащита
Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых фактов.
В этом разделе сосредоточимся на том, как проигнорировать нежелательные просьбы.
Как вы отреагируете на просьбу коллеги помочь с проектом, когда вы загружены собственной работой? Откажете ли вы другу в просьбе подвезти его ребенка до школы, если вам придется сделать для этого крюк и в результате вы опоздаете на работу?
Только вы можете решать, что соответствует вашему плану распределения времени, а что – нет. Когда вы отвечаете отказом на чью-нибудь просьбу, вы можете сделать это вежливо и тактично. Сказать «нет» вовсе не означает быть невежливым и резким. Когда вы говорите «нет», то не обязаны пускаться в пространные объяснения, почему отказываете. Объяснять нужно человеку, с которым поддерживаете близкие отношения, но не чувствуете себя обязанным делать что-то для него.
Отказывая, скажите «нет» таким образом, чтобы сохранить с человеком хорошие отношения. Всегда имейте наготове несколько вежливых ответов (примеры см. далее). Тогда просьбы не застанут вас врасплох, и слова «Да, конечно, сделаю» не вылетят непроизвольно из ваших уст.
Не чувствуйте за собой вины. Многие испытывают вину, когда приходится отказывать. Некоторым с детства привили абсолютную вежливость по отношению ко всем и внушили, что отказ в просьбе означает неуважение к просящему. Другие же просто не знают, как сказать «нет».
Узнаете ли вы в приведенных примерах себя? Если да, то раз и навсегда избавьтесь от чувства вины. У вас есть полное право отказаться делать то, чего вы делать не хотите. Вспомните наиболее преуспевающих и уверенных в себе людей из тех, кого знаете. Можете ли вы представить их говорящими «да» всем и по любому поводу? Вряд ли.
Не оправдывайтесь ни перед кем, в том числе перед собой. Вы лишь пользуетесь своим законным правом. Если не можете придумать достойного повода для отказа, оставайтесь невозмутимы и просто промолчите. Люди часто, не задумываясь, говорят «да», только чтобы что-то сказать.
Не говорите «вряд ли», если хотите сказать «нет», иначе человек решит, что вы скорее склонны согласиться на его просьбу, и дожмет вас.
Первым словом вашей фразы обязательно должно быть именно «нет». В противном случае собеседник почувствует слабость вашей позиции и решит, что вас можно уговорить. Если простое «нет» считаете слишком грубым, подсластите отказ более мягким продолжением. В качестве вежливого отказа можно выбрать что-то из следующего:
– Нет, извини, но в субботу я помочь не смогу.
– Нет, мне нужно добить отчет.
– Нет, насчет этого вечера я уже договорился.
– Нет, сейчас я никак не смогу.
Если ваш отказ распространяется только на данный конкретный случай, то можете продолжить фразу, к примеру, следующими словами:
…а вот в следующем месяце, думаю, получится.
…может быть, на следующей неделе?
…но не сделать ли нам это 21-го?
…но если это срочно, то, может быть, Николай сможет взять на себя часть дела (пусть теперь он ищет оправдания!).
Уважительный способ отказа – выразить понимание чужих проблем и затем объяснить, почему вы не сможете выполнить просьбу. Тем самым вы признаете обоснованность просьбы, что делает отказ не столь болезненным для собеседника. Например, можете сказать: «На тебя действительно навалилось с этим отчетом. Но знаешь, и у меня самого каждая минута сейчас на счету».
Если вы предполагаете, с какими просьбами, скорее всего, столкнетесь, можете заготовить подходящие ответы. Вот парочка примеров:
Чтобы отказаться от приглашения на мероприятие, на котором вы не хотите присутствовать: «Спасибо, что подумали обо мне. Я был бы рад присоединиться к вам, но, к сожалению, не смогу сделать этого».
В ответ на просьбу коллеги: «Похоже, это действительно отличный проект. Польщен тем, что вы считаете меня самым подходящим человеком, способным справиться с ним. Но я слишком занят и не могу включиться в это новое для себя дело прямо сейчас».
Если собеседник продолжает настаивать, не оправдывайтесь и не продолжайте объяснять причины отказа. Иначе собеседник перехитрит вас: он всегда найдет больше доводов в пользу того, чтобы вы согласились выполнить его просьбу. Ведь он подготовился к разговору и застал вас врасплох. Просто повторяйте: «Извините, я не могу этого сделать», «Нет, спасибо» и старое доброе «Нет, нет».
Попрактикуйтесь говорить: «Извините, я просто не в состоянии сделать это» и «Нет» вслух, когда рядом никого нет. Произносите эти фразы твердым голосом, пока не почувствуете, они звучат естественно.
Отказывая в услуге, не ссылайтесь на другого человека. Объяснение наподобие «жена будет против» уважения к вам не прибавит.
Не последнюю роль в таких ситуациях играют сигналы и язык тела. Следите за тем, чтобы не выглядеть виноватым или смущенным. Отказывайте вежливо, но твердо.
Напишите крупно «НЕТ» на листке бумаги и повесьте на видном месте. Это поможет вам избавиться от привычки сразу отвечать «да».
Если у вас нет убедительных (для собеседника) отговорок, то сопровождайте свое «нет» ссылкой на особенности своей личности.
Не могу согласиться, поскольку это… (выберите продолжение фразы):
– составляет часть моей личности;
– не согласуется с моим представлением о себе;
– предмет моих убеждений.
Или:
– Если я сделаю это, то это буду уже не я.
– Я ценю некоторые свои странности, так как они помогают мне находить нестандартные решения.