Секрет решения проблем с помощью вопросов
В ЭТОЙ ГЛАВЕ ВЫ:
• Рассмотрите логический процесс, с помощью которого мы справляемся с повседневными конфликтами.
• Научитесь умными вопросами решать сложные проблемы.
• Поймете преимущества позиции win-win при обсуждении межличностных разногласий.
• Изучите, как расправляться с ежедневными трудностями на работе.
• Определите, как объединить информацию и прийти к рациональному и логическому выводу.
• Узнаете, как регулировать взаимоотношения людей и уменьшать количество столкновений между ними.
В таком сложном мире, как наш, необходимо постоянно искать новые формулы для изучения и решения проблем.
С помощью рационального анализа мы пытаемся разобраться в событиях, которые произошли час или пять минут назад, вчера, на прошлой неделе или в прошлом году. В общем, в том, что уже случилось. Академическое определение проблемы звучит так: отклонение от нормы. То есть это нечто, отличающееся от ожидаемого.
Ежедневно мы видим примеры неудачно решенных проблем.
В действительности потребность анализировать и искать решение появляется инстинктивно, когда что-то не соответствует нашим ожиданиям. Она возникает у врача, лечащего пациента, у детей во время учебы, у адвоката, защищающего клиента, у властей страны, чья экономика не растет так, как ожидалось, у журналиста, расследующего деятельность политика, у руководителя, не получившего ожидаемых результатов за месяц. Все мы ежедневно бессознательно запускаем один и тот же мыслительный алгоритм, справляясь с простыми и сложными проблемами. Логическую последовательность запускает мозг, но большинство из нас не осознает этого и применяет ее ситуативно, а не систематически. Я расскажу вам, как должен работать ваш мозг, когда вы ищете решение, но не понимаете, почему ситуация возникла, не знаете причины. Эта модель идеально подходит для предпринимателей, журналистов, руководителей, инженеров: вместо случайных, не связанных между собой и методологически неэффективных вопросов, она учит использовать дедуктивный логический язык.
Научившись систематически применять этот процесс, вы избежите ошибок, связанных с упущенной или недостоверной информацией. Осознанно следуйте логическим шагам и будете точнее делать верные выводы.
Проблемы могут повторяться или быть случайными, критическими или временными, коллективными или частными. Метод постановки вопросов, который я вам покажу, имеет ключевое значение для вашего успеха в решении всех этих сложных ситуаций.
В этой главе я познакомлю вас с двумя техниками:
а) рациональная модель решения проблем,
б) решение межличностных проблем.
Рациональная модель решения проблем
Модель, которую я представлю ниже, очень эффективна в столкновении с рабочими или техническими трудностями. Она много лет применяется в производстве, логистике, продажах и администрировании. В нашей консалтинговой компании мы каждый год учим руководителей и сотрудников использовать и превращать в привычку эту превосходную методику и с ее помощью осознанно и успешно решать разного рода проблемы.
Правильная постановка вопросов поможет обнаружить причину, то есть то, что вызывает отклонение: почему не завелась машина или не идет горячая вода? Почему в этом месяце мы потеряли миллионы долларов из-за несвоевременной доставки груза во Франкфурт? Почему объемы производства снижаются каждый месяц? Почему в третью смену продукция вышла с браком? Почему итальянский круизный лайнер сел на мель? Почему проблемы с обслуживанием повторяются из раза в раз? Словом, все сложные повседневные ситуации жизни или бизнеса.
Этот процесс состоит из следующих этапов:
1. Отклонение.
2. Анализ проблемы, сопоставление данных.
3. Анализ изменений.
4. Поиск причины.
1. Отклонение
Первым шагом мы описываем, что произошло. Когда возникла ситуация, мы сперва спрашиваем: «Что случилось?» Проблему диагностируем уже вопросами: «Что мы ожидали? А что было на самом деле? Опишите мне!»
Следующими шагами выясним причины появления и способы вернуться к норме, к тому, как все должно быть.
Допустим, у вас есть парк грузовиков, доставляющих мясо по всему городу. Вы говорите: «В районе Вальехо[21] продажи упали на 20 %. Обычно мы реализуем 100 %, а теперь лишь 80 %. Отклонение на 20 %. Возникает вопрос: почему в Вальехо снизились продажи? В чем причина?»
Другие примеры:
Мне уже пять лет не удается вернуть финансовые показатели, бизнес не растет, продажи упали на 40 %. В норме мы должны реализовать 100 % товара, а продаем только 60 %, отклонение на 40 %. Следует понять, почему так происходит и в чем проблема.
За последние пять месяцев я похудел на 7 кг. Нет аппетита, не могу переваривать пищу. Ем в два раза меньше, чем раньше, и с каждым днем чувствую себя все слабее. Мне нужно знать почему.
У моего сына дела в университете все хуже и хуже, его оставили на второй год, и я не вижу, чтобы он хотел исправиться. В чем причина?
2. Анализ проблемы, сопоставление данных
Второй шаг – сбор информации. На этом этапе мы описываем события в той последовательности, в какой они произошли. Также уточняем, в чем заключается сама проблема. Нам необходимы только описание и данные для сопоставления, а не мнения и не предположения.
