14.5 Механизмы принятия решений
Еще один способ помочь разрешить конфликты, особенно связанные с деловыми решениями (в отличие от личных конфликтов), – это перейти к системе принятия решений. В главе 17 я описываю одну из них, которая называется RAPID.
Цель RAPID и подобных систем состоит в том, чтобы ускорить процесс принятия бизнес-решений, а также смягчить конфликт, четко определяя роли каждого участника. Мы с вами можем не соглашаться с тем, что нужно сделать, но если мы вносим свой вклад в эту структуру, то окончательное решение в любом случае не за нами. Исходно наша задача в том, чтобы предоставить информацию и потенциально обосновать необходимость принятия решения определенным образом. В идеале нужно как можно больше основываться на данных, помня о первоначальных принципах. Человек, который играет роль решения, собирает факты и решает как поступить. То есть между нами может быть конфликт, но этот человек его разрешит.
Я понял, что система RAPID помогает почти полностью предотвратить агрессивный конфликт. Когда я выполняю роль предложения, другие люди с той же ролью знают, что в конфликте нет ничего личного. Никто не собирается «побеждать».
Мы все играем определенную роль в конкретной ситуации, и человек с ролью решения пытается получить от нас как можно больше информации, основанной на данных. Мы не спорим, а помогаем друг другу. Вот почему я так люблю использовать эти механизмы принятия решений, даже если это происходит только на уровне команды и отдела.
14.6 Не так важна победа, как результат
В бизнесе важно помнить, что все работают над достижением одной и той же цели – обслуживанием клиента. Иногда в повседневной деятельности бывает легко позволить личным страстям и целям увлечь нас. Как только мы вступаем в конфликт, возникает вполне естественное человеческое стремление к победе: проигрыш заставляет нас выглядеть неудачниками и слабаками. Слабых съедают! Выживают только сильнейшие! Но мы должны противостоять этому страху и отбросить его в сторону. Победа в конфликте не так важна, как достижение наилучшего для клиента результата.
Иногда я напоминаю себе об этом вслух, чтобы мои коллеги могли услышать и напомнить себе тоже. «Послушайте, мы можем быть на разных сторонах, но никто из нас на самом деле не хочет «выиграть». Я знаю, что мы все заботимся о наилучшем результате. Итак, вернемся к первоначальным принципам. Зачем мы это делаем? Какой нужен результат? Какими данными мы располагаем? Какие контексты мы не рассматриваем?»
Я понял, что это и есть начало великого пути к профессиональному разрешению конфликтов.
14.7 Упражнения
Конечно, я не стану втягивать вас в конфликт. Даже предложив историю для «решения», я не смогу дать весь контекст персонажей, а потому теряется смысл разрешения конфликта. Поэтому постарайтесь каждый день в течение следующей недели изучать собственный контекст. Что происходит у вас в голове? Что влияет на то, как вы себя чувствуете и как реагируете на потенциальные конфликты, возникающие на работе? Напоминаете ли вы себе о необходимости руководствоваться основными принципами и искать объективные данные, даже если они не подтверждают вашу изначальную позицию?
15Данные и критическое мышление
Хорошие компании стараются не руководствоваться внутренним чутьем или мнением, насколько это возможно. Вместо этого они используют данные во всех аспектах бизнеса. Ориентироваться только на них может быть непросто: мы руководствуемся нашим опытом и мнениями, которые этот опыт помогает сформировать. Поэтому даже в обычном повседневном командном мышлении и принятии решений важно сделать шаг назад и позволить данным руководить.
15.1 В бизнесе нельзя «верить»
Не знаю, как в других языках, но в американском английском мы часто используем слово believe («верить, думать»). Для меня это проблема: отчасти потому, что мне нравится спорить о значении слов, но еще и потому, что это слово недостаточно конкретно. Для меня слово «верить» относится к чему-то, что я принимаю как факт, даже если у меня нет данных и доказательств того, что это правда. Религия, например, тоже включает в себя веру. Нет ничего плохого в том, чтобы во что-то верить. Однако даже я иногда склонен употреблять это слово в более разговорном варианте в контексте «я думаю», например: «Я думаю, что будет дождь». Технически, если я вижу гигантское грозовое облако, а уровень барометра падает, мне не нужно «верить» в дождь и «думать», будет ли он. У меня уже есть доказательства того, что он начнется.
Вот почему в бизнесе я стараюсь не употреблять слово «верить». В конце концов, нельзя (или как минимум не стоит) верить фактам без доказательств, верно? Бизнес должен быть заинтересован в том, что факты, на которых я основываюсь, подтверждены доказательствами. Я не хочу, чтобы кто-нибудь из моих коллег предположил, что мои решения основаны не на фактах, а слово «верить» как раз может на это указывать. Чтобы избежать подобных выводов, я стараюсь использовать другие слова.
