• Задумайтесь о своей профессии. Знаете ли вы нормы поведения и правила в своей профессиональной сфере, затрагивающие отношения между людьми более высокого или более низкого статуса?
• А теперь подумайте спокойно несколько минут о том, чему вы научились после прочтения этой главы.
Глава 6Сдерживающие силы внутри нас
Чтобы до конца понять значение искусства задавать вопросы как средства для построения позитивных взаимоотношений, давайте рассмотрим, насколько сложен процесс коммуникации. Нам следует разобраться в том, каким образом влияют на наш внутренний коммуникационный процесс те правила, которые мы усваиваем в своей культуре, — что допускается или не допускается спрашивать или говорить в той или иной ситуации. Как я уже подчеркивал, быть достойным членом общества означает придерживаться правил по отношению друг к другу, знать, как вести разговор, предусматривающий двухстороннее общение, а также признавать ценности друг друга. Если мы не получаем признания, или понимаем, что больше даем сами, чем получаем из разговора, или догадываемся, что с нами говорят свысока, нас это беспокоит, мы чувствуем неуважение и унижение. Искусство задавать вопросы должно помочь избежать негативных последствий в разговоре. Почему же мы не пользуемся им постоянно?
Один из ответов заключается в том, что не всегда мы стремимся устанавливать позитивные взаимоотношения. Мы хотим быть выше всех, хотим выигрывать. Иногда мы можем пользоваться искусством задавать вопросы как уловкой, чтобы узнать что-то у другого человека и тем самым оказаться в выигрышном положении. Однако, как мы увидим далее, это опасный ход, потому что при таком положении вещей мы, вероятно, будем подавать неоднозначные сигналы, и может вскрыться отсутствие искренности. В такой момент мы действительно ослабим взаимоотношения и создадим недоверие.
Второй причиной является то, что во всех культурах существуют определенные правила, устанавливающие, чего не следует спрашивать и о чем не следует говорить в той или иной ситуации, требующей осторожности при попытке персонализации взаимоотношений. Особая осмотрительность требуется при ведении разговора с людьми, принадлежащими к другой культуре. В этой главе я сначала приведу межличностную модель, объясняющую, почему мы посылаем неоднозначные сигналы, почему неискренние вопросы приводят к негативным результатам, почему обратная связь в общении настолько трудна и как искусство задавать вопросы помогает избежать некоторых из перечисленных проблем. Далее в этой главе мы рассмотрим межличностную модель, разъясняющую, почему зачастую даже заданные из благих побуждений вопросы оказываются неудачными и почему действительно трудно проявить неведение и спросить о том, чего мы на самом деле не знаем.
Окно Джохари: четыре части нашего социопсихологического «Я»
Окно Джохари — это очень полезная схема, впервые предложенная Джозефом Лафтом и Гарри Ингамом для объяснения сложности общения. Каждому из нас приходится вступать во взаимоотношения с уже сложившейся в определенной культуре открытой личностью. Есть ряд тем, вполне приемлемых для разговора с незнакомыми людьми: погода, откуда вы, «имя, должность и регистрационный номер», информация, касающаяся текущей выполняемой человеком задачи. То, о чем мы говорим с продавцом, и то, о чем мы говорим с незнакомым человеком на приеме, — это разные вещи, находящиеся тем не менее в рамках определенной культуры. Мы также четко способны определить, что считается личным, а что — нет.
Когда мы беседуем с другими людьми, мы посылаем множество сигналов помимо сознательных, которые исходят от нашего открытого «я». Наш язык телодвижений, тон голоса, размеренность и модуляции речи, наша одежда и аксессуары, наши взгляды — все это о чем-нибудь говорит другому человеку, благодаря чему у него складывается общее представление о нас, основанное на всех полученных от нас данных. Бо́льшую часть этой информации мы передаем неосознанно, потому мы должны признать, что у нас есть также слепое «я» и такие сигналы, не замечаемые нами, когда мы их посылаем, тоже создают у других людей впечатление о нас. Один из парадоксов социальной жизни заключается в том, что такого рода впечатления способны стать предметом сплетен о нас со стороны других людей, но мы можем никогда не узнать об этом. Если у нас создается впечатление о других людях, значит и у них остаются впечатления о нас. Однако, если мы не окажемся в определенных обстоятельствах, в которых правила поведения изменятся, мы можем никогда не узнать о том, что другие на самом деле думали о нас. И такое внезапное понимание проблемы подводит нас к еще одному скрытому «я» — всему тому, что мы знаем о себе и других, но что, вполне вероятно, не будет раскрыто, потому что может обидеть или задеть людей или поставить нас в неловкое положение.
Та информация, которую мы скрываем, — это наша незащищенность, в которой мы стыдимся признаться, те чувства и побуждения, какие мы считаем антисоциальными или несовместимыми с нашим представлением о себе, те воспоминания о событиях, во время которых мы потерпели неудачу или не достигли успеха вопреки собственным ожиданиям, и, что самое важное, это реакция на других людей, о которой, по нашему мнению, было бы невежливо или неправильно сказать им.
