Родители были застигнуты врасплох и, возможно, слишком поддались эмоциям. Тем не менее от того, что они отвернулись от информации, она никуда не делась; это только усугубило ситуацию, особенно если дома они закрыли на нее глаза так же, как это сделали в кабинете у директора. По словам психотерапевта в области семейных отношений Рона Дила, с точки зрения детей взрослый, который отворачивается от огорчающей ситуации, касающейся ребенка, отворачивается от самого ребенка. Итог: уход в себя, ненадлежащее поведение или потеря доверия к родителям. Дил пишет: «Со временем это вызывает увеличение эмоциональной дистанции в отношениях родитель – ребенок и снижение авторитета родителя»[324]. Чтобы предотвратить подобные проблемы, родители должны были преодолеть свой дискомфорт в общении с дочерью и педагогами и объективно обсудить факты.
Когда вы эмоционально перегружены и не можете ясно мыслить, применяйте ту же модель, которую мы использовали для сбора фактов: кто, что, где и когда. Вместо того чтобы действовать на эмоциях, родители ученицы могли бы спросить: «Кто был в туалете с нашей дочерью?», «В чем именно заключался инцидент?», «Где он произошел?» и «Когда он произошел?».
Настоящие лидеры могут справиться с неудобным разговором так же легко, как и с кризисом. Они умеют принимать и сообщать плохие новости, не показывая эмоций.
В каждой группе, в которой я преподаю, я вижу таких людей сразу. Когда все остальные говорят: «Мне это не нравится», прикрывают рты ладошками или отворачиваются, они кивают: «Хм, интересно…» Их мозги работают вне зависимости от их чувств.
Вот как стать таким человеком.
Самый лучший способ отточить навыки коммуникации в условиях стресса или давления – это отделить объективное от субъективного. В процессе оценки мы отделяем факты от вымысла. Анализируя, мы отделяем умозаключения от мнений. В случае стрессовой коммуникации необходимо отделить сообщение от эмоций.
Люди – эмоциональные существа. Эмоции – естественная часть нашего «я». Как объясняет психолог и исследователь эмоций Пол Экман, эмоции возникли для совладания с древними угрозами – например саблезубыми тиграми, – а потому мы часто испытываем их неосознанно. «Они должны возникать без размышлений, иначе вы труп», – утверждает Экман[325].
Мы обращаем внимание на эмоции, потому что это заложено в нас природой. Если бы мы не боялись стать угощением для тигра, в нужный момент наши ноги не унесли бы нас от опасности. В стрессовых ситуациях люди особенно подвержены чувствам. Если вы будете общаться с ними на эмоциях, они ответят тем же. Обмен эмоциями ничего не дает. Вместо анализа информации или текущей задачи эмоции заставляют нас копаться в личном.
Излагая информацию другим людям, особенно своим подчиненным, тщательно подбирайте слова и формулируйте требования. Если вы позволите себе хоть намек на отрицательные эмоции – разочарование, отвращение, недоверие, снисхождение, сарказм, пассивную агрессию или завуалированные оскорбления, – их услышат первыми и будут помнить дольше всего.
Однажды я работала с женщиной, которая была особенно искусна в унижении своих подчиненных поправками в форме оскорблений. К сожалению, хотя ее замечания, возможно, были совершенно оправданны, укоризненный тон и последующая реакция на него слушателя делали работу практически невозможной. Одна из сотрудниц потратила несколько дней, разбираясь в пометках с ненужными комментариями, прежде чем смогла исправить фактические недочеты.
Такие замечание, как «нужно лучше!», были восприняты как оскорбление. Автор отчета не могла спокойно пропустить упрек: «Так не делают. Гугл и Википедия не являются надежными источниками». Как специалист по корпоративной коммуникации со степенью в области журналистики, автор знала, что информация из Гугла и Википедии не всегда заслуживает доверия, потому и не использовала ее. Начальница решила, что пользовалась, или просто хотела ее задеть? Вместо того чтобы улучшить доклад, женщина часами придумывала аргументы в защиту своих навыков. Она заняла оборонительную позицию, разозлилась и в итоге вообще отказалась что-либо менять.
И перед автором, и перед ее начальницей стояла одна цель: хорошо написанный, тщательно проработанный доклад, сданный вовремя. Сбой в коммуникации пагубно сказался на обеих сторонах. Начальница запросто могла внести более содержательные поправки – например, поменять «амбивалентный» значит совсем другое!» на «амбивалентный» означает «смешанные чувства по поводу чего-либо», разве нет?». Это сэкономило бы всей команде не только время, но и нервы.
Вышесказанное вовсе не означает, что выражать эмоции – плохо. Если вам нужно передать чувство «я тебя люблю», используйте эмоции. Хотите сообщить факт «ваша производительность ниже нормы», устраните эмоции, если только не хотите получить в ответ их же.
