Брюс Винкот, руководитель отдела продаж в производственной компании Unicore, ушам своим не верил. Ему позвонили и сообщили, что крупный клиент расторгает контракт, и менеджер, отвечающий за этого клиента, не смог справится с этими новостями.
«Это не моя вина! – кричал он на своего начальника. – Я тут ни при чем!»
Молодой человек вскочил со своего места и вылетел из кабинета Винкота, громко хлопнув дверью.
Винкота переполняли эмоции. «Сопляк, – подумал он. – Двадцать лет назад о таком неуважении нельзя было и помыслить…»
Винкоту очень хотелось немедленно уволить молодого человека, но он понимал, что сначала необходимо успокоиться. Молодой человек не в первый раз давал волю эмоциям, но он был лучшим сотрудником во всей компании. Его увольнение – эмоциональное облегчение, но финансовая ошибка. Винкот не сомневался: объяснить руководству компании, что он выгнал менеджера номер один за истерику, будет непросто.
Размышляя, как справиться с ситуацией, Винкот вспомнил картину, которую видел на занятии по программе «Искусство восприятия»: двое борющихся мужчин в аду Данте. Ему казалось, что его подчиненный напал на него, а боссы тем временем невозмутимо наблюдают за исходом со стороны.
Чтобы избавиться от эмоций, Винкот достал лист бумаги, решив перечислить объективные факты, и начал с тех, которые беспокоили его больше всего.
• Менеджер хлопнул дверью кабинета.
• Менеджер кричал и вел себя непрофессионально.
Он отложил ручку. «Непрофессионально» – это объективная или субъективная характеристика? Винкот считал, что большинство профессионалов сочли бы такое поведение «непрофессиональным», но, так как доказать это было невозможно, решил вычеркнуть этот пункт.
• Менеджер повысил голос.
Этот факт говорил сам за себя. Любой, кто прочтет его отчет о произошедшем, может на свое усмотрение охарактеризовать такое поведение как признак непрофессионализма, неопытности или безумия. Итак, что же вызвало вспышку?
• Клиент X расторгнул контракт.
• Менеджер отвечал за клиента X.
И то и другое объективно. А что насчет «почему»?
• Клиент X считал, что наши цены слишком высоки.
Записав последний пункт, Винкот опять отложил ручку. Это был факт: он сам говорил с заказчиком. Заказчик расторгнул договор из-за цены, а не из-за менеджера – не из-за того, что менеджер кричал на него или хлопал дверьми в его кабинете. Была ли связь между расторжением контракта и теми или иными действиями менеджера? Да, была.
• Менеджер не озвучил новые цены лично, а отправил их по электронной почте.
Молодой человек сам рассказал об этом Винкоту, когда он спросил, «какого черта» контракт расторгнут.
Запись объективных фактов дала Винкоту время успокоиться; сам процесс записи приглушил эмоции. Стала очевидна и его собственная роль в диалоге – Не первый ли он начал орать? Может, это вызвало вспышку менеджера? Отделив объективное от субъективного, Винкот иначе взглянул на ситуацию. Факты оказались не такими уж страшными. Менеджер не оскорблял его в присутствии клиента или коллег, но он действительно повысил голос и хлопнул дверью. Но так ли это важно? Винкот сам был на этой должности двадцать пять лет и знал, какая эта тяжелая работа.
Но самое главное – упражнение заставило Винкота понять, что он неправильно расставил приоритеты. Он поместил поведение менеджера на первое место, тогда как самым важным фактом следовало считать потерю крупного клиента. Сосредоточившись на этом факте, Винкот составил список шагов, необходимых для устранения истинной проблемы и предотвращения ее повторного возникновения. Четко ли изложена стандартная процедура информирования о ценах? Возможно, формулировки следует пересмотреть? Или организовать дополнительный тренинг для сотрудников отдела?
Систематизировав объективное, Винкот смог устранить эмоции, найти новый угол обзора и определить, что на самом деле важно для успеха его компании и его команды.
Подходите к трудностям в жизни так же, как вы подходите к трудностям в искусстве. Не торопитесь и соберите факты. Проанализируйте их, расставьте приоритеты. Сделайте паузу и взгляните на ситуацию с разных точек зрения. Следите за своими – и чужими – жестами и мимикой. Будьте объективны, аккуратны и точны. Отделив субъективные эмоции от объективной коммуникации, вы обретете главное – уверенность.
Не так давно я обедала с одной из моих бывших учениц – менеджером фармацевтической компании. Девушка призналась, что больше не боится трудных разговоров.
«Раньше я себе места не находила, – рассказала она, – если мне предстояло дать плохую оценку сотруднику или уволить кого-то, всегда страшно нервничала. А потом научилась сосредоточиваться на объективном и оставлять субъективное в стороне. Оказывается, факты придают смелость. Факты – это правда. Решив иметь дело только с фактами, я обрела чувство безопасности и уверенности в себе».
