горы информации из разных источников. Мы должны придать информации определенный порядок – иначе это сделает кто-то другой, и возможно, неверно. Мы должны убедиться, что важная информация не потеряется и не будет погребена под ворохом несущественных подробностей.
Для этого нам нужна система. Существует множество способов расстановки приоритетов: высокий/средний/низкий, верх и низ, диаграммы Парето, Кано, матрицы, скатерграммы, таймбоксинг. В мире медицины используется система, предполагающая в первую очередь уход за наиболее пострадавшими. Военные пользуются обратным принципом (именно его применила доктор Пу): сначала эвакуируются те, чьи шансы на выживание выше. Концепция «шести сигм» включает матрицу приоритезации проектов, а интеграция продуктов SAP – систему преобразования значений. Если Пентагон использует матрицу CARVER, то члены Национальной ассоциации здоровья просто раскладывают цветные фишки по обувным коробкам. Не имеет значения, какой способ расстановки приоритетов вы выберете; важно их расставить так, чтобы важная информация оказалась на первом месте.
Чтобы начать историю с самого главного, журналисты напоминают себе: «Не уходи от темы».
Чтобы определить приоритеты, необходимо «отсеять» наименее важные факты. Для этого нужно сначала собрать все, что можно, а потом сократить количество данных.
Допустим, вы работаете в социальной службе и только что вернулись из очередного дома. Вы собрали все факты, которые могли обнаружить – от ворса ковра до содержимого корзины с журналами. Тем не менее вам не надо упоминать каждый бит информации в официальном отчете. Вам не нужно писать, что шторы в гостиной были голубые. С другой стороны, если в них были пулевые отверстия, необходимо отметить это, причем отметить в первую очередь.
Департамент полиции Балтимора учит этому навыку в рамках тренинга для сотрудников отдела сексуальных преступлений. Хотя руководство по «опросу жертвы»[240] носит в высшей степени подробный характер и включает даже такую информацию, как место беседы и основные принципы составления отчета, оно начинается со следующего предложения: «Детективы обязаны, прежде всего, учитывать потребности и комфорт пострадавшего». Разместив данное указание на первом месте, составители руководства хотели подчеркнуть, насколько это важно. Так оно и есть. По словам капитана Джона Дарби из отдела специальных расследований департамента полиции Филадельфии, чем лучше относятся к пострадавшему, тем выше шансы, что преступник понесет справедливое наказание[241].
Как и наблюдения, приоритеты индивидуальны. Разным людям подойдут разные системы расстановки приоритетов. На своих занятиях я пользуюсь трехступенчатым подходом, изложенным в учебном пособии ЦРУ «Психология разведывательного анализа» (Psychology of Intelligence Analysis) Ричарда Хьюера[242]. Чтобы организовать данные и найти наиболее важные элементы любой ситуации, следует задать себе три вопроса: Что я знаю? Чего я не знаю? Что я бы хотел узнать, если мог получить более подробную информацию?
Чтобы ответить на этот вопрос, воспользуемся навыками оценки, которые оттачивали в предыдущих главах. Начнем с нуля и соберем факты: кто, что, когда и где. Обратим пристальное внимание на фильтры восприятия и убедимся в том, что делаем только объективные выводы. Затем мы изменим физический и психологический углы обзора и постараемся увидеть не только мелкие детали, но и всю картину целиком. В конце проанализируем собранные данные и решим, что самое важное.
Давайте потренируемся на примере картины Рене Магритта «Пронзенное время»[243] (рис. 38). Используйте все приемы наблюдения и восприятия, которым мы уже научились, и перечислите все факты, которые обнаружите. Вы можете записать их или систематизировать мысленно; я просто хочу, чтобы вы четко сформулировали увиденное. И я хочу, чтобы потом вы отметили, на что обратили внимание, так что не читайте дальше, пока не закончите пристально рассматривать картину.
Теперь отметьте галочкой все, что вы увидели:
– поезд, торчащий из камина (точнее, черно-серый паровоз, выезжающий из камина и висящий над полом);
– дым или пар, выходящий из трубы паровоза;
– мраморный серовато-белый камин;
– черные часы с круглым белым циферблатом и римскими цифрами на каминной полке;
– два коричневых металлических подсвечника по бокам часов;
– большое зеркало в золотистой раме над камином;
– половые доски с текстурой древесины; бонусные очки, если вы насчитали пятнадцать штук.
А как насчет более мелких деталей? Возможно, вы заметили что-либо из нижеследующего:
– у локомотива десять колес, из которых мы видим только шесть;
– красная полоса на боку поезда и красный бампер спереди;
– светло-коричневые стены вокруг камина;
– часы показывают 12:42;
– тень поезда указывает на юго-запад;
– только левый подсвечник отражается в зеркале;
– дым из трубы идет в камин, а не в комнату.
