Завершите фрейм, заручившись их согласием на разговор. Например:
"Тебе это нравится?"
"Мы можем с этим согласиться?"
"Это возможно для вас?"
Теперь давайте посмотрим все три шага в действии.
Представьте, что вы разговариваете с коллегой в приватной зоне офисной кофейни. Если использовать все три этапа фрейминга, ваши первые несколько предложений могут звучать следующим образом:
"Спасибо, что встретились со мной. Я хотел бы вкратце обсудить то, что вы сказали во время утренней сессии, и хочу, чтобы мы ушли, лучше понимая, что важно друг для друга и как мы можем совершенствоваться. Вы не против?"
Вот еще один.
"Я ценю, что вы нашли время. Я бы хотел поговорить об ожиданиях на этот квартал, и я хочу, чтобы вы чувствовали, что мы придерживаемся одних и тех же приоритетов. Звучит неплохо?"
Еще один, на этот раз в контексте отношений.
"Я бы хотела поговорить с тобой о том, как я восприняла твое поведение прошлой ночью, и я не говорю, что кто-то прав или не прав. Я хочу двигаться вперед, зная, как лучше проявлять себя друг для друга. Мы можем это сделать?"
С такими ярко выраженными параметрами они редко откажут.
Эта структура использует естественные преимущества фрейма, определяя то, что включено, и исключая то, что не включено. То есть рамка усиливает то, что находится внутри разговора, и отбрасывает то, что находится за его пределами.
Рамка также сообщает собеседнику, что разговор будет окончен. Поскольку у разговора теперь есть рамки, фрейм также улучшает качество слушания, поскольку собеседнику больше не нужно ничего слушать. В конечном итоге фреймы укрепляют связь между отправителем и получателем.
Один кадр, один вопрос
"Итак, у нас сегодня много дел", - начинает ваш босс.
И тут же всем присутствующим хочется застонать или закатить глаза. Почему? Потому что такое начало закладывает основу для рассеянного, потенциально подавляющего обсуждения, в котором внимание размывается по слишком многим темам. Если есть повестка дня, это еще не значит, что она эффективна или интересна.
Вы можете подумать. Это могло быть электронное письмо. Это пустая трата времени. В глубине души вы знаете, что большинство вопросов не будут затронуты (или будут затронуты плохо). Вы также знаете, что встреча, скорее всего, приведет к еще одной встрече. Вы не уверены, что будут достигнуты результаты, предприняты шаги или сделаны выводы - просто люди встретились, чтобы сказать, что они встретились, и поговорили, чтобы сказать, что они поговорили. Трудно создать прочную связь, когда сигнал распределен так тонко.
Вот почему вам нужны рамки: один кадр, один вопрос.
Представьте, если бы ваш руководитель начал с этого: "Сегодня мы сосредоточимся на улучшении процесса обратной связи с клиентами". Скорее всего, вы почувствуете себя более вовлеченным и будете более четко представлять себе цель встречи. Такая конкретика сужает фокус внимания каждого. Когда встреча закончится и тема будет исчерпана, все уйдут более счастливыми, потому что разговор был более продуктивным, содержательным и стоил потраченного времени.
Принцип "одна рамка - один вопрос" важен для того, чтобы сделать обсуждение кратким и не сбиться с пути. Когда у разговора есть только одна рамка, это дает два преимущества:
Вы вынуждены избавляться от лишних слов, синтезируя и вкладывая целенаправленные усилия в то, что вам нужно сказать.
Вы создаете более глубокое пространство для более вдумчивой дискуссии на заданную тему.
Когда вы не перескакиваете с одной проблемы на другую, есть возможность заглянуть вглубь. Появляется больше возможностей для изучения нюансов, рассмотрения различных точек зрения и совместной работы над решениями. "Один кадр - один вопрос" побуждает всех участников присутствовать и участвовать, а не мысленно готовиться к следующей теме в длинной повестке дня.
На практике применение этого соотношения может означать разбивку встречи с широким кругом вопросов на несколько более мелких и насыщенных микросессий. Или при переписке по СМС или электронной почте это может означать, что нужно адресовать нужным лицам, принимающим решения, только одну проблему, а не объединять несколько тем в одно сообщение, содержащее ответ на все вопросы.
Помните, что ясность - это доброта. Этот метод уважает время и когнитивные ресурсы каждого и приводит к более тесным связям.
Как подтолкнуть собеседника к разговору
Такое случается. Никто не виноват, но каким-то образом разговор вышел из заданных вами рамок. Возможно, вы просто отклонились от темы или сбились с пути. Это невинно. Поймите, что это совершенно нормально - позволить разговору развиваться естественным образом. Если это становится проблемой, простой прием, чтобы вернуться в нужное русло, - использовать ключевое слово вашей цели.
Например, может быть, вы оба отвлеклись на обсуждение вашего взаимного презрения к Гэри из бухгалтерии, когда должны были говорить о маркетинговом бюджете. Быстрое использование слова "маркетинг" может вернуть вас в центр. Или вы можете сказать очевидное: "Мы сбились с пути". Ничего страшного.
