Несмотря на подготовку и редактирование, художники не всегда довольны законченной работой. Когда они понимают, что какая-то деталь не работает – шляпа слишком велика, рука лежит косо, выброшенный на берег кит не очень аппетитно смотрится на морском пейзаже, который повесят в столовой[290], – они не оставляют так, как есть, а исправляют и переделывают. Данный процесс происходит в мире искусства так часто, что ему даже придумали пафосное название: пентименто (по-итальянски «раскаяние»). Погрешности закрашивают или соскребают, причем делают это как можно быстрее, иначе они останутся навсегда.
Пытаясь сделать себе имя во Франции, Джон Сингер Сарджент убедил светскую львицу Виржини Амели Готро позировать для него. Как и весь Париж, он был очарован ее бледной, матовой кожей и «непередаваемой красотой»[291]. Впервые портрет (рис. 46) был выставлен в Парижском салоне в 1884 году и немедленно стал причиной скандала из-за полуспущенной правой бретельки платья – намек на чувственность, неприемлемую для замужней женщины. В первый же день выставки мать Готро потребовала, чтобы картину убрали. «Моя дочь погибла! – плакала она. – Все в Париже смеются над ней!»[292]
Боясь, что семья уничтожит портрет, Сарджент отнес его в мастерскую и переписал бретельку, подняв ее на плечо (рис. 47). Поздно! Его карьера во Франции была закончена. Сарджент надеялся, что модель будет вдохновлена его работой и заплатит ему за работу больше, чем обычно, но он ошибался. Семья Готро и остальной Париж не желали иметь с ним ничего общего. Он перебрался в Лондон и сообщил друзьям, что подумывает вообще отказаться от живописи[293]. До 1916 года Сарджент хранил портрет в своей студии; в 1916 году – через год после смерти Готро – он продал его Метрополитен-музею при условии, что картина будет переименована, дабы исключить любые намеки на личность модели. Тридцать лет спустя «Портрет мадам Х» наконец получил одобрение критиков и общественности, которое заслуживал.
Аналогичным образом мы должны исправлять ошибки коммуникации, как только узнаем о них. Если мы этого не сделаем, последствия могут быть катастрофическими.
В 2006 году, через тридцать часов поисков тринадцати горняков, пропавших без вести после подземного взрыва в Саго, Западная Виргиния, у компании International Coal Group наконец появились новости для родных и близких, которые собрались в местной баптистской церкви: двенадцать человек были извлечены живыми, один погиб.
«Нам сказали, что они придут в церковь, чтоб встретиться с семьями, – вспоминает преподобный Джерри Мюррелл. – Нам даже сказали, в какую дверь они войдут. Попросили, чтобы ближайшие родственники стояли первыми. Люди пели. Дети танцевали в проходах. Это было просто невероятно»[294].
Пока люди радовались чудесному спасению и звенели колокола, руководители компании узнали страшную истину: все было как раз наоборот – только один человек выжил, а остальные двенадцать погибли. Невероятно, но они ждали два с половиной часа, чтобы исправить недоразумение. По словам сына одного шахтера, когда семьям сказали правду, праздник превратился в ад. Одни падали в обморок, другие размахивали кулаками, третьи угрожали пойти домой и достать ружье. Длительная задержка с исправлением информационной ошибки только усугубила и без того ужасную ситуацию. Друг одной из семей сказал в интервью CNN: «Мы ждали и ждали. Родные и близкие стояли на крыльце, завернувшись в одеяла, и мечтали, когда они смогут обнять своих отцов и братьев»[295].
«Мы были слишком осторожны и позволили людям радоваться дольше, чем следовало», – признался Беннетт Хэтфилд, глава International Coal Group[296].
Ненадлежащее обращение с конфиденциальной информацией заставило СМИ еще сильнее ополчиться на горнодобывающую компанию и назвать ее «магнитом для кризисов»[297]. International Coal Group так никогда и не оправилась. Акции компании, которые до трагедии шли по цене одиннадцать долларов за акцию, в 2009 году упали до доллара[298]. В настоящее время компании уже не существует; в 2011 году ее приобрела Arch Coal.
Руководитель отдела по связям с общественностью Скотт Бэределл говорит, что так не должно было случиться: «Хэтфилду следовало поговорить с семьями сразу и сказать: ««Мы нашли людей, но мы еще не знаем, сколько из них живы. Как только мы узнаем больше, сообщим вам. Пожалуйста, наберитесь терпения»[299].
