за дополнительную плату может себе выбрать еще и врача и акушерку. Таким образом, речь идет о рыночном механизме, материальной заинтересованности и внимании к потребностям клиентки.
И тем не менее, несмотря на то что пациентка стала клиенткой, – у нее есть выбор даже в системе бесплатного родовспоможения (по ОМС) – некоторые формы хамства в этих институтах сохраняются. Вежливость, аффективная нейтральность, улыбка и хамство – все эти стили существуют одновременно. Происходит это благодаря государственно-чиновнической иерархии, формирующей специфические отношения власти. Врач в России – это до сих пор государственный чиновник. И, соответственно, в медицинском учреждении любой врач, любая акушерка находятся между молотом и наковальней. С одной стороны, они зависят от женщины-клиентки с ее жалобами и недовольством; этой женщине надо улыбаться и по многу раз объяснять одно и то же, не теряя самообладания, – то есть осуществлять большую эмоциональную работу. С другой стороны, те же самые медицинские работники в еще большей степени зависят от множества норм, протоколов, инструкций, их постоянно проверяют разные контролирующие органы. И потому «комфортно ли пациентке» врача волнует в лишь той степени, в которой пациентка может начать жаловаться и писать во все инстанции жалобы, чреватые дополнительными проверками. Таким образом, большого стимула у врача быть любезным нет – он(а) перегружен(а), в том числе бумажной работой, чувствует себя незащищенным(-ой), часто – не слишком высокооплачиваемым(-ой).
Но почему из этого следует, что нужно хамить пациентке?
А следует это вот почему: пациентка не может знать, чем занят врач. Она, например, просто хочет, чтобы ее мужа пустили в больницу в 9 часов утра, а пускают, например, только с 11, потому что так прописано в регламенте. Пациентка возмущается и не понимает логику ограничений – но выполнить ее пожелание практически невозможно, хотя все врачи прекрасно понимают, что это абсурд. Ведь регламент утвержден и нарушать его нельзя. Его можно переписать, но для этого главврачу нужно отложить все срочные операции, различные проблемы – не поступившее вовремя или сломавшееся оборудование, клинические кризисы – и заняться переписыванием регламента. Это последнее, что будет делать главврач, потому что у него есть гораздо более серьезные проблемы: проверки страховой компании; проверки Роспотребнадзора; работа с медицинской документацией; подсчет экономических показателей учреждения – сколько операций было проведено, какое финансирование сотрудники получат в этом месяце и так далее. И все это волнует медицинских работников гораздо больше, чем то, что другое время приема посетителей более комфортно для пациентки.
Если главный врач, заведующий отделением или акушерка проявят расположение, то они объяснят женщине, что «у нас такой регламент», но женщина этим не удовлетворится. Она спросит: «А почему вас такой регламент?» Скорее всего, после этого врач ей скажет: «Знаете, это родильный дом. И заниматься этими проблемами – не моя задача. Мы вас спасли. Вы стояли на пороге смерти, а вам тут и из форточки дует, и солнце вас слепит, и свет не туда вам на книжку попадает». А женщина-потребитель все равно не понимает, почему нельзя свою лампу принести в роддом и поставить ее так, как ей удобно, если больничная не дает достаточно света. Потому что не положено. Почему не положено? Потому что регламент такой, потому что так записано во всяких нормативных документах, потому что тут роддом, а не гостиница.
В идеале, вероятно, можно обойтись без хамства: если женщины отнесутся к проблемам персонала с пониманием или акушерка скажет «Девочки, ну что делать – надо!», тогда, может, все и обойдется. А может, и не обойдется, потому что у этой акушерки наступает подвоз лекарств или ей нужно дать указания сантехнику, как в одном из случаев в нашем исследовании: женщина сидела в душе в схватках, и там прорвало батарею. Дело было ночью в выходной день. Акушерка сбивается с ног, а сантехнику нужно немедленно залатать трубу. Какими словами они выражаются? Читатели могут себе представить сами. Может ли такое случиться в любой другой стране мира? Конечно, может. Но там эту женщину переведут в другое отделение или закроют ширмой или занавеской, объяснив при этом суть ситуации. Но в российском роддоме не до женщины.
Это и есть уже новое, специфическое постсоветское хамство, в котором старый механизм используется и приспосабливается под новые институциональные потребности. Необходимо маневрировать между требованиями клиента (которые в советское время были достаточно малозначимыми) – и необходимостью управлять организацией так, чтобы воспроизводился институциональный порядок и каждый актор – включая сантехника ночью на родах – был туда эффективно вписан. Для того чтобы усидеть на двух стульях рынка и бюрократии, производители услуг маневрируют между разными эмоциональными стилями: хамством, позволяющим удержать власть над субъектом, которого надо постоянно встраивать в институциональный порядок со множеством противоречий, и «смайлингом», позволяющим смягчить жесткость института и учесть некоторые потребности клиента – успокоить, погладить, объяснить, проговорить, подержать за ручку. Но у того и у другого есть свои пределы и издержки. Из-за хамства можно пострадать, получить жалобы, проверки и санкции, а при помощи вежливых улыбок можно умерить недовольство, осуществить с женщиной психотерапевтическую работу, но объяснить ей, почему муж не может прийти в 9 утра, а прийти может только в 11, – невозможно.
