То же самое относится почти к каждому информационному обмену. Чтобы убедиться, что ваше сообщение подстроено под людей, до которых вы пытаетесь достучаться, изучите, кто они. В 2001 году Сара Блейкли придумала моделирующие колготки без стоп, основала фирму Spanx и вылетела в Лондон, чтобы обзвонить закупщиков из универмагов Harrods, Harvey Nichols и Selfridges[277]. Так как ее единственный продукт в то время представлял собой нечто совершенно новое – вы отрезали низ у колготок? И что? – она была вынуждена постоянно объяснять, что такое Spanx и зачем они нужны.
В Лондоне Блейкли дала интервью в прямом эфире Би-би-си. Слегка не в себе от разницы во времени и нервов – интервью должны были услышать более миллиона человек, – она надеялась скрыть тревогу под своей фирменной сияющей улыбкой.
Ведущий решил начать с главного:
– Итак, Сара, расскажите нам, что продукция Spanx может сделать для женщин Великобритании.
– Это все для попки, – с лучезарной улыбкой сказала Блейкли. – Они утягивают, поднимают и моделируют попку.
«Попка» не было словом из обычного лексикона Сары Блейкли, но ей показалось, что оно звучит подходяще и очень по-британски, а значит, настроит слушателей на позитивный лад. Увидев, как ведущий побледнел, Сара поняла, что ошиблась.
Сара употребила слово fаnny. Когда эфир закончился, она с ужасом узнала, что если в Америке это безобидное слово действительно означает попу, то в Англии это нецензурный эквивалент слова «вагина». Сара хотела сказать, что ее продукт скрывает целлюлит на ягодицах женщины, но вместо этого на всю страну заявила, что он утягивает, поднимает и моделирует вагины. Да еще употребила слово, которое в приличном обществе не произносят.
Подумайте о своей аудитории, слушателях – как они называют своих клиентов: гостями, покупателями, членами или пользователями? существуют ли определенные слова, которые недопустимы в их среде, – и соответствующим образом скорректируйте свое сообщение.
Когда сотрудники Бюро расследований Колорадо решили воспользоваться помощью заключенных в расследовании «глухих» дел, они донесли актуальную информацию о нераскрытых преступлениях необычным способом: напечатали данные на игральных картах, которые затем бесплатно распространили в окружных тюрьмах. Следователи надеялись, что заключенные будут более восприимчивы к информации, если она легко доступна, понятна и буквально находится у них под рукой. Аналитик Одри Симкинс считает, что стратегия сработала. «Мы получили около сорока звонков; дела сдвинулись с мертвой точки»[278]. На сегодняшний день такие игральные карты используются в семнадцати штатах по всей стране и уже позволили раскрыть более сорока преступлений. В сотнях других появились зацепки.
Прежде чем говорить, поставьте себя на место потенциальных слушателей и убедитесь, что вы не только включили все важные для них факты, но и излагаете их понятным и приемлемым языком.
После того как художник выбрал материалы и проанализировал аудиторию, он готов к следующему шагу: тренировке. Тренировка фактически охватывает этапы планирования и исполнения, так как, по сути, включает и то и другое: мы планируем конечный продукт на основе первых набросков.
Хотя в разных творческих профессиях тренировки называются по-разному – «эскиз», «черновик», «модель», «репетиция», – все они имеют нечто общее: физическую реальность. Тренироваться в искусстве – значит не просто думать о чем-то, а делать. Дани Шапиро пишет: «Подумайте о балерине у станка. Plié, elevé, battement tendu. Она тренируется, потому что знает: нет никакой разницы между практикой и искусством. Практика и есть искусство»[279].
Аналогичным образом мы должны тренировать наши навыки общения, если хотим овладеть ими в совершенстве. Тренировка поможет не только исправить недочеты, но и почувствовать себя более комфортно в процессе.
Не каждый из нас прирожденный оратор. Некоторые тихие от природы; других парализует при одной мысли о том, чтобы открыть рот; третьи чувствуют себя гораздо комфортнее за компьютерами и в лабораториях. К счастью, говорить на публику, когда мы нервничаем, когда мы не привыкли этого делать, – все это навыки, которые можно развить посредством тренировки. У специалиста по подготовке к работе со СМИ Билла Коннора есть хорошие новости для тех, кто боится выступать публично: практика может пересилить личность. «Я видел в высшей степени самоуверенных мужчин и женщин, которые поднимались на сцену полные бравады, но без должной подготовки, и с треском проваливались. Они пытались импровизировать и обнаруживали, что исчерпали материал за полминуты. Я также видел застенчивых людей, которые долго готовились и тренировались, а затем произносили волнующие, смешные, убедительные речи, которые не только трогали слушателей, но и способствовали достижению их собственных целей»[280].
