Дело не в том, что они задают вам вопрос, который вас расстраивает. Дело в том, что "почему" кажется, будто они задают вам вопрос. Чтобы это исправить, замените "почему" на "что", "когда" или "как".
Вместо "Почему вы не вынесли мусор?"
Попробуйте спросить: "Когда вы планируете вынести мусор?".
Вместо того чтобы спрашивать "Почему ты так поступил?".
Попробуйте спросить: "Как вы решились на это?".
Вместо "Почему ты не можешь просто расслабиться?"
Попробуйте спросить: "Что мешает вам расслабиться?".
3. Подтвердите первым
Люди очень хотят чувствовать себя услышанными. Если вы отвечаете на их замечания словами "Да, но", это только ухудшает ситуацию , потому что дает понять, что вы их не признаете. А если вы не признаете их, поверьте, они ответят вам тем же. Их дверь будет закрыта, а шторы задернуты. Вместо этого просто попробуйте подтвердить их чувства или точку зрения, прежде чем излагать свою собственную. При таком подходе их дверь будет открыта для диалога.
Например:
Скажите им, с чем вы согласны. Но это не значит, что вы должны соглашаться со всем, что они сказали. Вместо того чтобы думать о микро, думайте о макро. Вы можете согласиться с тем, что дискуссия должна состояться, что тема достойна обсуждения или что решение должно быть принято.
Например: "Я согласен, что эта тема достойна обсуждения".
Расскажите им, чему вы научились. Когда вы говорите, что чему-то научились, у собеседника возникает ощущение, что его чему-то научили. Рассказывая о том, что вы узнали, вы даете собеседнику почувствовать, что он внес свой вклад в обсуждение и что вы признаете его понимание.
Например: "Я понял, что эта тема очень важна для вас".
Скажите им, что они полезны. Людям нравится чувствовать себя полезными, особенно если они могут помочь себе сами. Когда вы признаете, что они вам помогли, они с большей вероятностью останутся более открытыми и откровенными. Признание освобождает их от защитной реакции.
Например: "Это полезно знать".
Подключение к другому человеку означает, что вы должны осознавать окружающие вас стены - как те, которые вы возводите, так и те, которые возводятся против вас. Когда вы почувствуете, что начинаете защищаться, замолчите, а затем проявите любопытство. Когда вы почувствуете, что кто-то другой начинает защищаться, измените свои слова с тех, которые возводят стены, на те, которые их разрушают. Это сдвиг к мышлению связи, которое открывает путь к большему пониманию и признанию, а не к конфронтации и стремлению победить.
Краткое содержание главы
Защита - самый быстрый способ разорвать связь между вами и другим человеком, яркий индикатор того, что вы входите в фазу воспламенения.
Защитное поведение любого из вас возводит стену. Оно мешает другому человеку понять вас, и вы закрываетесь от понимания другого человека.
Чтобы не перейти в оборонительное состояние, выдерживайте длительную паузу (пять-десять секунд), чтобы сохранить фазу охлаждения . Представьте, что слова собеседника падают на землю, не долетев до вас, и не поддавайтесь желанию подхватить их.
Снимайте оборонительную реакцию других, начиная свой ответ со слова "я", а не "ты". Используйте фразы, которые сначала подтверждают сказанное, вместо того чтобы сразу отвечать своей позицией.
Если вы научитесь не участвовать в каждом споре, на который вас приглашают, вы сможете предотвратить возникновение стены между вами и другим человеком и сохранить связь.
Глава
12
.
Трудные
разговоры
Разговоры о сложном - дело непростое. Именно поэтому я приберег эту главу напоследок.
Скорее всего, вы читаете эту книгу, потому что ваш следующий разговор может оказаться непростым. И если это так, я благодарен вам за то, что вы здесь и что вам удалось проделать этот путь.
Это говорит о том, что вы приняли вызов и решили разорвать этот круг. Вы решили перестать воспринимать споры как нечто, что можно выиграть, а вместо этого видите в них возможность понять человека, который стоит за словами. Вы нарабатываете дисциплину, чтобы наладить контакт с человеком, который находится перед вами.
Теперь вы знаете, что все начинается с того, что вы говорите дальше.
То, как вы ведете сложный разговор, говорит о вашем характере больше, чем содержание самого разговора. Будь то расставание с любимым человеком, увольнение сотрудника, разговор о финансах или решение проблемы "слона в комнате", то, как вы вступаете в разговор, - самая важная часть. Как затишье перед бурей, помните?
Если вы будете слишком горячи и напористы, собеседник отстранится и начнет защищаться ("Я? А как же ты?!"). Если вы подойдете слишком мягко и непритязательно, они начнут подозревать ваши мотивы ("Что вы пытаетесь сказать?"). А если вы будете слишком пассивны и застенчивы, они могут просто пропустить вас мимо ушей ("Я не буду это слушать").
Сложный разговор становится еще сложнее по одной из двух причин:
Вы не знаете, куда идти.