Мы понимаем, что в процессе создания взаимных отношений самое трудное — как много можно рассказать из того, что вы обычно скрываете, зная при этом, что, если вы не будете более открытым, вы не наладите отношения. Когда такая открытость допускается в определенном формате, как делается на тематических семинарах и целевых встречах, мы называем этот тип общения обратной связью. То, к чему нам не приходится прибегать, чтобы добиться обратной связи, отражает культурные ограничения, не позволяющие говорить в лицо другим людям то, что мы в действительности о них думаем. Сила сопротивления с нашей стороны, когда кто-нибудь добивается от нас обратной связи, отражает, в какой степени мы боимся обидеть или унизить человека. И мы избегаем этого, делая акцент на позитивную обратную связь и хорошо понимая, что на самом деле нам не терпится услышать от других, считают ли они нас недостойными и несовершенными, чтобы мы могли это исправить. Мы видим все свои несовершенства, потому что наше скрытое «я» складывается из неуверенности в себе и самокритики, и нам интересно, видят ли другие люди наши недостатки. Разумеется, они видят, но они никогда не скажут нам об этом, отчасти потому что тогда у нас появится право сказать им об их собственных минусах, и тогда обе стороны потеряют чувство собственного достоинства.
Спрашивая или узнавая о чем-то личном, мы вырываемся из смирительной рубашки культурных ограничений. Мы можем отказаться от своего профессионального, ориентированного на задачу «я» и спросить о чем-то, что явно не связано с рабочей ситуацией, но что вызовет у собеседника признательность и побудит его дать ответ более личного характера. Хорошее решение — начать с себя, и это станет прелюдией к тому, чтобы спросить о том же других. Я могу решиться и сказать людям что-нибудь о себе, что раскроет мою вре́менную зависимость от них и, таким образом, откроет путь к персонализации разговора. Доктор Браун мог за обедом сказать своей команде, как он любит рыбачить в Шотландии, а доктор Танака — поведать о своем увлечении гольфом. Затем они могли бы пошутить по поводу напряженного графика работы, не позволяющего им посидеть вместе где-нибудь за пределами в этого кафетерия.
Такие первые откровения и вопросы принимаются, и на них отвечают взаимностью, отношения продолжают развиваться и могут стать еще более открытыми. Но этот процесс должен идти медленно и быть тщательно продуманным. Вспомните карикатуру в еженедельнике New Yorker, где задиристый босс говорит своему подчиненному: «Я хочу, чтобы вы говорили мне все, что вы думаете обо мне… даже если это будет стоить вам работы». Другими словами, многим придется обменяться, прежде чем взаимоотношения выйдут на стадию личной обратной связи. И в дальнейшем, возможно, общение будет проходить успешнее, если останется ориентированным на задачу. Обратная связь на личном уровне представляет опасность даже при установлении весьма близкого контакта.
В тех случаях, когда при установлении взаимоотношений требуется преодолеть иерархические границы, вероятно, лицу с более высоким статусом следует начать с рассказа о себе, а не с множества личных вопросов, обращенных к команде, — как это было в вышеописанном примере с доктором Брауном. Ввиду того что задеть босса — большой риск, лучше пусть он сам установит границы, тщательно продумав, какие темы можно затронуть, чтобы потом дать право команде применить свое искусство задавать вопросы, располагающие к открытому общению.
Четвертый тип своего «я» — неизвестное «я» — имеет отношение к информации обо мне, неизвестной ни мне, ни другим людям, с которыми я состою в отношениях. У меня могут быть скрытые таланты, которые нет-нет да и раскроются в какой-нибудь неожиданной ситуации, у меня могут быть неосознанные мысли и чувства, проявляющиеся время от времени, у меня могут быть непредсказуемые реакции, зависящие от психических или физиологических факторов и оказывающиеся для меня самого неожиданностью. Я должен быть подготовлен к непредвиденным эмоциям и действиям со своей стороны.
Теперь представьте, что разговор — это что-то вроде возвратно-поступательного движения, когда два человека хотят узнать друг друга, своего рода танец самораскрытия, совершающийся посредством поочередно задаваемых вопросов и получаемых ответов, основанных на любознательности и заинтересованности. Постепенное раскрытие личностей друг друга произойдет либо через ответы на располагающие к общению вопросы, либо через тщательно продуманные рассказы о себе. Если собеседник примет эти первые откровения, тогда постепенно можно будет начать высказать более личные мысли и чувства, чтобы проверить, по-прежнему ли визави реагирует на них положительно. С каждым шагом мы заявляем о чем-то новом, что представляет для нас ценность, и, следовательно, становимся немного более уязвимыми. Если собеседник продолжает принимать нас, мы можем достичь более высокого уровня доверия друг к другу. То, что мы подразумеваем под тесными дружескими отношениями, — это все постепенное раскрытие того, что мы обычно скрывали.