Чтобы избежать подобной путаницы со словами, мы должны добавить конкретики. Вместо «автомобиль» скажите «внедорожник»; вместо «собака» – «немецкая овчарка». Точно так же мы не должны говорить «мама», если не можем это доказать, лучше сказать «женщина с ребенком». Выражение «на этой стороне» недостаточно конкретно, особенно для человека, который стоит не там, где стоите вы, и не видит того, что видите вы; укажите положение: «крайний слева». Вместо «вещи», или «штуки», или «красочного» дайте подробное описание предмета.
Отсутствие конкретики в коммуникации дорого обошлось художнику Кристиану Альдерете[269]. Когда Альдерете был выбран городом Пасадена, Калифорния, для участия в пилотном проекте по облагораживанию фасадов Neighborhood Enhancement Mural Program, он был счастлив. Художник потратил более двух месяцев на создание красочного двадцатиметрового шедевра на тему мифологии майя и ацтеков и привлек к работе тридцать местных детей. Председатель комиссии по искусству и культуре Дейл Оливер назвал результат «впечатляющим»[270].
Буквально через пару месяцев стену полностью закрасили, включая детские подписи.
Владелица магазина, украшенного произведением Альдерете, получила письмо от городской администрации с требованием ликвидировать посторонние надписи и срочно перекрасить стену, иначе магазин будет закрыт. Какую стену – указано не было.
Джон Поллард, менеджер организации, отвечавшей за соблюдение нормативных требований, признал, что имело место «определенное недопонимание».
Альдерете выразился иначе: «Это как удар в лицо. Работа была чем-то живым. Я надеялся, что она станет городской достопримечательностью».
Бизнесмен Джо Лентини усвоил дорогостоящий урок о важности конкретики, когда обедал в ресторане Bobby Flay Steak в казино и отеле Borgata (Атлантик-Сити, Нью-Джерси). В их компании было десять человек. Когда пришла его очередь заказывать напитки, он сказал официантке, что ничего не смыслит в вине, и попросил ее выбрать бутылку на свой вкус.
«Она указала на бутылку в меню. У меня с собой не было очков. Я спросил, сколько она стоит, и официантка ответила: «Тридцать семь пятьдесят», – вспоминает Лентини[271].
Винная карта Bobby Flay Steak занимает двадцать четыре страницы и предлагает более пятисот вин на выбор. Большинство стоят менее ста долларов за бутылку, на первой странице отдельно были выделены «50 вин дешевле 50 долларов»; так что, когда принесли счет и обнаружилось, что вместо 37 долларов 50 центов, в нем стояла сумма 3 750 долларов, Лентини был ошеломлен. Он немедленно позвал официантку и объяснил, что никогда бы не заказал такое дорогое вино. Она в свою очередь позвала менеджера.
«Я сообщил, что официантка сказала мне, что оно стоило «тридцать семь пятьдесят», а не «три тысячи семьсот пятьдесят», – рассказывает Лентини.
Другие обедающие подтвердили его слова. Дон Чин, сидевший по левую руку от Лентини, в точности вспомнил все, что было сказано во время выбора вина. «Джо попросил совета, и официантка предложила ему вино. Джо спросил цену, и она сказала: «Тридцать семь пятьдесят». Не «три тысячи семьсот пятьдесят». Разумеется, мы все решили, что вино стоит тридцать семь долларов пятьдесят центов. У нас чуть инфаркт не случился [когда принесли счет]»[272].
Вместо того чтобы убрать вино из счета, администрация ресторана предложила снизить цену на бутылку Screaming Eagle до 2 200 долларов. Лентини неохотно заплатил, а затем рассказал все журналистам.
Когда история получила национальную огласку, вице-президент компании Borgata Джозеф Лупо заявил: «Мы убеждены в отсутствии недопонимания по поводу выбора. Мы не позволим истории, которая включает в себя так много неясных и сомнительных заявлений, бросить тень на принципы и стандарты, которыми славится Borgata»[273].
Ресторан также заявил, что один из гостей за столом знал о точной цене бутылки до того, как принесли чек. Он сам подтвердил это, – однако утверждал, что догадался уже после того, как бутылка была открыта.
Хотя руководство Borgata настаивало на отсутствии «недопонимания», это вовсе не означало, что его и правда не было. Тот факт, что у обеих сторон – ресторана и клиента – возникли разногласия относительно причин инцидента, и есть наилучшее доказательство недопонимания. Давайте рассмотрим, в чем именно заключался сбой коммуникации.
По словам присутствовавших на ужине, официантка обозначила цену бутылки вина, использовав неточное сокращение: «тридцать семь пятьдесят». Учитывая специфику долларов и центов и чтения английских числительных, эту фразу в самом деле можно понять неверно. Ответ «три тысячи семьсот пятьдесят долларов» или «тридцать семь сотен пятьдесят долларов» исключил бы любые недоразумения.
