Рассматривая обе модели взаимодействия, мы можем заметить, что даже обычный разговор похож на сложный танец, состоящий из мгновенно принимаемых решений относительно того, что и как сказать и как ответить на слова собеседника. То, что мы собираемся раскрыть, — это в значительной степени результат нашего восприятия ситуации и нашего понимания применимых в ней норм поведения. Наша изначальная предвзятость в отношении того, что мы видим и чувствуем, как оцениваем ситуацию и как реагируем, является отражением нашей традиционной культуры и нашей повседневности. Мы все очень разные, потому что у нас разная жизнь, личная и социальная. И, что самое важное, восприятие нами своей роли, социального положения и статуса в рамках данной конкретной ситуации предопределяет нашу уверенность, будто мы сами знаем, что считать подходящим и уместным. В ситуациях, где участники по-разному воспринимают свои роли, ранги и статусы, существует наибольшая вероятность возникновения недопонимания и непреднамеренных обид или неловких сцен. На самом деле это удивительная вещь: что мы общаемся и одновременно выполняем свое дело.
Общий язык и общая культура способствуют установлению коммуникации. Также этому помогают глубокое проникновение в суть сложных вопросов и привычка прежде спрашивать, а не говорить или что-то делать. Искусство задавать вопросы — это сильная сторона, а не слабость, потому что оно дает возможность разобраться, что происходит на самом деле, прежде чем предпринять какие-нибудь действия.
Коль скоро задачи, встающие перед обществом, становятся более сложными и взаимозависимыми, а люди, занимающиеся решением этих задач, имеют разное социальное положение, разные должностные ранги и принадлежат к различным культурам, искусство задавать вопросы, располагающие к общению, приобретет большую значимость. В последней главе я даю некоторые рекомендации, что помогут вам стать более успешными в освоении тонкостей этого искусства.
Вопросы читателю
• Вспомните какой-нибудь недавний разговор. Спросите себя, улавливали ли вы различные сигналы, когда говорил другой человек (открытое «я»), и что вы чувствовали (слепое «я»)?
• Теперь подумайте о себе: какие сигналы вы, возможно, посылаете от своего слепого «я»?
• Поделитесь со своей супругой, партнером или хорошим другом своими соображениями о сигналах, которые посылаете от своего слепого «я». Попросите прокомментировать, уточнить или дать разъяснения, чтобы вы могли больше узнать о своих коммуникативных особенностях.
• Попытайтесь вспомнить случай, когда ваши действия были неуместны. Разберитесь, что пошло не так, как следовало бы, — может, имело место неверное наблюдение, неуместная эмоциональная реакция, неправильное суждение или неподходящие действия. Спросите себя, на каком этапе цикла вы могли бы предпринять правильные действия.
• А теперь подумайте спокойно несколько минут о том, чему вы научились после прочтения этой главы.
Глава 7Курс на овладение искусством задавать вопросы
Умение спрашивать, и в частности задавать вопросы, располагающие к общению, потребуется вам в трех основных сферах: 1) в повседневности, чтобы справляться с усугубляющимися культурными различиями во всех аспектах общественной жизни; 2) на работе, чтобы определить, что нужно для совместной деятельности взаимозависимых подразделений и как можно содействовать этому сотрудничеству; 3) на управляющей должности, чтобы устанавливать комфортные отношения и создавать климат, благоприятствующий возникновению открытого общения для надежного и эффективного выполнения рабочих задач.
Отношения и поведение, необходимые в каждой из этих сфер, относятся в некоторой степени к контркультуре и, следовательно, требуют отказа от каких-то знаний и навыков и приобретения новых. В частности, более широкое восприятие и умение проникать в суть позволят вам определить, когда и где следует больше спрашивать, нежели говорить. Я уверен, что нам всем необходимо задуматься о роли взаимоотношений в будущем сложном и разнообразном мире, где еще больше возрастет значение искусства задавать вопросы.
В недавно вышедшей и очень своевременной книге «Танцы на краю» (Dancing at the Edge) авторы высказывают мысль о том, что в XXI веке возникнет потребность в новом типе человека — обладающего самосознанием, более общительного, более компетентного в культурном отношении и готового к действиям. Далее они говорят, что у всех нас есть возможности для личного роста и что это будет востребовано. Я поддерживаю такую точку зрения и уверен, что мы все способны проявить больше сдержанности и любопытства. Итак, что нам для этого надо сделать?