Поскольку эмоции могут возникнуть из ниоткуда и застать нас врасплох («Вы можете даже не замечать этого, пока кто-то не скажет вам: «Из-за чего это вы так расстроились?», – пишет Экман[326]), первый шаг к совладанию с ними – это осознание. Так же как и осознание подсознательных фильтров восприятия, осознание эмоций в процессе общения помогает преодолеть их.
Для начала Экман рекомендует пристально следить за выражением лица, жестами и мимикой. Если вы ловите себя на том, что ваши челюсти сжаты, а плечи напряжены, это могут быть проявления эмоциональной реакции. Если так оно и есть, делайте то же самое, что мы делаем при созерцании произведений искусства: остановитесь, проанализируйте свои чувства, дайте им оценку. Спросите себя: «Почему я проявляю эмоции? Чем это вызвано? Я что-то неправильно понял?»
Мы должны знать свои эмоциональные триггеры и сигналы, ведь окружающие тоже могут их увидеть, причем иногда раньше нас самих. Больные чувствуют, когда мы хотим поскорее уйти из палаты; дети – что мы терпеть не можем помогать им с уроками, а клиенты – что мы считаем их невеждами. Как только они это понимают, качество наших отношений, услуг, рекомендаций или инструкций – даже наша профессиональная и личная компетенция – оказываются под угрозой.
Притвориться, что наших эмоций не существует, не лучший выход. Попытки подавить их могут оказаться не только тщетными – исследователи из Квинслендского технологического университета в Австралии обнаружили, что люди, старавшиеся подавить негативные мысли, только умножили их количество, – но и вредными для здоровья[327]. Эксперимент, проведенный в 2012 году в университете Флориды, показал: люди, которые сдерживали неприятные мысли, испытывали более сильный стресс, чем те, кто этого не делал[328].
Когда речь идет об отрицательных эмоциях или мыслях, специалисты советуют: выплесните их – это единственный способ от них избавиться.
Прежде чем говорить, дайте себе несколько минут, чтобы проанализировать эмоциональную реакцию. На занятии со студентами-медиками в музее Фрика я разделила группу на пары. Каждая пара получила картину, которую должна была изучить, а затем описать остальным. Судя по одним только жестам и мимике, я могла сказать, что двум молодым людям – студентам первого курса – не очень понравился портрет графини Дарю, написанный Жаком-Луи Давидом (рис. 56). Они безучастно смотрели на него, переступали с ноги на ногу. В конце концов я сказала им: «Если вам не нравится, ничего страшного. Просто объясните почему».
Неожиданно они обрели дар речи, сказали, что женщина совсем неинтересная и косоглазая; ее шляпка похожа на шапочку для душа, а платье некрасивое.
«Отлично, – ответила я. – А теперь расскажите, что вы видите объективно».
Признав и отбросив субъективные мысли, студенты смогли побороть свою неприязнь и выполнить задание. Они сказали, что не могли поймать взгляд женщины, что ее щеки казались слишком пухлыми, ожерелье из больших зеленых драгоценных камней очень заметно, горизонтальные складки на шее контрастируют с вертикальными серьгами; на женщине белое платье с высокой талией и рукавами с узорами, правая рука накрыта яркой тканью и явно держит сложенный веер.
В жизни, как в искусстве, нам будет нравиться далеко не все. Столкнувшись с человеком, который инстинктивно вызывает у вас неприязнь – например, коллегой, свидетелем, учеником или поставщиком, – остановитесь и спросите себя почему. Почему он вам не нравится? Что именно вам не нравится? Возможно, этот человек не нравится вам потому, что похож на вашего бывшего парня или учителя, который унизил вас во втором классе. Как только вы это осознаете, то поймете, насколько это субъективно и несущественно, и сможете двигаться дальше.
Как бы мы ни старались и ни тренировались быть объективными, рано или поздно все равно окажемся в центре жаркой эмоциональной дискуссии. Как мы туда попали? Вариантов масса: ошибка восприятия, недопонимание, неправильно подобранные слова. Какова бы ни была причина, мы уже там. Мы уже смотрим на неприятную картину, на которой птицеобразное существо поедает человека. Что же делать? Использовать те же приемы, которым мы научились в предыдущей главе: повторение, переименование и перефразирование.
Повторение
Чтобы убедиться в том, что ваше сообщение получено, попросите собеседника повторить его. Эту же стратегию можно использовать, чтобы переломить ход жарких споров. Философ Дэниел Деннет рекомендует: «Вы должны выразить позицию получателя так ясно и четко, что ваш собеседник скажет: «О! Спасибо, сам бы я никогда не додумался так сформулировать»[329]. Затем Деннет советует перечислить пункты соглашения и все, что вы узнали от другого человека.