Винная карта ресторана тоже недостаточно конкретна. Цены на сотни бутылок вина указаны без знака доллара или десятичных запятых. «900» означает девятьсот долларов или девять? Если учесть, что ресторан находится в месте, которое пользуется популярностью у иностранных туристов, отсутствие конкретики заведомо ведет к сбоям в коммуникации.
Менеджер, который попытался разобраться в ситуации на месте – прежде чем она стала достоянием общественности, – располагал более подробной информацией о винной карте своего ресторана: из пятисот перечисленных бутылок только семнадцать стоили более тысячи долларов, и только одна более трех тысяч семьсот пятидесяти. Он знал, что официантка предложила человеку, который не разбирался в вине, почти самую дорогую бутылку.
Можно утверждать, что Лентини, Borgata и Bobby Flay Steak дорого заплатили за недопонимание – стоил ли чек в две тысячи двести долларов негативного освещения в СМИ? Инцидент однако породил пример и чрезвычайно хорошей коммуникации – оригинальной статьи журналистки Карин Прайс Мюллер. В своей статье для NJ.com она сообщила только факты: что произошло, где, когда и с кем. Она взяла интервью у всех участников инцидента, но не назвала никого, кто не желал быть названным, в том числе официантку. Она даже указала своим читателям на возможные ошибки восприятия: «Мы не сидели за этим столом, так что не знаем, что было сказано» и «Мы не знаем, что официантка сказала или не сказала. Знаем только то, что вспомнил Лентини и что заявили менеджеры Borgata – после того как расспросили сотрудников, которые там были»[274].
Конкретика не только защищает от недопонимания, но и может способствовать успеху. После моих занятий лейтенант Том Холт – координатор оперативной группы по кражам в особо крупных размерах полиции Нью-Йорка – кардинально изменил способ общения со своим отрядом из двадцати четырех полицейских в штатском. «Вместо того чтобы говорить, что парень, который заглядывает в одну припаркованную машину за другой, одет в черное, – объяснил он, – я мог сказать, что на нем черная шерстяная шапка, черное кожаное пальто с черной меховой отделкой, черная толстовка с капюшоном и ботинки Timberlands»[275]. Подобная конкретика позволила его отделу успешно ловить магазинных воришек, карманников и сумочников, которые осаждали окрестности Таймс-сквер.
Стремясь к конкретике, однако, не забывайте избегать предположений. Описывая картину на одном из моих занятий, студент сказал, что субъект «стоит рядом с европейским домом». Куда уж конкретнее, да? «Откуда вы знаете, что человек на картине находится в Европе?» – спросила я. Он этого не знал. Это мог быть музей или павильон в Диснейуорлде. Не утверждайте того, что не можете проверить; лучше опишите колонны и фонари, которые вы видите.
Хотя многие художники и писатели мечтают, чтобы их работы увидели все, реальность такова, что это невозможно. Некоторые аудитории больше, чем другие, но «все» – нереалистичная цель. Зритель, который любуется заказным портретом родственника, наверняка будет сильно отличаться от посетителя музыкальных и художественных фестивалей, в том числе и своим мышлением.
В мире агентов, издателей и коллекционеров знание своей аудитории считается признаком профессионализма. Литературный агент Сьюзен Гинзбург отмечает, что одной из наиболее распространенных ошибок, с которыми она сталкивается в письмах молодых авторов, является обещание, что книга будет интересна «всем».
«Издатели должны знать, как позиционировать книгу так, чтобы она хорошо продавалась на определенном рынке, – говорит она. – Они не могут этого сделать, если даже автор не знает, кто его аудитория»[276].
Скульптор тщательно планирует свое произведение на основании того, где и как оно будет установлено, – скульптура, размещенная в общественном месте, может потребовать других материалов и углов обзора, нежели скульптура, созданная для галереи. Мы также должны учитывать аудиторию, обдумывая свое сообщение. Не все увидят и услышат одно и то же, особенно если мы не подстраиваем сообщение под конкретного слушателя.
После одного из моих занятий студент-медик по имени Джош Брайт подошел ко мне и рассказал, как важна тонкая настройка коммуникации для взаимодействия с пациентом.
«Я никогда не думал о себе как о переводчике, но, по сути, именно это мы и делаем, когда общаемся эффективно: мы переводим наше сообщение друг другу. Пациенты, которые приходят ко мне на прием, описывают свои жалобы и проблемы субъективно, потому что так они чувствуют. Затем я перевожу это в объективные симптомы, которые можно лечить. Если я буду разговаривать с ними на моем языке, они едва ли меня поймут. Медицинская терминология, как правило, сбивает с толку и пугает. Я должен объяснить диагноз так, чтобы они могли его понять».