Можно ли привить нужные корпоративные ценности сотрудникам? Хотя HR – деятельность по управлению людскими ресурсами можно отнести к одной из древнейших профессий, она как предмет по сей день находится в состоянии концептуального развития.
Долгое время на HR были возложены административные функции – наем и увольнение сотрудников как рабочей силы, расчет объема нагрузки и вознаграждения, контроль за соблюдением порядка работы. При рабовладельческом строе, отбирая кандидатов на тот или иной вид работ, хозяин оценивал мускулы и зубы, чтобы понять, насколько силен человек и примерно как долго он протянет в данных условиях. Сейчас рекрутер изучает резюме соискателей и проводит с ними собеседование – не так уж многое изменилось со времен Месопотамской империи, процветавшей 5000 лет назад. Однако, хоть и медленно, но происходит либерализация рабочей силы. Работодатель заметил, что чем более работники свободны и мотивированы, тем выше производительность их труда. Тем не менее системная мысль, что нужно не только ставить цели и задачи по SMART[15], но и создавать благоприятный психологический климат в коллективе, формировать корпоративную культуру, в HR возникла относительно недавно и до конца еще не окрепла, хотя ряд исследований подтверждают правильность этой идеи.
Дальнейшее раскрытие производительного потенциала работников через управление такими «мягкими» вопросами, как создание благоприятной корпоративной культуры, только осуществляется посредством принятия повсеместных системных решений.
Раз уж мы говорим о корпоративной культуре как основе для построения репутации, давайте определимся с тем, что следует понимать под корпоративной культурой. Простыми словами, корпоративная культура – это общие поведенческие нормы, принятые в коллективе. В отличие от прописанных процедур, это неписаные законы, которым следуют сотрудники. Таким образом, корпоративная культура основывается на реальных ценностях, общих для всего коллектива (рис. 5).
Рис. 5. Орбиты корпоративной культуры
Например, казахи славятся своим гостеприимством (оно в целом присуще номадам[16]), что можно объяснить высокой ценностью статуса гостя. В то же время у казахов не существует письменного правила или административного кодекса о гостеприимстве (однако эта национальная черта хорошо отражена в народных сказках и пословицах). Так же и в компаниях: поведенческие нормы часто не прописаны в корпоративных документах, однако соблюдаются сотрудниками, которые разделяют ценности компании. Люди, мыслящие иначе и имеющие другие ценности, будут и вести себя по-другому и, соответственно, не смогут проявлять желаемое для компании отношение к клиентам.
Сегодняшняя корпоративная практика предполагает прописывание ключевых правил и процессов, но это не панацея: если на этапе найма сотрудника не выявлена его ценностная составляющая и, соответственно, готовность разделять ценности компании и следовать им, потребуется приложить много усилий (причем с малой вероятностью успеха), чтобы добиться нужного поведения. Большой вопрос – стоит ли принимать такого сотрудника на работу. Как правило, люди не готовы отказаться от убеждений и взглядов, сформированных под влиянием воспитания и полученного ими жизненного опыта. Поэтому проще и правильнее формировать коллектив единомышленников начиная с ценностного «фильтра» еще на этапе рекрутинга. При таком подходе профессиональные качества соискателей имеют вторичное значение по отношению к имеющимся у них убеждениям. Повышению профессиональных навыков способствует проведение руководством компаний тренингов и мероприятий учебного характера, а потому профессиональные знания могут и должны быть вторичны по отношению к ценностной составляющей. Получение необходимых знаний и навыков уже непосредственно в корпорации или на производстве, особенно с учетом стремительных инноваций и изменений, зарекомендовало себя с лучшей стороны и переросло в весьма эффективную бизнес-практику.
Как формируется и сколько стоит репутация
Взаимоотношения между сотрудниками и атмосфера, царящая в компании, неизбежно отражаются на клиентах, у них формируется мнение об организации, иными словами – складывается ее репутация. Первичным при зарождении репутации в коллективном сознании служит личный опыт каждого клиента, полученный при взаимодействии с сервисом. Люди доверяют прежде всего своему опыту, а не декларативным лозунгам.
Доверительность отношений – важнейшее условие продуктивного общения между людьми. И объясняется это нашим стремлением чувствовать себя в безопасности: мы интуитивно стремимся избежать состояния неопределенности, но когда есть доверие к людям или организациям, при взаимодействии с ними чувствуем себя спокойно и свободно. Вполне естественно, что мы не доверяем людям, если у нас нет опыта общения с ними, и с осторожностью относимся ко всему, что не имеет истории. На основе опыта мы формируем мнение, которое в масштабах общества имеет накопительный эффект – так доминирующее представление многих людей о чем-либо создает репутацию, которая превращается в отдельное явление и получает широкое распространение. Репутация сама по себе становится общественным достоянием и инструментом общей безопасности.
