Эпоха пресс-релизов и пресс-конференций как основного источника информации уходит – люди хотят получать мгновенные сообщения по каналам соцсетей и принимают как должное возможность выразить личное мнение в виде комментария. Мы фактически превращаемся в большую цифровую деревню, становимся единым информационным и культурным организмом, и это отражается на бизнесе, который теперь все больше строится на принципах социальной ответственности и экологичных методах управления.
Есть ли способ спрятаться? К сожалению, век интернета и социальных сетей лишил нас конфиденциальности информации, неприкосновенности личной жизни. Искусственный интеллект становится средством не только слежения, но и манипулирования человеком. Эпоха COVID лишь усилила внедрение эффективных схем доступа к общим социальным благам в зависимости от статуса человека (болен или нет), и теоретически теперь и вне пандемии аналогичные системы могут применяться в социальной инженерии. В то же время развитие технологий дарит нам безмерные бизнес-возможности. Возникают новые экономические схемы, благодаря которым произведенный вами продукт могут запросить и, в случае успеха, немедленно начать продавать по всему миру. И что произойдет с репутацией в таком случае? Она будет расти пропорционально росту доверия к вам, а ваши продажи без лишних затрат на рекламу станут долгосрочными, высокодоходными и устойчивыми.
За каждым человеком и компанией, вне зависимости от того, знают они об этом или нет, закрепляется определенная репутация. Чтобы выявить ее, нужно проделать определенную работу, и начать можно с аудита. Если у вашей компании уже есть миссия и сформированы ценности, необходимо проанализировать, как они проявляются. Основное внимание следует обратить на сотрудников, определить, что стоит у них в ценностном приоритете – продвижение компании или развитие собственных профессиональных знаний и навыков. Затем можно переходить к внедрению новых схем мотивации, ориентированных прежде всего на менеджеров по продажам, работающих непосредственно с клиентами. Все эти вопросы могли бы находиться в ведении репутационного директора (Chief Reputation Officer) или члена совета директоров, выступающего своего рода корпоративным «священником».
В области организации продаж одним из решений исходя из философии репутационного управления, например, может быть начисление больших бонусов за повторные продажи одному и тому же клиенту, а не за общий объем продаж. Выплату бонусов можно проводить в два этапа: первую (меньшую) часть выплачивать после первой продажи продукта, а вторую – при возврате покупателя за тем же товаром, причем в этом случае размер бонусов может быть проиндексирован и удвоен. Это станет стимулом для сотрудников к повышению качества обслуживания клиентов и гарантией того, что менеджеры будут больше ориентированы на регулярные продажи, чем на единовременные, и поэтому продажи приобретут устойчивость.
Принцип другой схемы мотивации сотрудников сводится к пересмотру методологии NPS: с одной стороны, больше внимания следует уделять критикам (поскольку их вес намного выше, чем вес промоутеров), а с другой – стимулировать промоутеров к обмену положительным опытом и привлечению новых клиентов к продавцу. Возможно, такая практика где-то и применяется, но повсеместного распространения в современном корпоративном мире она пока не получила.
Применение обеих новых схем мотивации будет способствовать существенному сокращению затрат на рекламу, позволит больше усилий направить на ремаркетинг и сохранить самый ценный актив любой компании – ее сотрудников, разделяющих и транслирующих ценности компании. Благодаря этому возрастет корпоративная культура, что в свою очередь приведет к снижению операционных расходов и увеличению размера прибыли компании, существующей в высококонкурентной среде.
Вне зависимости от того, частное вы лицо, или владелец крупного бизнеса, или сотрудник компании, ваша репутация, равно как и репутация представляемой вами организации, будет существовать во времени и пространстве и формировать общественное мнение вне зависимости от вашего на то желания. Поэтому лучшей стратегией будет взять управление репутацией в свои руки, и сделать это никогда не поздно.
Если концепции, изложенные в этой книге, оказались для вас полезными, буду признателен, если вы оставите рецензию на своей странице в социальных сетях. Захотите связаться со мной, задать вопрос или поделиться опытом – буду рад выслушать и помочь советом.