Люди более снисходительны и терпеливы, когда мы признаем свои ошибки и исправляем их незамедлительно. Не позволяйте краске высохнуть. Устраните ошибку как можно скорее.
После того как картина закончена, художник должен принять последнее решение: как она будет выставлена? Должна ли она висеть на уровне глаз или стоять на полу? Следует оформить ее в раму, или рама будет только отвлекать?
Жорж Сера, создатель техники пуантилизма (письмо мелкими точечными мазками), ничего не оставлял на волю случая. Он сам мастерил рамы для своих массивных работ и даже перетянул громадный холст (180х300 см) картины «Воскресный день на острове Гранд-Жатт», чтобы добавить полосу красных, оранжевых и синих точек, обеспечивающих идеальный переход между картиной и окружающим миром[300]. Ван Гог – тоже одержимый вопросом рам для своих картин – красил простые деревянные рамы в желтый, когда не мог позволить себе традиционные золоченые[301]. Матисс называл четыре стороны рамы «наиболее важными частями картины»[302].
Во многом самая важная часть нашего сообщения – донести его так, чтобы оно было принято корректно. Никакая подготовка не поможет, если наши слушатели «отключатся». Первое, на что необходимо обратить внимание, – это язык тела и невербальная коммуникация, которые сопровождают слова.
Альберт Мехрабиан, эмерит-профессор психологии Калифорнийского университета и один из первых исследователей языка тела, установил, что «7 % информации передается вербальными средствами (только слова), 38 % – звуковыми средствами (включая тон голоса, интонации и другие звуки) и 55 % – невербальными средствами»[303]. Как гигантская золоченая рама полностью затмевает собой изящную картину, так и наш тон, выражение лица и поза способны изменить восприятие слов. Подтекст – будь то намеренный или нет – может как заинтересовать слушателя, так и оттолкнуть его.
Джо Наварро – специалист по языку тела и автор книги «Я вижу, о чем вы думаете» (What Every Body is Saying) – рекомендует: чтобы донести информацию наилучшим образом, по крайней мере в Америке, мы должны приветствовать других крепким рукопожатием и смотреть прямо в глаза[304].
Рукопожатие не должно быть ни вялым, ни слишком сильным. Чересчур слабое рукопожатие может произвести впечатление, что у вас нет сил; слишком сильное – что вы пытаетесь доминировать или проявляете агрессию. Разговаривая, смотрите собеседнику в глаза – прямой зрительный контакт подсказывает ему, что вы заинтересованы и уделяете все свое внимание. Разумеется, мы не хотим сверлить человека взглядом; смотрите в глаза ровно столько, сколько нужно, чтобы заметить их цвет.
Если вы общаетесь с иностранцами, изучите правила невербальной коммуникации, принятые в их странах. Одна моя коллега часто выступала перед японцами и никак не могла сообразить, отчего они никогда не задавали вопросов после презентации. Узнав, что в Японии слушатели не поднимают руку, а просто смотрят на оратора в надежде, что он их заметит, она пришла в ужас. Многие годы люди выжидающе смотрели на нее, сгорая от незаданных вопросов, а она не обращала на них внимания. В каждой стране и каждом регионе принят свой собственный этикет. К счастью, благодаря Интернету нет сложности узнать, что можно, а что нельзя.
Существует один-единственный жест, которого должны избегать все и всегда: это указание. Сотрудников парков Дисней специально учат не показывать пальцем на публике, так как во многих странах данный жест считается грубым. Но главное, он является неоднозначным и расценивается как признак лени. Если посетитель спрашивает: «Где ближайший туалет?», а работник просто указывает вдаль, он тем самым дает понять, что ему все равно и он надеется, что посетитель спросит по дороге кого-нибудь еще. Сотрудники Дисней обязаны дать четкие инструкции, включающие ближайшие ориентиры. Более полным, полезным ответом будет такой: «Ближайшие уборные расположены в пяти-шести метрах справа, за бамбуковыми воротами. Если врежетесь в плюющегося верблюда, значит, вы их проскочили». Указывающий жест оставляет слишком много неясностей. «Видите эту штуку? Вон там?» Какую штуку? Где?
Полагаясь на указание, мы препятствуем дедуктивному анализу. Слова повышают внимание, подразумевают более подробный отчет и позволяют наблюдениям лучше отложиться в памяти. Особенно это важно, когда информация забывалась годами, – например, когда очевидец или полицейский, соцработник или учитель должен повторить свои прошлые показания.