Репутация обычно воспринимается как нечто абстрактное и не поддающееся измерению. Но это не так: в деловом мире репутация представляет собой универсальный и понятный для всех финансовый актив, имеющий конкретный денежный эквивалент. Репутация компании или человека стоит столько, сколько вы могли бы им одолжить.
Формирование репутации и изменение ее стоимости можно представить в виде графика (рис. 6).
Рис. 6. График изменения стоимостного выражения репутации с течением времени (© Домбай К.)
С ростом доверия у людей к продуктам и (или) услугам той или иной компании повышается и ее репутация, соответственно, пока опыта взаимодействия не произошло, и репутация оказывается нулевой. И это естественно, но здесь интересно другое – как именно растет репутация. Рост доверия имеет взрывной характер при повторении первого положительного опыта.
Я пришел к этому через личный опыт, и, думаю, многие сталкивались с чем-то похожим. Как-то раз во времена моей дипломатической службы в МИДе ко мне обратился молодой коллега с просьбой одолжить ему денег на оплату такси, обещая вернуть их незамедлительно. Он не был мне ни другом, ни даже приятелем, просто я знал, что есть такой человек в соседнем отделе. Я, конечно, дал ему деньги, и через полчаса долг был возвращен.
Через месяц тот же человек позвонил мне и попросил одолжить ему около $50, ссылаясь на временные трудности и обещая вернуть их через несколько дней, как раз когда получим зарплату. Абсолютно никаких проблем – он уже доказал, что держит слово. Я передал ему деньги, а через неделю они, как и было условлено, вернулись ко мне.
Через три месяца коллега вновь позвонил мне, теперь уже посреди ночи. Сказал, что его отцу требуется срочная операция на сердце, делать ее будут в Германии. Попросил одолжить около $5000, обещая вернуть их в течение трех месяцев. Это была большая сумма, и я одолжил сколько смог, но… ни спустя три месяца, ни позже деньги возвращены не были.
Я начал искать парня и к своему удивлению обнаружил, что его отец здравствует, что проблем с сердцем у него никогда не было, а мой коллега – игрок, проигравший значительную сумму в казино. Все ситуации, когда он просил у меня деньги, были вымышленными, и я был не единственным, кто одалживал ему средства: таких людей и организаций оказалось более десяти, что позволило ему присвоить в общей сложности более $30 000.
С одной стороны, этот случай оказался для меня очень неприятным, с другой – послужил отличным уроком, чтобы понять, как работает доверие. Если проанализировать динамику изменения сумм, полученных моим коллегой, и временные интервалы между этими событиями, то получается следующее: $5 – через месяц $50 – через три месяца около $5000. Фактически он увеличил свою стоимость (или, как говорят в кредитных организациях, «кредитную емкость» – а это ключевое понятие) в 10 раз всего за 30 дней и в целых 1000 (!) раз всего за 90 дней. Это стало возможным благодаря подтверждающим доверие действиям. Если бы коллега попросил у меня $5000 сразу, я бы, конечно, вообще не дал ничего ему как малознакомому человеку.
Конечно, существует максимальная сумма, которая может быть получена в кредит, но феномен в том, что суммы, которые мы склонны одолжить, получают не постепенный, а взрывоподобный рост, как только появляется историческое подтверждение возврата средств. Причем повышение кредитной емкости при положительной кредитной истории является общим как для физических лиц, так и для кредитных организаций в целом.
В книге «Теряя невинность»[17] британский бизнесмен Ричард Брэнсон описал такой случай. Во время финансового кризиса он обратился к банкам за поддержкой. Все его финансовые показатели и общая ситуация на рынке были против запрошенной им суммы, но он пообещал вернуть все до копейки. «Я никогда не нарушал свое слово», – добавил Брэнсон в разговоре с банкирами, и они пошли ему навстречу. Брэнсон сдержал слово. Какова его кредитная емкость сейчас? Полагаю, по-прежнему выше, чем стоимость всех его материальных активов.
Причина такого взрывного роста доверия может заключаться в общинной ментальности человека. Мы социальные существа, для нас установление связей с другими членами общества возможно только на основе доверительных отношений.
Игра на доверии хорошо показана в сцене из фильма Мартина Скорсезе «Волк с Уолл-стрит» (2013), где главный герой Джордан (его играет Леонардо Ди Каприо) собирает товарищей для запуска новой брокерской фирмы «Стрэттон Оукмонт». В ходе презентации он объясняет слушателям стратегию обмана клиентов, которая строится на том, чтобы сначала продать акции известных мировых брендов с премией 0,5%, а затем, завоевав доверие клиентов, слить им «мусорные» акции компаний низшего порядка за 50% премиальных.