Описать то, что случилось – цель второго этапа. Для этого есть ряд вопросов о проблеме. Они применяются для установления фактов и оценки проблемы. И также помогают определить, что является проблемой, а что нет. Такое разделение исключает из анализа данные, не имеющие отношения к делу. Этот метод представляет ситуацию в четырех измерениях:
а) Что произошло? Чего не происходило? (Факты)
б) Где это случилось? Где этого не случалось? (Место)
в) Когда это было? Когда этого не было? (Время)
г) Сколько всего произошло? Сколько не произошло? (Масштаб)
• Скажите, в чем заключается проблема? Чего мы не знаем об этой проблеме?
• Было ли это случайностью? Что не было случайностью?
• Было ли это чем-то ожидаемым? Было ли это чем-то непредсказуемым?
• Почему это произошло так? Почему это не произошло по-другому?
• Что является проблемой? Что не является проблемой?
• Где это произошло? Где этого не произошло?
• В каких других областях это случилось? В каких областях этого не случалось?
• Какая часть процесса пострадала? Какая часть не пострадала?
• Где именно локализуется проблема? А где ее нет?
• Когда это началось? Когда этого не было?
• Когда мы осознали, что это произошло? Когда у нас не было этой проблемы?
• В какой конкретно момент это случилось? В какие моменты этого не происходило?
• Когда мы были проинформированы? Когда мы не были проинформированы и почему?
• В чем выражается проблема количественно?
• Каков масштаб проблемы? Каким он мог бы быть?
• Сколько всего было повреждено? Сколько не было повреждено и почему?
• Какого количества коснулась проблема? Какое количество осталось невредимым?
С помощью этих вопросов мы очертим проблему, вычленим информацию о ней и сконцентрируемся на ее истинной причине.
Этот этап мы должны завершить несколькими уточняющими вопросами, проверить полученную информацию и составить резюме темы.
В итоге на руках будут факты, локализованные во времени, месте и масштабе. Другими словами, мы зафиксируем все обстоятельства и сосредоточимся только на тех, что имеют отношение к делу. Следующие шаги призваны раскрыть причины произошедшего.
На основе данных вы получаете описание того, что случилось. Это главная цель первого шага, на котором вы создаете «карту» проблемы.
Собранную информацию необходимо уточнить, чтобы убедиться, что она реальна, а не является предположениями, интерпретациями или мнениями.
Когда уже есть данные о том, что было, а чего не было, спросите себя, почему случилось именно это и что еще могло произойти. Найдите логику в фактах. Для проверки не забывайте задавать уточняющие вопросы.
3. Анализ изменений
Есть один ключевой вопрос, который следует вспоминать каждый раз, когда вы анализируете какую-то рабочую ситуацию. Он звучит так: что поменялось или что пошло иначе в тот момент, когда возникла проблема?
Отталкиваясь от уже известной информации, спросите себя:
• Возможно ли определить, что были какие-то изменения?
• Что не соответствовало обычным условиям?
• Что было сделано иначе?
• Что поменялось в техническом обслуживании?
• Какие решения, отличные от стандартных, были приняты?
• Что было сделано из того, что обычно не делается?
• Какие нестандартные или даже запрещенные изменения были внесены?
• Кто действовал иначе или делал что-то непривычное?
4. Поиск основной причины
Основной причиной будет та, которая объясняет всю информацию, полученную на этапах 1, 2 и 3, то есть соответствует описанию проблемы и обстоятельств ее возникновения. Для этого задайте себе вопросы, связывающие ваши гипотезы со всеми собранными данными.
Эти вопросы задаются, когда у вас уже есть несколько гипотез о возможных предпосылках ситуации. Цель в том, чтобы выяснить наиболее вероятную или основную причину. Она вычисляется с помощью вопроса: как гипотеза объясняет существование проблемы, а также тот факт, что ситуация произошла в этом месте, в это время и в этом объеме? А затем: как гипотеза описывает произошедшие изменения, из-за которых ситуация вышла за рамки нормы?
Если сценарий разъясняет все имеющиеся у вас сведения, он и есть самая вероятная причина. Когда же все гипотезы исчерпаны и ни одна из них не дает цельного объяснения, следует вернуться назад и проверить, вся ли информация верна и не было ли что-то упущено.
Вопросы для поиска основной причины.
Как первая гипотеза объясняет:
• Почему появилась проблема?
• Где она возникла и почему не в другом месте?
• Почему образовалась именно в тот день и в то время?
• Из-за чего именно такого масштаба, а не большего?
• Как произошли изменения, когда случилась проблема?
Эту последовательность вопросов примените ко всем построенным гипотезам, и та из них, что лучше всего объяснит все исходные данные – будет возможной причиной проблемы.
Если вы хотите получить памятку для анализа проблем, которую мы используем в нашей компании при работе с клиентами, пожалуйста, отправьте нам письмо с запросом на адрес
Этот метод может быть настолько же сложным, насколько велико число переменных в каждой трудной ситуации и в какой степени огромно количество ее последствий.
Если вы научитесь задавать правильные вопросы, то на каждом этапе ответы будут приближать вас к пониманию основной причины появления проблемы. Так вы сможете решить ее и исправить свое положение.