[156]. Теперь, когда мы знаем о врожденной слепоте, мы можем постараться сознательно ее преодолеть.
У каждого автомобиля есть «слепая зона» – пространство, которое водитель не видит. Для того чтобы сделать кажущееся невидимым видимым, сначала нужно осознать проблему, после чего повернуть голову или настроить боковое зеркало. Страховая компания State Farm уверяет всех новоиспеченных водителей, что единственный способ по-настоящему научиться ездить со «слепыми пятнами» – проводить больше времени за рулем[157]. То же самое относится и к другим «слепым зонам».
Восприятие требует внимания[158], а значит, поиск деталей потребует активных усилий. Чем больше мы будем разглядывать картины на предмет деталей, тем лучше станем их видеть. Чтобы научиться видеть стол красного дерева, который находится на самом виду, давайте вернемся назад и посмотрим на него еще раз. Внимательно изучите стол, за которым сидит миссис Уинтроп (рис. 23). Какие детали вы не заметили раньше?
Вы видите блик в нижнем левом углу стола? Текстуру древесины, направленную по диагонали с северо-запада на юго-восток? А как насчет отражения миссис Уинтроп? Мы видим синеву ее платья, белое пятно от правого рукава и кружевную оборку левого рукава. В столешнице отражаются нектариновая веточка, оказывается, она держит ее всего в нескольких миллиметрах над столом, – кисти обеих рук и восемь пальцев. Большие пальцы не видны.
Посмотрите внимательно на руки миссис Уинтроп. Она была замужем за видным профессором Гарвардского университета и одним из известнейших астрономов Америки. На левой руке у нее обручальное кольцо с гранатом и бриллиантами. А теперь вглядитесь в отражение на столе: кольца там нет.
Если мы не увидели стол красного дерева, то не увидели бы и «неотразимое» обручальное кольцо. Тем не менее эта деталь заслуживает самого пристального внимания, поскольку художник, столь скрупулезно воссоздавший отражение в столешнице, скорее всего опустил такую деталь не случайно. Не известно, почему Копли не нарисовал кольцо в отражении. Возможно, это намек на состояние брака миссис Уинтроп или просто игра со зрителем. Как бы там ни было, нам вовсе не обязательно знать, чем руководствовался художник, чтобы заметить отсутствие кольца, но заметить это мы должны. В противном случае мы рискуем упустить важную информацию, которая нам понадобится позже. Никогда не знаешь, вдруг как раз эта маленькая подробность – ключ к преступлению или решению проблемы.
Упуская одну ключевую деталь, мы автоматически упускаем другие важные детали, с которыми она связана. Если мы видим стол красного дерева, то можем обнаружить и «пропавшее» кольцо. Если мы видим, что в палате у пациента сидит его жена, можем услышать подробную историю его болезни. Если мы видим штаны наизнанку, можем увидеть в этом сознательную попытку скрыть преступление. Чем больше мы видим, тем больше шансы найти ответ или решение.
Важная информация может прятаться на самом виду: в физических сигналах, которые подают нам другие – в языке тела. Невербальная коммуникация настолько красноречива, что сотрудников полиции, дежурящих в криминогенных районах, специально обучают не класть руки в карманы: этот жест свидетельствует об уверенности или скуке, а полицейские должны быть всегда настороже.
Посмотрите, как странно миссис Уинтроп держит веточку с нектарином – будто перо. Как вы думаете, художник сделал это нарочно, давая нам подсказку? Проведя небольшое расследование, мы узнаем, что во время Войны за независимость [159] миссис Уинтроп была весьма плодовитой писательницей; ее письма, альманахи и журналы хранятся в Гарвардском университете[160], являясь важными историческими источниками.
При поиске деталей обращайте пристальное внимание даже на то, как человек держит веточку с нектарином. Изучайте выражения лиц, позы, тон голоса, взгляды, как человек стоит, кусает ли губы. Эти факты может собрать любой из нас. Я не специалист по языку тела, но тоже научилась подмечать невербальные сигналы благодаря тому, что ищу их осознанно. Например, я знаю, что человек, который не хочет разговаривать, избегает смотреть в глаза, стоит на расстоянии и тараторит, словно торопится поскорее высказаться и уйти. Вам не обязательно знать нормальную частоту моргания, чтобы отметить, что ваш собеседник намеренно избегает зрительного контакта. Но вы не увидите этого, если сами не посмотрите ему в глаза.
Бонни Шульц, страховой следователь штата Нью-Йорк с десятилетним стажем, заверила меня, что только по жестам и мимике может определить, когда человек лжет.
«Это мелочи, но их можно увидеть. Глаза людей, которые лгут, бегают из стороны в сторону. Они не смотрят на вас и слегка отворачиваются. Их плечи напряжены».