Если у меня есть доказательства, которые указывают на определенное направление действий, я выскажу свои мысли в виде теории: «У меня есть теория, что нам нужно изменить продукт таким образом». Теории можно обсуждать, их можно проверять. Я могу собрать доказательства, подтверждающие или опровергающие ее. Слово «теория» указывает на то, что я готов участвовать в процессе доказательства или опровержения и что не считаю свое утверждение неоспоримым фактом.
Я также не стесняюсь высказывать свое мнение: «На мой взгляд, мы должны реорганизовать код в следующие модули, и вот почему». Мнения формируются в значительной степени на основе моего опыта, который считается точкой отсчета. Я могу поделиться им с другими, и мы можем обсудить их уместность для текущей ситуации. Возможно, мы не опираемся на неопровержимые факты, но пытаемся извлечь уроки из нашей истории, а в бизнесе это всегда выигрышная позиция. Слово «мнение» говорит о том, что я, возможно, опираюсь не только на факты, но и на собственный опыт. Меня вполне устраивает, что у других людей разные мнения, и мы можем их обсудить.
Также я излагаю факты: «В прошлом квартале наш показатель удовлетворенности пользователей снизился на десять пунктов». Факты подкрепляются данными и формируют самую прочную основу для создания теорий и мнений. Мы с командой обсуждаем их достоверность и работаем над тем, чтобы доказать или опровергнуть их. Слово «факт» указывает на то, что я принял точку данных как объективно верную. Это подталкивает всех остальных либо также принять этот факт, либо оспорить его, что позволяет команде дальше продвигать обсуждение.
По большей части теории, мнения и факты – это те утверждения, которыми я пользуюсь для принятия решений на работе. Я стараюсь держаться подальше от убеждений и «верований», потому что у каждого они свои. Поскольку убеждения необязательно основаны на объективных общедоступных данных, людям трудно обсуждать их и применять в мире бизнеса.
15.2 Данные и критическое мышление
Критическое мышление – это мышление, при котором важно намеренно удалить из ситуации собственные фильтры, предубеждения и убеждения. Вместо этого необходимо думать о ситуации исключительно с точки зрения данных и неопровержимых фактов, которые у вас уже есть или которые вы можете собрать.
Давайте применим критическое мышление к вопросу, почему женщины не могут играть в американский бейсбол вместе с мужчинами. В ответ я часто слышу то, что приходит в голову в первую очередь: «Мужчины сильнее», «Мужчины намного быстрее», «Мужчины делают броски дальше» и т. д. Но в действительности нет фактов, подтверждающих эти заявления. На самом деле верно как раз обратное: существуют женщины, которые быстрее мужчин, женщины, которые сильнее мужчин, и женщины, которые могут бросать дальше, чем мужчины. Если бы мы критически обдумали этот вопрос, мы могли бы прийти к такой теории: «В американском обществе давно существуют культурные предубеждения относительно спортивных способностей женщин по сравнению с мужчинами». Это теория, которую можно изучить и со временем при наличии достаточного количества фактов доказать или опровергнуть. Возможно, это неудобная теория для всех участников разговора, но критическое мышление направлено на получение объективных ответов, а не на то, чтобы все чувствовали себя комфортно.
Ключ к критическому мышлению – основывать свое мышление на фактах. Разделите на части любые утверждения, которые вы сами делаете или слышите, и по каждому элементу спросите себя: «Какими фактами я располагаю, чтобы подтвердить это? Откуда взялись эти факты? Принимаю ли я что-либо как факт, не зная его происхождения и основания?»
При критическом мышлении факты, необходимые для подтверждения, не всегда можно найти сразу. В таких случаях следует составить и изложить свою теорию. Теория – это что-то вроде предлагаемого факта или набора фактов: «Учитывая те факты, которыми я располагаю, подозреваю, что эти факты также могут иметь место». Но при критическом мышлении нельзя остановиться только на теории! Необходимо приложить усилия, чтобы доказать или опровергнуть ее. Как только теория будет доказана, она станет новым фактом.
Для визуалов я добавил схему на рис. 15.1 как иллюстрацию процесса критического мышления.
Рис. 15.1. Процесс критического мышления
Давайте выделим ключевые фрагменты этой схемы.
Фальсифицируемость. Если утверждение не может быть доказано и/или опровергнуто, то оно не констатирует потенциальный факт, а высказывает мнение. Вы можете принять его или нет, но не путайте его с фактом. Например, если кто-то говорит: «Инопланетяне никогда не приземлялись в Зоне 51», это мнение. Оно не может быть ни доказано, ни опровергнуто экспериментами и доказательствами.
Доказательство. Если кто-то излагает свою теорию, то либо он должен предоставить доказательства, либо вам нужно получить его самостоятельно. Факты, которые не подкреплены доказательствами, – не факты, а мнения.