Совет номер один для интровертов от автора книги «Тишина» (Quiet) Сьюзан Кейн гласит: «Проговаривайте текст вслух, пока вам не станет комфортно»[281]. Чтобы сделать это, нам просто нужно говорить.
Звучит элементарно, и во многом так оно и есть. Мы велим детям «говорить словами», но сами часто этого не делаем, полагаясь на электронику, фотографии и неопределенные жесты. Мы должны говорить о том, что видим.
Много лет назад воспитательница детского сада сказала мне, что, по ее мнению, у моего сына плохо развиты речевые навыки. Она предупредила меня о связи между развитием речи и грамотностью, а также отметила, что детей с плохо развитыми навыками коммуникации труднее проверить не только на готовность к школе, но и на другие возможные проблемы, такие как расстройства речи и аутизм[282]. Она посоветовала нам поделать упражнения из моей программы «Искусство восприятия», а не просто разговаривать как обычно. Так я и поступила. Куда бы мы ни пошли, я просила сына подробно описывать все, что он видел. Мы говорили обо всех вещах, которые попадались нам на пути, обсуждали, почему они выглядят именно так, а не иначе… С тех пор он не умолкает! Правда, в последнее время мы поменялись ролями. Идя со мной по улицам Нью-Йорка, мой сын то и дело говорит: «Ты видела, кто только что прошел мимо?» – или – «Спорю, ты не заметила, что только что произошло на другой стороне улицы». Он играет со мной в мою же игру и часто спрашивает: «Не могла бы ты объяснить это чуточку яснее?»
Чтобы потренировать навыки вербальной коммуникации, взгляните на картину под номером 42. Что вы видите? Напишите три-четыре объективных предложения, которые лучше всего передают важную информацию.
Картина принадлежит Рене Магритту, который часто использовал слова в своих работах. (Мы уже видели две другие его работы – кусок ветчины с глазным яблоком во второй главе и поезд, выезжающий из камина, в седьмой). Магритт однажды сказал, что стремится заставить «обычные предметы кричать»[283] – подходящая цель для коммуникации.
Эта картина, «Ключ к грезам», является частью серии, в которой Магритт исследует природу представления. Из четырех рисунков три подписаны неверно; правильно подписан только рисунок в нижнем правом углу. Сумка подписана «небо»; нож – «птица», лист – «стол» и только губка – это «губка». Противопоставление образов и слов, особенно представленное в стиле картинок из азбуки, заставляет нас сделать паузу. Мы вынуждены посмотреть еще раз и переосмыслить увиденное.
Теперь давайте говорить. Возьмите предложения, которые вы записали, и прочтите их кому-нибудь вслух. Не показывайте саму картину, так как зачастую именно в этом и заключается общение: мы описываем то, что видим, человеку, который этого видеть не может. Это простая, но ценная практика по вербализации полученных нами данных.
Чтобы проверить, насколько хорошо вы изложили объективные факты, попросите вашего партнера нарисовать картину, основываясь только на вашем описании. Если вы обнаружите, что не включили достаточно информации для ее воспроизведения, вернитесь назад и составьте другое описание, которое передает информацию более точно.
Эти два слова в предыдущем абзаце – «вернитесь назад» – представляют собой третий и, возможно, самый важный этап как в искусстве, так и в коммуникации: редактирование.
Искусство – это не просто нанесение краски на холст, часто это не меньше работы по ее удалению. Терезита Фернандез советовала молодым художникам «Проводите чистку регулярно. Уничтожение тесно связано с созиданием». Сотрудник Массачусетского технологического института Мария Попова назвала этот совет «облагораживающим моральным компасом для того, чтобы стать достойным человеком в любых сферах жизни»[284].
Художник Ян Франк, известный своими замысловатыми рисунками тушью и массивными, современными картинами на фанере, также соглашался с этим. Его цель: «положить на поверхность как можно меньше краски»[285]. «Чем сложнее становится картина, – говорит он, – тем больше она мне не нравится». Как он понимает, что картина закончена? «Когда у меня появляется ощущение, что еще один мазок будет чересчур».
Редактирование подразумевает понимание, когда нужно остановиться и когда лучшее – враг хорошего. Когда я писала эту главу, то думала о знаменитой фотографии Ральфа Штайнера 1930 года (рис. 43