За 30 лет работы бизнес-консультантом я заметил, что профессиональные переговорщики одновременно проявляют и мягкость, и жесткость, и прямоту, и стратегическое мышление. При этом знают, когда отступить, а когда атаковать, что делать и в какой момент, и как добиваться своего. Они реальные мастера стратегии допросов и расследований. Умеют выявить темную сторону неуступчивого контрагента, особенно если он – опытный крепкий орешек. Ниже рассмотрим несколько характеристик следователей ЦРУ, они пригодятся и для переговоров.
Характеристики следователей ЦРУ
1. У них развита интуиция
У профессиональных переговорщиков есть нюх на все тайное, они всегда замечают, если кто-то что-то скрывает. И отлично владеют искусством построения допроса, диалога и взаимоотношений. Настоящие хамелеоны! Меняют тактику, когда собеседник меньше всего этого ожидает, застают врасплох и дестабилизируют. Вопросы – это их способ узнать то, что скрыто.
2. Они обращают внимание на язык тела, а не на слова
Допросы и интервью начинаются не с вопросов, а со зрительного контакта. Прямой взгляд, уверенность в своих словах, энтузиазм и харизма играют ключевую роль, ведь первое впечатление очень важно для успешного старта. Научитесь читать невербальные послания, именно они просигнализируют о лжи. Следите за жестами и позой, чтобы понять, скрывает ли что-то ваш собеседник. Мы легко считываем такие сигналы у детей, друзей и членов семьи, но секрет в том, чтобы уметь определять их у незнакомцев, клиентов и партнеров по сделке.
3. Они знают, когда им лгут
Центральная нервная система выдает нас в ситуации разногласий, угрозы или страха: наша первая реакция – солгать или приукрасить. Когда человек лжет, он пребывает в состоянии стресса, нервная система усиленно работает, кровь приливает к конечностям. Природа готовит нас к нападению или бегству. Но если вы физически не можете убежать и находитесь лицом к лицу с собеседником на напряженных переговорах или сложном интервью, вас начинает мучить жажда, глаза становятся сухими, вы часто моргаете. То же самое подмечайте у человека напротив.
4. Они поочередно применяют тактику нападения и отступления
Если в диалоге вы обнаружили какое-либо несоответствие, переходите к нападению и задавайте вопрос напрямую и по существу: в купле-продаже спрашивайте о заказе; на переговорах – о соглашении; в репортаже – о главной теме; у руководителя группы – об основной проблеме; у вашего ребенка, о том, что вас беспокоит. На начальном этапе нельзя быть слишком жестким и резким, это отталкивает людей; а ближе к концу, наоборот, нужно действовать прямо. Научитесь играть на человеческих эмоциях, попеременно притягивать и отодвигать (как в объективе – приближение и удаление).
5. Они используют молчание как инструмент давления
Перед тем как спросить, дайте тишине сделать свое дело. Иногда 5–10 секунд безмолвия оказывают большее воздействие, чем дополнительные вопросы. Молчание – хороший рычаг давления. Тактику нападения на собеседника следует адаптировать к условиям беседы.
6. Они знают, когда сменить тему и дать собеседнику расслабиться
Когда человек не хочет обсуждать поставленный вопрос, смягчитесь и расспросите о других вещах, уйдите от предмета разговора, разрядите обстановку, снизьте градус. Если продолжать давить, он окончательно замкнется. Поговорите о том, что ему нравится, – о бизнесе, хобби, семье, обо всем, что вызывает эмоции. Но не злоупотребляйте. Сведите к минимуму основную тему разговора, чтобы человек не замыкался на своих возражениях и не препятствовал течению беседы. Выведите его из тупика, дайте расслабиться и после этого вернитесь к теме.
7. Они знают, как использовать физический контакт
Тактильная коммуникация, например, прикосновение к руке – это ключевой момент, потому что якорит, фиксирует человека и приглашает к разговору, располагает к доверию. Ваша поза должна быть открытой и расслабленной: не скрещивайте руки и ноги, наклоняйтесь к собеседнику или столу. Создавайте атмосферу неформальности и открывайте разум оппонента, и тогда повысится искренность и снизится стресс от беседы, переговоров или интервью.
8. Они ведут себя как хищники: всегда начеку в ожидании нужного момента
Я знаю многих журналистов, которые любят нападать напрямую, заставать врасплох. Иногда это срабатывает, и человек спонтанно высказывает то, что думает. Но он также может соврать или уйти от ответа, если вы слишком очевидным или угрожающим вопросом разбудите его бдительность. Говоря о поведении и поступках оппонента, вы заставляете его выставить барьер и обороняться: кровь приливает к рукам и ногам, он готов драться. Вот пример плохого вопроса: «Я видел, что вы заснули во время речи президента, вам не понравилось?»
Внезапное нападение вы можете совершить только тогда, когда знаете обстановку, бдительны, владеете ситуацией, а собеседник расслаблен и открыт. Научитесь твердо противостоять контрагенту и в случае его расслабленности прямо спросите, как вы далеки от соглашения.