Если мы можем описать свинью в монашеском одеянии, которая целует голого мужчину; птицеобразное существо, которое пожирает человека; двух обнаженных мужчин, которые борются на глазах у дьявола, и Большую Сью, которая поддерживает рукой грудь, то запросто можем справиться с кадровыми сокращениями, квартальными бюджетами, плохими диагнозами, аттестациями работников и даже беседами с подростками о сексе.
В этом разделе мы освоили принципы хорошей коммуникации. В следующей, и заключительной, части мы обсудим, какие из наших непроизвольных действий необходимо пересмотреть, а какие – изменить.
Мы научились оценивать, анализировать и излагать информацию. Настало время использовать эти навыки в реальном мире, который далеко не статичен и не объективен. Для этого нам нужно адаптироваться к окружающей среде и неидеальным условиям. Как? Путем коррекции наших мыслей и поведения.
Часть IVАдаптация
Мы видим вещи не такими, какие они есть. Мы видим их такими, каковы мы сами.
Глава 10Все относительно
Хотя Люси Эгет проработала в Нью-Йоркском департаменте здравоохранения более десяти лет, ей еще не приходилось сталкиваться с подобным[330]. В дом престарелых Ист-Нек в Лонг-Айленде, штат Нью-Йорк, она прибыла с толстой папкой, в которой лежали обвинения – вырезки из газет с громкими заголовками «Скандал со стриптизом», «Ужасный случай в доме престарелых» и «Танцы для старичков», – а также копия иска, поданного сыном одной из старушек.
New York Post опубликовала историю: «Пожилые жители одного из домов престарелых Лонг-Айленда обнаружили, что кубки для настольных игр заменили на кубики пресса, став свидетелями дешевого стриптиза в комнате отдыха»[331]. Статью сопровождала большая цветная фотография пожилой женщины в инвалидной коляске, которая засовывает долларовые купюры за пояс громадного, мускулистого мужчины. На нем не было ничего, кроме трусов.
«Возмутительно! – говорит мне Люси Эгет с отчетливым лонг-айлендским акцентом. – Мы получили гневные письма даже из Калифорнии! Владельцы дома престарелых пришли в ужас: «Мы ничего об этом не знали!»[332] Эгет было поручено выяснить, что произошло на самом деле.
Согласно иску, Франклин Янгблад приехал навестить свою мать и обнаружил позорную фотографию в ящике прикроватной тумбочки. Когда он обратился к сотрудникам заведения, они набросились на него и попытались отобрать снимок. Кроме того, обвинитель хотел бы знать, каким образом его мать получила доступ к наличным.
Янгблад, члены его семьи и адвокат провели пресс-конференцию у дома престарелых. Истец утверждал, что его мать, «набожная баптистка, трудолюбивая женщина, леди»[333], была «оскорблена» данным инцидентом. В иске говорится, что, когда «персонал дома престарелых подверг ее этому позорному сексуальному извращению»[334], женщина «испугалась за свое здоровье, так как не понимала, с какими намерениями к ней приближается накачанный, почти обнаженный мужчина». Далее утверждалось, что «гнусное» действо было организовано ради «извращенного удовольствия и потехи персонала».
Адвокаты со стороны дома престарелых тоже провели пресс-конференцию, в ходе которой заявили, что мероприятие было организовано по желанию самих жителей и что подруга Янгблада лично сопровождала его мать на представление. Агентство Associated Press сообщило, что семья Янгблада решительно опровергает это утверждение и настаивает: «Как бы там ни было, это не означает, что Бернис Янгблад не пострадала от увиденного»[335].
Судьба дома престарелых зависела от того, что увидит Люси Эгет. Ей предстояло определить, соответствует ли заведение стандартам качества, принятым в штате Нью-Йорк.
Эгет побеседовала со всеми участниками инцидента: жителями дома престарелых, обслуживающим и медицинским персоналом, менеджерами, владельцами, стриптизером Аполло, агентством стриптизера Аполло и старушкой с фотографии – матерью Янгблада. Чтобы выяснить то, чего она не знает, но должна знать, Люси систематически задавала вопросы. В результате выявились объективные факты.
Как стриптизер попал в дом престарелых? Каждый месяц жители проводили голосование, и в этом месяце проголосовали за мужской стриптиз.
«Комитет предложил стриптиз, и все остальные проголосовали «за», – говорит Эгет. – Все они – взрослые люди и имеют право участвовать в голосовании»[336].
Жители дома престарелых были обязаны посетить данное мероприятие? Нет. Тем, кто не пожелал принять участие, было предложено альтернативное занятие.