Две причины для беспокойства: отказ от старого и овладение новым
Освоить что-то легко, если вам не мешают уже имеющиеся знания. Если же новое для вас умение задавать вопросы должно вытеснить старую привычку говорить самому, у вас могут возникнуть две причины для беспокойства, и ими надо заняться. Явление, которое я называю тревогой по поводу выживания, — это осмысление того факта, что, пока мы не научимся новому поведению, мы будем находиться в невыгодном положении. Тревога по поводу выживания дает мотивацию к освоению чего-то нового. Но, когда мы сталкиваемся с необходимостью обучения и начинаем вырабатывать новое отношение и поведение, мы понимаем, что нам придется трудно: либо мы не сумеем вынести период некомпетентности в процессе обучения, либо наши друзья поймут и не примут наше новое поведение. Представление всех возможных трудностей — это страх обучения новому, вызывающий сопротивление изменениям. До тех пор пока страх обучения сильнее, чем тревога по поводу выживания, мы сопротивляемся переменам и избегаем новых навыков.
Кто-то может возразить, сказав, что в таком случае надо просто усилить тревогу по поводу выживания, — однако это лишь приведет к усилению общего напряжения. Чтобы поспособствовать процессу обучения, нам необходимо снизить тревогу. Мы должны осознать, что новое поведение стоит потраченных усилий, что научиться можно, что есть консультанты, наставники и просто люди, готовые нас поддерживать, и это позволит начать обучение, а в дальнейшем применить навыки на практике. Если то, что мы осваиваем, противоречит существующей культуре, нам придется оказывать себе поддержку самостоятельно. Какими способами мы можем это сделать?
Сбавляем скорость
Вернемся к примеру с эстафетной гонкой: в начале забега нужно бежать как можно быстрее. Но, когда вы входите в зону передачи палочки, вам следует замедлить скорость, протянуть палочку, подождать, когда ваш партнер крепко ее захватит, а затем, легко подпрыгивая, отправиться отдыхать и готовиться к следующей гонке. Человек, которому вы передаете палочку, в то же самое время должен начать разгоняться, чтобы постепенно подстроиться под вашу скорость, выставить руку, подождать, пока эстафета не будет передана, крепко захватить палочку, а затем разогнаться до максимальной скорости и бежать до следующей зоны передачи. Устоявшаяся привычка говорить и делать не учит нас, как надо менять скорость, сбавлять ход и критически оценивать свои действия, наблюдать за собой и людьми, пытаться вести себя по-другому, выстраивать взаимоотношения.
В зрелом возрасте я обнаружил, что самые большие ошибки, которые я совершаю, и самые большие риски, которым я подвергаю себя, происходят из-за бессмысленной суеты. Когда я спешу, я не уделяю достаточного внимания тому, что происходит, а это усиливает вероятность ошибок. Не менее важно то, что, когда я спешу, я не замечаю новых возможностей. Обучение искусству задавать вопросы — отнюдь не обучение быстрому бегу. Оно означает, что надо замедлить темп жизни, чтобы убедиться, что ты на все обратил внимание и полностью оценил реальность ситуации. Это как убедиться, что эстафетная палочка была передана успешно. Разве мы не можем в своей рабочей спешке делать короткие перерывы, находить время на чашку кофе, на то, чтобы перекинуться парой слов у кулера, набирая воду, или у копировального аппарата — и в эти моменты попрактиковать свое искусство задавать вопросы?
Если для успешного решения сложной задачи требуется создание новых взаимоотношений с коллегой, от которого я буду зависеть, сколько времени на это уйдет? Если персонализировать отношения, встречаясь в неформальной обстановке, например обедая или ужиная вместе, — то немного. Если доктор Браун действительно хочет, чтобы его хирургическая бригада взаимодействовала с ним эффективно, то первое, что он должен сделать, — это собрать всех вместе в менее официальной обстановке и провести разговор, носящий более личный характер, в ходе которого обсудить, что надо сделать, чтобы можно было успешнее работать вместе. Суть искусства задавать вопросы заключается в том, чтобы собрать всех и проявить к ним интерес как к личностям, прежде чем просить их помочь в создании благоприятного для общения рабочего климата. На это не понадобится много времени, но нужно будет задавать разный темп — что под силу любому руководителю.
На стадии обучения, когда взаимоотношения только строятся, требуется замедление темпа для создания доверия, но, как только они наладятся, работа начнет продвигаться быстрее.
Больше размышляйте и применяйте к себе искусство задавать вопросы
В нашей ориентированной на выполнение задач и нетерпимой культуре, где принято делать и говорить, самое важное — это научиться размышлять. Мы не сможем понять, когда необходимо сдержать себя, а когда уместно начать говорить, пока не научимся давать характеристику ситуации, в которой мы находимся, оценивать состояние наших отношений с другими людьми и, что самое важное, понимать, что именно сейчас происходит в наших мыслях и душе. Одним из способов, позволяющих научиться размышлять, является применение искусства задавать вопросы самому себе. Прежде чем бросаться делать что-то, мы можем спросить у себя: «Что здесь происходит? Как мне лучше поступить? Что я думаю, чувствую и хочу?» Если задача должна быть решена эффективно и надежно, то нужно задать себе следующие вопросы: «От кого я зависим? Кто зависит от меня? С кем я должен наладить взаимодействие, чтобы улучшить взаимный контакт?»