9. Они держат руку на пульсе
Постоянно сверяйте температуру диалога, будто вы держите градусник во рту собеседника. Опытные переговорщики с помощью вопросов типа «Как вы думаете, насколько вероятно, что мы заключим сделку?» умеют вести клиента так, чтобы он почувствовал уверенность и принял предложение. Поймите, как завоевывать доверие.
10. Они читают людей по глазам
Наблюдайте за глазами и жестами – они говорят правду. По ним можно понять, комфортно ли собеседнику или он недостаточно уверен, чтобы принять решение. Помню, однажды в интервью у цыганки спросили, как ей удается так быстро определить, хочет человек, чтобы ему погадали или нет. Цыганка ответила: «Я смотрю ему в глаза: если зрачки расширяются, и он чаще моргает, значит заинтересован; тогда я настаиваю, не отпускаю его». Научитесь читать по зрачкам. Даже если сделки не будет, сможете предсказать судьбу!
11. Они умеют распознавать телесные блоки
Следите за следующим поведением: человек скрещивает руки или ноги, прикасается к голове, необычно много для себя жестикулирует, постоянно проверяет телефон, избегает зрительного контакта. Наблюдайте, ведь жесты о многом говорят. Собеседник может быть закрыт и молчалив, но, добравшись до содержимого его ментального «сейфа», вы сможете его убедить.
12. Они знают, как получить нужную информацию
Прогресс в переговорах зависит от вашей способности извлечь как можно больше сведений. Не получив их, вы проиграете. Если вы не сумеете установить доверительные отношения, течение беседы может поменяться за секунду. Хорошие переговорщики учатся быть расслабленными, приятными, веселыми, но прямыми. Они, как настоящие хищники, выслеживают добычу и наносят удар в лучший момент, либо, наоборот, замирают в ожидании. Важно понимать, когда пришло время заканчивать переговоры и договариваться о новой встрече, а когда стоит продолжать, дожидаясь готовности «жертвы».
Станьте экспертом-дознавателем
Успех дознавателя заключается в способности добывать информацию. Описанные методы незаменимы и помогают вытаскивать правду из того, кто не желает ни в чем сознаваться. Ниже рассмотрим советы – это краткое изложение шагов, перечисленных ранее.
Выкладывайтесь полностью во время интервью или любого разговора. Готовьтесь заранее, изучайте вопрос. Это своего рода гонка со временем: у вас не будет целого дня, а только считанные минуты, чтобы выяснить то, что собеседник вам не говорит.
Во-первых, вы должны подкрепить ваши слова информацией – авторитетной, вызывающей доверие, застающей врасплох. Предоставьте подтверждения, чтобы вам поверили. Оперируйте свидетельствами, фактами и доказательствами. Все дело в стратегии. Нет ничего сложнее, чем найти сведения, которые от вас хотят скрыть. Научитесь читать между строк и считывать то, что имел в виду собеседник. Зная мотивы, вы быстрее проясните ситуацию и обнаружите проблему. Не сомневайтесь: люди готовы на все, чтобы получить желаемое, но они становятся непробиваемы, если узнают, что вы ищете. Зигмунд Фрейд говорил, что ни один смертный не способен хранить секреты. Нас выдают глаза, руки, улыбка, само тело: мы опускаем взгляд, меняем тон или тембр голоса, позу. Я призываю вас стать знатоком невербальных сигналов, в этой теме много материала для изучения. Вы поймете, как вычислять ложь, заинтересованность, уклончивость, скрытность. Будьте настоящим экспертом в проведении допросов и не забывайте о моделях, которым я вас научил.
Вопросы имеют не равный эффект
Выступая в разных компаниях, я усвоил один важный момент – вопросы не одинаково влияют на конечный результат.
Вопросы о проблеме приближают положительный исход переговоров лишь на 12 %, поскольку само по себе подчеркивание трудностей не гарантирует сделки. А при неудачном выстраивании диалога итог может быть и отрицательным – вы потеряете заказ. Ведь если главная проблема не идентифицирована, все остальное становится неважным, а переговоры превращаются в болтовню без какой-либо деловой перспективы.
Вопросы о последствиях – ключевые, они на 32 % влияют на успех. Благодаря им складывается представление о масштабах проблемы, в решение которой клиент будет вкладывать деньги.
Вопросы о видении так же важны: они приносят 31 %. Через них заказчик выясняет, какое он желает видеть разрешение ситуации. Любое ваше предложение, избавляющее от трудностей так, как этого хочет клиент, будет успешным.
Наконец, вопросы об обязательствах дают 25 %, поскольку от них зависит завершение сделки. Именно они побуждают потенциального контрагента принять предложение.
Уровень предложенного решения вытекает из серьезности проблемы. Следовательно, запланированные результаты зависят от последствий, которые обсудили ранее. Мне говорили, что