Теперь расставим факты из обоих разделов согласно их важности. Так как уровень важности целиком и полностью зависит от ситуации и описывающего ее человека, я дам вам следующие параметры:
1. Допустим, вас вызвали в квартиру, похожую на квартиру Линды Штейн, чтобы расследовать убийство. В столбце 1 оцените важность каждого факта по шкале от 1 до 5.
2. Представьте, что это дом пропавшего без вести лица, например Энни Ли. Как изменится порядок важности? Заполните столбец 2.
3. Теперь это гостиная миллиардера, из которой были украдены предметы искусства. Заполните столбец 3.
4. Вообразите, что вы дизайнер интерьеров и вам поручено отремонтировать эту комнату. Заполните столбец 4.
5. Наконец, представьте, что вас наняло историческое общество, чтобы отреставрировать комнату. Заполните столбец 5.
Как видите, приоритеты меняются в зависимости от обстоятельств. Для расследования преступления, например, самыми важными будут подсвечники – потенциальное орудие убийства. Для поисков пропавшего человека – время на часах. Для кражи – поезд, который остался. Даже тогда, когда порядок важности сохраняется – и дизайнер интерьеров, и реставратор основное внимание уделят деревянному полу, стенам и камину, – причины будут разные: если дизайнер смотрит на вещи с точки зрения их замены на новые, то реставратор – с точки зрения их сохранения и восстановления. В итоге, если мы расставляем приоритеты с учетом некой конкретной цели, единого правильного ответа на вопрос «что важнее?» не существует.
Как бы то ни было, мы обязаны отмечать и систематизировать все факты – даже те, которые не имеют отношения к нашей цели. Мы можем не иметь ни малейшего представления, что поезд делает в камине, но это вовсе не означает, что его можно проигнорировать.
На одном из занятий я показала аудитории фотографию арт-инсталляции в Мичигане (рис. 39) и попросила молодого человека описать ее. Он проделал огромную работу за исключением того, что не упомянул о столе и стульях. Он умолчал о них не потому, что не видел их, а потому, что «не знал, что с ними делать». Разве это веское основание, чтобы опустить факт? Не имеет значения, понимаете вы его или нет: возможно, его поймет кто-то другой. Игнорирование неизвестного может быть опасным.
Когда в середине 1990-х годов в нашу жизнь вошло такое явление, как электронная почта, многие компании не знали, как справиться с внезапным наплывом писем от клиентов. Одна известная корпорация просто игнорировала его. Месяцами. Руководители велели сотрудникам отдела по связям с потребителями не беспокоиться об электронной почте и не отвечать. Они считали, что люди просто отправляли комментарии «в космос»[244], и не ждали ответа. Два события быстро изменили их мнение. Во-первых, New York Times разместила на первой полосе статью о крупнейших компаниях, некомпетентных в области электронной почты; эта фирма не упоминалась, но запросто могла попасть в список. А во-вторых, технически подкованный сотрудник, который работал над первым веб-сайтом компании, обнаружил, что по электронной почте отправляли угрозы взорвать здание. Компания немедленно собрала команду специалистов и поручила выяснить, как эффективно управлять этой новой реальностью. К счастью, игнорирование неизвестного не привело к настоящему взрыву.
Таким образом, мы вынуждены систематизировать и определять приоритетность увиденного даже в том случае, если понятия не имеем, что это. Теперь давайте разберемся, что делать с тем, чего мы не видим.
Чтобы ответить на этот вопрос, нам потребуются навыки, очень похожие на те, которыми мы пользовались, отвечая на предыдущий вопрос. Единственное различие – вместо того чтобы искать то, что есть, мы будем искать то, чего нет. Во многих случаях то, что отсутствует, так же важно, как и то, что присутствует. В сфере неотложной медицинской помощи, например, отсутствие ключевых признаков или симптомов помогает обосновать или определить состояние пациента[245]. Так, врач, к которому пришел пациент с жалобами на одышку, может послушать его на предмет шума в легких. Если шум отсутствует, доктор скорее всего исключит воспаление легких. Отсутствие шума – важная деталь: обычно он бывает, но в данном случае – нет.
Учитывая, что сэр Артур Конан Дойл изучал медицину под руководством супернаблюдательного доктора Джо Белла, не стоит удивляться, что его самый известный персонаж чрезвычайно умело пользовался тем, чего нет. Мы видим этот навык в диалоге между Шерлоком Холмсом и инспектором Грегори в рассказе «Серебряный». Инспектор Грегори задает вопрос, а Холмс отвечает.