При этом хамство перестает быть однонаправленным – от патрона к клиенту, от властного – к безвластному. Раньше пациенты жаловались на то, что им хамит медицинский персонал, хотя сами врачи, конечно, не считали свое поведение хамством. Напротив, они его рационализировали как неизбежный способ контроля во благо пациентки, ибо «пациентка безграмотна, не понимает, что она делает, вредит своему здоровью». «У меня нету другой возможности на нее воздействовать. Я ей говорю: делай так, а она делает не так. Ну а что я могу сделать? Я так громко говорю. Я, может быть, даже кричу – но все для ее же блага». Такое хамство было однонаправленно: оно воспринималось слабым как хамство по отношению к нему со стороны сильного.
Сегодня наоборот: в хамстве акторы могут обвинять друг друга взаимно. Не только пациенты жалуются, что врачи им хамят, – но и врачи жалуются на хамящих пациентов. Хамство в каком-то смысле плюрализировалось, стало множественным и разнонаправленным. В медицинском дискурсе появилось понятие «пациент-экстремист»: он непрерывно жалуется, чего-то требует и ищет для себя материальную выгоду. С точки зрения врачей это выглядит так: «Им тут сделали сложнейшую операцию, а они не то что спасибо не сказали – к ним не с той стороны медсестра подошла, и они уже жалуются, хамки невоспитанные».
С другой стороны, врачи стали признавать, что хамят не только пациенты, но и их коллеги, и это неправильно. То есть постепенно хамству все больше отказывают в легитимности. «А как я ей еще могу объяснить, если она ничего не понимает?» сменяется на «Неправильно, не надо так делать. Да, в этой ситуации выбора не было, но надо все равно стараться сделать иначе. Надо еще десять раз повторить, не надо все доводить до таких ситуаций, когда они опять напишут на тебя жалобу».
Таким образом, особенность нового, постсоветского хамства заключается в том, что оно растет из институционализированной необходимости одновременно отвечать на требования рынка, очень жесткой государственной бюрократии и государственных институций. При этом само понятие «хамство» используется в языке все реже. Современным людям гораздо легче говорить о харассменте, шейминге, буллинге и абьюзе, чем о хамстве. Хамство вписано в систему государственной власти, с которой справиться невозможно, а шейминг и буллинг – это контексты, ситуации, это взаимодействия, которыми, как нам кажется, мы можем управлять. Говоря о «харассменте», мы возвращаем себе субъектность. Говоря о «хамстве», мы теряем ее, ведь, возвращаясь к формулировке Сергея Довлатова, «хамство непобедимо, с ним невозможно бороться, перед ним можно только отступить».
ХарассментЖюли Реше, философ и негативный психоаналитикДуэйн Руссель, социолог-теоретик и практикующий психоаналитик
В русскоязычном контексте под харассментом имеют в виду почти исключительно сексуальное домогательство и приставания. При этом слово «харассмент» стало повсеместно вытеснять сами эти русскоязычные термины. Казалось бы, если существуют более привычные собственные слова, описывающие почти то же самое, что тогда является причиной массового использования заимствованного термина? Возможно, эти аналоги не передают важного смыслового нюанса термина «харассмент», или же исторически установленные рамки их использования не позволяют добиться того эффекта, достичь которого стремятся, говоря о харассменте?
Безусловно, распространенность в русскоязычном контексте слова «харассмент» можно считать частью американизации и европеизации России, но, находясь под влиянием Запада, Россия все же остается отличной от него, она воспроизводит свой собственный «воображаемый Запад». Взаимоотношения с этим воображаемым Западом могут развиваться по двум возможным траекториям: подражание или отторжение.
В рамках этих двух повесток формируется характерный российский контекст использования слова «харассмент». Тот факт, что он постепенно замещает олдскульные термины и все чаще употребляется для описания реальности, можно считать прогрессивным трендом. Консервативный же тренд конституирует себя как оппозицию этому процессу. В рамках прогрессивного тренда «харассмент» становится повсеместным, его используют для описания все большей и большей части реальности человеческих взаимоотношений (потенциально он стремится включить в себя всю эту реальность). Консервативный же тренд противостоит этому процессу, воспринимая его как знак упадка настоящих человеческих взаимоотношений, за которые он ошибочно принимает отношения, сформированные в рамках социального уклада и моральных рамок прошлого (например, когда женщины еще были «нормальными» и их, не боясь обвинений в харассменте, можно было приглашать на свидания).