Yankees уволили игрока за пошлые твиты»[263] без упоминания, однако, что Макдоналд был новичком и проработал в команде всего восемнадцать часов.
Оплошности коммуникации рано или поздно попадают в Интернет и становятся доступны всему миру, даже когда они возникают совсем в другом месте. По этой причине эффективность коммуникации сегодня важна, как никогда; все, что мы пишем или говорим в общественных местах, в конечном итоге оказывается в киберпространстве.
Эффективное изложение увиденного позволяет исправить ошибки восприятия, прежде чем они распространятся. Мы никогда не узнаем, что человек рядом с нами увидел что-то по-другому, если не озвучим собственные наблюдения и выводы. Наши партнеры не могут читать наши мысли. Мы можем сделать неправильный вывод о кандидате на работу. Мы можем неправильно понять потенциального спонсора. Изложение наших представлений дает другим людям возможность обдумать или исправить их. Кроме того, эффективная коммуникация помогает скорректировать ожидания. Если мы не можем сформулировать, чего ожидаем от других, то заведомо программируем их и себя в лучшем случае на разочарование, а в худшем – на неудачу. Предоставление четких инструкций, требований и задач способствует прогрессу, достижению цели и успеху.
Чтобы отточить коммуникативные навыки, мы снова обратимся к миру искусства – хотя на этот раз мы пойдем немного дальше и рассмотрим секреты хорошей коммуникации на примере самого процесса творчества.
Едва ли это совпадение, что два самых знаменитых и яростных пропагандиста и оратора XX века: Уинстон Черчилль и Адольф Гитлер – были заядлыми художниками. За свою жизнь Черчилль и Гитлер написали сотни работ: пейзажи, морские пейзажи, вазы с цветами и даже портреты (Гитлер нарисовал мать Иисуса, Марию, а Черчилль запечатлел свою жену Клементину)[264]. Это неудивительно, потому что художники по природе своей чувствуют непреодолимую потребность делиться своими мыслями с миром, независимо от того, какова цена. По словам Джорджии О’Кифф, жизнью художника движет не успех, а скорее «превращение неизвестного в известное, – вот что самое важное»[265].
Художники знают, что они художники не потому, что были признаны таковыми, имеют степень или получили определенные награды. Они художники, потому что не могут не творить. Терезита Фернандез, скульптор и лауреат стипендии Мак-Артура, сформулировала это следующим образом: «Быть художником – это не просто писать картины в студии. То, как вы живете; люди, которых вы любите и как вы их любите; то, как вы голосуете; слова, которые произносите; размер мира, который создаете; способность влиять на вещи, в которые вы верите; ваши навязчивые идеи, ваши неудачи – все это будет сырьем для вашего творчества»[266].
Чтобы развить коммуникативные навыки, мы должны сделать то же самое. Мы должны признать: чтобы эффективно общаться, слово «коммуникация» не обязательно должно фигурировать в названии нашей профессии, должности или отдела. Мы все – коммуникаторы; мы все испытываем постоянную потребность в общении. Все в нашей жизни, в том числе и то, что и как мы видим, становится сырьем для наших коммуникаций. Чтобы убедиться, что мы используем это сырье с умом и создаем шедевры, а не ошибки, необходимо подойти к коммуникации так же, как художник подходит к процессу создания и демонстрации картины.
Вне зависимости от того, насколько легким в исполнении может показаться готовый продукт, создание картины, скульптуры или любого другого произведения искусства опирается на специфичный и почти стандартный процесс. Хотя детали процесса могут варьировать, различия главным образом поверхностные; хотя скульптору и фотографу требуются разные инструменты, оба должны уметь работать с ними: орудовать молотком или устанавливать камеру. Лежащий в основе процесс один и тот же: объединить замысел и доступное средство исполнения; сочетать содержание со способом выражения. Аналогичным образом обстоят дела и в сфере коммуникации. Независимо от того, что мы хотим передать и какие методы для этого используем, процесс составления оптимального сообщения включает три этапа: планирование, тренировку и вдумчивое исполнение. Первый шаг: тщательное планирование.
Хотя на первый взгляд может показаться, что готовый продукт, особенно в современном и авангардном искусстве, не требовал особых размышлений, даже абстрактные капельные картины Джексона Поллока не были созданы наобум. Поллок говорил: «Я могу контролировать поток краски, это не случайность»[267].
Прежде всего художнику предстоит сознательно выбрать, какие материалы использовать. Поллок должен был решить, какой тип краски лучше всего отвечает его замыслу, – сравнить густоту, цвет, количество, доступность, долговечность, даже цену. То же верно и для слов. Несмотря на то что они могут прийти нам в голову спонтанно, мы должны рассматривать слова так, как художник рассматривает краски: как инструмент, который необходимо тщательно обдумать. Решение, какие цвета использовать, чрезвычайно важно для художников. Аналогичным образом мы должны заранее решить, какие слова использовать: это позволит убедиться, что мы рисуем максимально точную картину.