Недавно я ходила в спа-салон, сертификат в который мне подарили на день рождения. Не успела я войти в затемненную комнату и произнести хоть слово, терапевт спросила, не холодно ли мне и не болит ли у меня шея. Те первые несколько секунд, пока я рассматривала незнакомое место, терапевт рассматривала меня. Она видела, как я взглянула на обогреватель в углу и нервно потерла шею, – два почти незаметных, бессознательных действия. Она просто читала язык моего тела! Итог: обслуживание на высшем уровне.
Ученики Маркуса Слоана не размахивали плакатами с надписью: «Нам скучно!». И я не рассказывала о своем дискомфорте в спа-салоне. Слоан и массажистка прочитали это в позах и взглядах. Не все могут высказать свои мысли или пожелания вслух, но если вы будете настроены и на другие каналы информации, то завоюете новых клиентов, их лояльность и доверие.
Помимо осознания и внимания в нашем распоряжении есть и другие стратегии для борьбы с ошибками в обработке визуальной информации. Поскольку некоторые мои клиенты используют в работе кодовые названия, я решила сделать то же самое и придумала акроним КОБРА – не только потому, что он звучит круто, но и потому, что эта змея обладает великолепным зрением. Кобры могут похвастаться безупречным ночным зрением, видят добычу с расстояния ста метров и имеют неприятную привычку плеваться ядом противнику прямо в глаза.
КОБРА поможет нам обнаружить скрытые детали и расшифровывается следующим образом:
К – концентрация на камуфляже;
O – однозадачность;
Б – баланс работы и отдыха;
Р – реконструкция ожиданий;
А – анализ чужих наблюдений.
Иными словами, мы должны сосредоточиться на том, что не бросается в глаза, не отвлекаться, делать перерывы, отбросить предубеждения и при необходимости обращаться за помощью к другим людям.
Камуфляж
Неприметные объекты, такие как стол красного дерева, увидеть не так-то просто: врожденный инстинкт самосохранения подсказывает нам в первую очередь смотреть на то, что выделяется, кажется неуместным или вопиющим. Мы с трудом замечаем вещи на заднем плане, сливающиеся с фоном, теряющиеся в массе или обладающие небольшими размерами. В то время как специалисты по выживанию, солдаты и преступники пользуются этим в своих интересах, остальные вынуждены прикладывать особые усилия, чтобы заметить то, что не бросается в глаза автоматически.
Следователи не видели вывернутых наизнанку брюк Натавии Лоури потому, что на первый взгляд в них не было ничего необычного. Они ожидали, что она будет в брюках; брюки казались чистыми, так что они не видели необходимости смотреть на них дольше. Если бы Лоури вышла из здания в одних трусах, вот это было бы необычно, и на это детективы, скорее всего, обратили бы внимание мгновенно. Если бы у жены пожилого пациента были ярко-фиолетовые волосы, врачи наверняка сразу бы заметили ее, такой необычный цвет волос автоматически бросается в глаза. Но женщина ничем не выделялась из общей массы посетителей больницы.
Мы инстинктивно тянемся ко всему новому, оригинальному и необычному. Чтобы увидеть самые обыкновенные вещи у себя под носом, мы должны осознанно искать детали, которые в первый раз могли упустить из виду. Для этого нужно посмотреть еще раз. Оглядите всю картину (в прямом или переносном смысле) целиком, от края до края. Затем, если это возможно, передвиньте один из предметов или саму картину. Наконец, переместитесь сами: подойдите ближе, потом отступите на шаг назад, обойдите вокруг. Необычный угол зрения поможет обнаружить важные нюансы.
Однозадачность
Чтобы повысить шансы найти «скрытые» детали, сосредоточьтесь исключительно на данной конкретной задаче. В нашем многозадачном мире, где «жонглирование» несколькими делами одновременно является нормой, концентрация внимания на одном-единственном аспекте может показаться противоестественной. Но в действительности многозадачность приводит к менее эффективной и результативной работе, поскольку наш мозг не в состоянии отслеживать и обрабатывать миллион вещей сразу[161]. Со сколькими мы можем справиться? Согласно результатам новейших исследований, верхний предел нашей рабочей памяти – четыре задачи[162].
Профессор Стэнфордского университета Клиффорд Насс идет еще дальше и утверждает, что «человек, который делает несколько дел одновременно, толком не справляется ни с одним»[163]. Изучая снимки мозга, функционирующего в режиме многозадачности, ученый обнаружил, что людям, которые регулярно выполняли несколько задач одновременно, были свойственны «чудовищные проблемы с игнорированием непервостепенной информации, аккуратной организацией данных в голове и переключением с одной задачи на другую»