Вы не знаете, как туда попасть.
Что, если я скажу вам, что однажды я сел в самолет, но не знал, где он приземлится? Или что я начал водить машину, но не знал, когда остановлюсь? Вы бы подумали, что я сошел с ума. Но это постоянно происходит в наших разговорах. Когда вы просто ожидаете, что разговор пойдет так, как вы его мысленно разыграли, не имея ни малейшего представления о том, куда вы идете и как вы туда попадете, вы настраиваете себя на разочарование, о чем говорилось во второй главе.
Лучшее время для устранения трудностей в сложном разговоре - еще до его начала. Подход - это все.
От вашего подхода к сложному разговору зависит, создадите ли вы связь или потеряете ее навсегда. Ниже приведен план построения связи в трудных ситуациях. Примечание: в этой главе предполагается, что вы уже проделали работу из предыдущих глав, чтобы контролировать свои эмоции и оттачивать свой ассертивный голос. Как только вы будете готовы сказать это с контролем и уверенностью, тогда и только тогда вы будете готовы сказать это, чтобы установить связь.
Вот три правила, которые гарантируют, что ваш подход будет всегда гладким.
1. Выделите реальное, не отвлеченное время
Я усвоил это правило на собственном опыте.
Еще учась в юридической школе, я работал клерком (на юридическом языке это означает "стажер") у партнера одной фирмы. У меня был вопрос по части задания, с которым я испытывал трудности, и я стеснялся его задать. Я мучился и переживал все утро, прежде чем набрался смелости и пошел поговорить с ним. Я встал из-за стола, прошел по коридору и направился прямо в кабинет партнера. Не задумываясь, я дважды постучал в открытую дверь и начал говорить, как только переступил порог.
"Эй, у меня есть вопрос по поводу ходатайства о..." - начал я, выходя в центр комнаты.
"Нет! Вон!" - крикнул он, подняв левую руку в позе "говорим за руку".
Я повернулся и вышел с той же скоростью, с какой вошел. Перед тем как уйти, я мельком увидела, как он сосредоточенно печатает на своем компьютере. Смутившись, я села обратно за свой стол с красными и горящими ушами. Я знал, что так будет лучше. Примерно через пятнадцать минут я услышал стук. В дверях стоял партнер.
"Могу я войти?" - спросил он.
"Конечно", - сказал я, и мои уши наконец вернулись к нормальному цвету.
"Простите за это. Мои мысли были в самом разгаре. Если бы я не закончил тогда, то забыл бы о своей мысли. Что у тебя?" - спросил он.
Я сделал большой глоток и рассказал ему о своем замешательстве.
"А, - сказал он, улыбаясь. "Да, я знаю, почему вы запутались. Я сделал опечатку. Я это исправлю. И в следующий раз просто напишите мне письмо, предложив время для визита. Так я смогу помочь, когда буду на месте".
Проблема была не в теме. Проблема была в моем времени.
Если вы собираетесь провести сложный разговор, устраните внешние факторы, которые затрудняют его: найдите уединенную и комфортную обстановку, выберите время, когда никто из вас не спешит и не испытывает стресса, и исключите возможные помехи.
Когда вы заставляете собеседника вести разговор в рамках своих временных рамок, он зачастую с самого начала не хочет в него вступать. Это все равно что ехать по шоссе со скоростью семьдесят миль в час, когда прямо перед вами вклинивается более медленная машина, вынуждая вас притормозить. Это разрушает ваш импульс и концентрацию.
Теперь поменяйтесь ролями. Мало что может разочаровать больше, чем когда кто-то пытается втянуть вас в разговор, к которому вы не готовы. Иногда именно то, что вы не готовы к разговору, делает его трудным. Вы почувствуете давление и будете более склонны к стрессовым реакциям. Это продукт вашего триггера автономии. Они навязывают вам разговор в неподходящий момент. В результате вам будет сложнее уловить четкие мысли, потому что ваши эмоции говорят вам, что вы не чувствуете себя комфортно. Вы можете попросить их повторить сказанное или просмотреть все еще раз. У вашего разума нет чистого места на столе для работы.
Вместо этого назначьте время для обсуждения в будущем.
В следующий раз, когда вам нужно будет запланировать разговор, попробуйте сделать это:
"Когда в пятницу утром будет удобное время, чтобы зайти...?"
"Есть ли у вас свободное время во вторник около сорока пяти, чтобы обсудить...?"
"Вы свободны в четверг вечером, чтобы поговорить о...?"
Мне нравится использовать слова "емкость" и "пропускная способность".
"Есть ли у вас возможность обсудить повестку дня собрания в понедельник во второй половине дня?"
"У вас есть возможность обсудить расписание детей на завтра, когда они лягут спать?"
Это говорит не только об их временных, но и о душевных возможностях. Конечно, у них может быть время, но у них может не хватить эмоциональных или умственных сил, чтобы взяться за это в данный момент. Есть много разных способов спросить, поэтому найдите тот, который покажется вам наиболее удобным.