Задумайтесь о словах, которые вы регулярно употребляете. Какого они цвета? Они оптимальны для вашего сообщения? Может, вы выплеснули на ваших сотрудников темно-красного, когда эффектнее небесно-голубой? Может, вы выбрали для вашего сына-подростка неоновый зеленый, когда он мог бы лучше отреагировать на спокойный серый?
Конечно, ни один цвет не является по природе своей плохим или хорошим; все зависит от того, когда и где он используется. Желтый идеально подходит для вечеринки по случаю дня рождения, но не для похорон. Слова, которые мы говорим нашим друзьям, сидя в баре, вероятно, не сработают в конференц-зале. Чтобы определить, действительно ли вы выбрали правильный оттенок для данной конкретной ситуации, спросите себя, используете ли вы объективные или субъективные слова. Субъективные слова можно употреблять, хотя и осторожно, в неформальной обстановке, тогда как объективные для всего остального.
На работе и в общественных местах следует использовать только объективные формулировки. Особенно это важно при аттестации сотрудников и в ситуациях с участием детей.
Одна из моих учениц, Энн Шарлевуа, коррекционный педагог и член экспертной комиссии школы, рассказала, как однажды к ней обратилась учительница с требованием составить план коррекции поведения для одного из первоклассников[268]. В ответ на просьбу описать причину учительница заявила: «Он ленив, постоянно жалуется и никогда не выполняет задания». Комиссия попросила привести конкретные примеры такого поведения, но учительница не смогла. Она уже составила впечатление о ребенке. Учительница считала, что лень и постоянные жалобы – и без того достаточный повод для вмешательства. Но и то и другое – ее субъективное мнение. Когда Шарлевуа провела оценку и записала объективную информацию об успеваемости, поведении и действиях этого ученика, комиссия определила, что у ребенка был личностный конфликт с учителем, но он не нуждался в специальной программе.
«Ваши занятия, – сказала Энн Шарлевуа, – помогли мне гораздо лучше осознать силу слов, которые мы используем, и легкость, с которой мы создаем неверное впечатление, когда говорим субъективно».
Самый простой способ убедиться, что мы доносим информацию объективно, – это сознательно выбрать объективные слова. Безопасные объективные слова включают цифры, цвета, размер, звуки, положение в пространстве, место, материалы и время. Вместо того чтобы сказать «слишком много», назовите фактическое количество. Вместо «большой» сообщите размеры, дайте приблизительную оценку или приведите сравнение.
В большинстве случаев субъективный язык легко заметить: он категоричен и не основан на фактах. Есть, однако, ряд субъективных сигнальных слов, которые могут заставить слушателя отключиться или, что еще хуже, обернуться против нас, если мы недостаточно аккуратны в их употреблении. Приведу несколько из них (см. таблицу).
Особенно легко перейти на субъективное высказывание, когда мы критикуем, исправляем или злимся, но при этом мы рискуем оттолкнуть того, кому должны помочь. Например, рассмотрим слово «плохой». Плохой – это мнение. Слово «плохой» имеет множество толкований и имеет отрицательную коннотацию. Когда вы разговаривали по телефону, ваш ребенок плохо себя вел? Это не объективно и не особенно помогает, ведь дети не могут исправить «плохо». (А угрызения совести могут заставить их вести себя еще хуже.) Лучше используйте объективные факты: «Ты орал, когда я говорила по телефону». Орать – конкретное действие, поведение, которое может быть изменено. Говоря, что кто-то орал, мы не передаем личное суждение. Здесь нет места для споров: ребенок либо орал, либо не орал. То же самое относится и к ситуациям на работе. Вместо того чтобы называть квартальные продажи работника ужасными, используйте неоспоримые факты: «Вы не выполнили квоту продаж на тридцать процентов».
Еще одна уловка, чтобы исключить субъективное – заменить эксклюзивные слова инклюзивными. Вместо того чтобы сказать: «Это не работает», – скажите: «Почему бы вам не попробовать…» Или еще лучше включить и себя в команду: «Почему бы нам не попробовать…»
Как художник, который выбрал определенную цветовую палитру, мы выбрали те слова, которые будут работать лучше всего. Что дальше? Художник не придет в магазин и не станет спрашивать синюю краску; настоящий художник более конкретен. Краска бывает акварельной, масляной или акриловой. В баночках, тюбиках или аэрозольных баллончиках. Краска может быть густой или жидкой, токсичной или съедобной, быстро- или медленносохнущей. Синий – это индиго, кобальт или ультрамарин.