Но иногда все не так уж невинно. Деликатные разговоры могут быстро переходить в личные нападки или поднимать прошлые обиды, которые мешают достижению текущей цели. Такая тактика часто используется, намеренно или ненамеренно, чтобы отвлечься от проблемы или получить преимущество в предстоящем споре. Когда это происходит, очень важно распознать отход от продуктивного диалога и вернуть разговор в нужное русло.
Для примера рассмотрим два разных сценария. В первом сценарии вы - человек, который завел разговор в плохое место. Вы сказали что-то, чего не должны были говорить, и теперь все выглядит еще хуже. Для этого вам нужно быстро сделать три шага:
Извинитесь за то, что вы сказали, и это сбило разговор.
"Мне жаль. Я не должен был этого говорить".
"Простите, что повысил голос".
После этого добавьте слова, передающие расстояние до цели.
"Это было некстати".
"Это было несправедливо".
"Это не то, на что вы согласились".
Сразу же вернитесь к тому, на чем остановились, пока все не пошло наперекосяк.
Вот как это может выглядеть в совокупности: "Эй, извини. Мне не следовало повышать голос. Это не помогло, и это не то, на что вы согласились. Я хочу понять, как мы можем предотвратить повторение того, что произошло вчера".
Во втором случае собеседник переводит разговор в другое русло. Это распространенная оборонительная тактика, которая, если ее не контролировать, быстро превратит разговор в ссору. Предположим, вы хотите обсудить неприятный момент, который произошел в доме друга. Вы определили рамки, и ваш друг согласился. Но через пятнадцать минут ваш друг срывается с места: "Правда? Правда? Это то, к чему ты клонишь? А как насчет того, что ты делал то же самое три недели назад?"
Подобные комментарии - продукт фазы зажигания другого человека : он хочет, чтобы внимание сместилось с него. Обычно они пытаются сделать одну из двух вещей:
Привлеките внимание к себе и отвлеките его от них
Уравняйте условия игры, припоминая что-то (обычно прошлое), что пытается приравнять их поведение к вашему, как бы говоря "ты тоже".
Когда ваш следующий разговор выйдет из-под контроля, крайне важно взять под контроль свое тело, чтобы свести к минимуму фазу воспламенения. Чтобы не дать дискуссии закрутиться, произнося спокойные, контролируемые слова и дыхание, попробуйте произнести следующие фразы:
"Я вас понял. Мне нужно закончить разговор, который мы начали. И если понадобится, я готов вернуться и ответить на этот комментарий".
"Оставайтесь со мной. Выслушай меня, и если нам понадобится вернуться к этому, мы сможем".
"Согласен, об этом тоже стоит поговорить. Давайте сосредоточимся на одном вопросе за раз".
Ключ к этим подходам - сначала признать, что они сказали, а затем контролировать свою реакцию таким образом, чтобы переключить внимание на тему. Нельзя отмахиваться от их замечаний, говоря что-то вроде "Это не важно!" или "Ты просто отмазываешься". Подобные пренебрежительные слова только добавят в конфликт еще один слой, независимо от того, было ли замечание не по делу или они пытаются отмахнуться. А это ни к чему хорошему не приводит. Поэтому помните. Признайте, а потом держите.
Фреймы - мощный инструмент для налаживания контактов в больших и малых беседах. В следующий раз, когда вы будете участвовать в совещании или дискуссии и почувствуете, что говорите по кругу или ни к чему не пришли, попробуйте использовать фрейм. Выберите один вопрос. Определите направление. Назовите свое решение. И заручитесь их поддержкой. Вы уменьшите количество отвлекающих факторов и сведете к минимуму недопонимание. Вы повысите внимание и связь. Вы достигнете большего за меньшее время. А другой человек увидит в вас человека, который уважает его время и понимание.
Краткое содержание главы
Чем больше вопросов вы поднимаете в разговоре, тем меньше вероятность того, что вы почувствуете, что беседа была продуктивной или что вам удалось чего-то добиться.
Чтобы наладить контакт с собеседником, вам нужно убедиться, что вы всегда говорите в одном направлении и с одной целью.
Чтобы предотвратить бесполезные отклонения или неправильное толкование, установите рамки вокруг разговора до его начала. То есть если вы хотите провести кого-то из пункта А в пункт Б, вам нужно сначала рассказать ему об этом и снять тревогу по поводу того, как выглядит пункт Б.
Постройте разговор так: сначала скажите, о чем вы хотите поговорить; затем скажите, что вы хотите почувствовать после разговора; и наконец, получите от них согласие двигаться в этом направлении вместе.
Применяя рамки в разговоре, вы уменьшаете вероятность недопонимания и повышаете вероятность достижения целей связи.
Глава
11
.
Дефензивность
"Дело, честно говоря, в векторных силах, влияние которых неподготовленному глазу практически незаметно", - заявил инженер-биомеханик противоположной стороны на свидетельском месте.