Любой интеллектуальный процесс построен на системном мышлении. До сих пор в книге мы говорили, что для решения ситуации или проблемы необходимо разбить ее на части с помощью вопросов. Примерно как с предыдущей задачей. Но все модели анализа, я о них рассказывал на протяжении предыдущих глав, основаны на системном мышлении. На нашей планете, как единой системе, все подсистемы взаимодействуют друг с другом, и вы, повлияв на одну, влияете на все, ведь они взаимосвязаны. Например, экология объединяет множество подсистем: если изменить под растением почву, его рост будет нарушен, если лишить одного из необходимых элементов, таких как солнце или вода, ущерб распространится на весь процесс целиком, потому что все взаимозависимо. Так и в компании – если рассматривать ее как совокупность элементов – любой инцидент в одной из подсистем влияет на конечный результат.
Модель анализа проблем, которую мы только что рассмотрели, позволяет с помощью системного мышления сделать следующее:
а) Увидеть все фрагменты ситуации в общей картине.
б) Выделить причинно-следственные связи и симптомы реальной проблемы.
в) Придать смысл каждой информации, собранной вопросами.
г) Увидеть природу причинно-следственных связей внутри каждой части и между отдельными частями.
д) Перейти от разрозненных мыслей к глубоким выводам, применив еще и вопросные техники.
е) Выработав привычку, делать с каждым разом все более продуманные выводы, связывая разные вопросы друг с другом.
Решение межличностных проблем
Теперь мы рассмотрим межличностные проблемы. Они также требуют применения системного мышления, чтобы естественным образом видеть причины и следствия. Процесс решения вопросов, связанных с другими людьми, построен иначе и включает в себя два важных компонента:
Человек.
Проблема.
В большинстве межличностных конфликтов замешаны эмоции участников. Из-за этого часто возникает неразбериха и даже открытое противостояние, а мирное решение все больше отдаляется. Я предлагаю вам модель, с которой работаю уже много лет. С достоверной информацией и соблюдением всех шагов, ее простота даст необыкновенные результаты.
Принцип win-win
Правильное решение проблем между двумя людьми – через принцип win-win, когда обе стороны могут извлечь из ситуации максимум пользы.
Такая позиция подразумевает:
В поисках взаимной выгоды
Тот, кто хочет остаться в выигрыше, стремится к тому, чтобы в выигрыше были и другие. Нужно проявлять гибкость и искать разные варианты, чтобы согласовать решение. Оно не должно вызывать разногласий, даже если одна из сторон не добьется всего, на что рассчитывала.
В споре с начальником, партнером, другом, подругой, ребенком люди, придерживающиеся принципа win-win, всегда ищут взаимную выгоду и занимают позицию сотрудничества, а не соперничества. Суть не в том, чтобы навязать свою правду или перетянуть человека на свою сторону, а сойтись на том, что лучше для обоих.
Примирение
Обсуждение превращается в битву, когда каждый стремится во что бы то ни стало убедить другого, осудить или доказать его неправоту. При таком раскладе все лишь выскажут индивидуалистические позиции, а они, конечно, различаются, конкурируют и во многом противопоставлены друг другу, но уж точно не решат проблему. Стороны, по сути, не ищут примирения. В любой дискуссии согласие кроется не в монолитной позиции каждого, а в общем стремлении найти новый способ урегулировать возникшие трудности.
В дискуссиях, строящихся на принципе взаимной выгоды, обе стороны стараются выслушать и понять точку зрения друг друга, даже если она сильно отличается от их собственной, и вместе найти лучшую альтернативу тому, что каждый предлагает по отдельности. Межличностные проблемы требуют перехода от индивидуального обсуждения к коллективному, где оппоненты сначала находят совпадение цели, а затем устраняют разногласия.
Принцип win-win по определению предполагает наличие диалога, построенного не на первоначальной индивидуалистической, эгоцентричной позиции, выраженной в формуле «все либо ничего». В бизнесе, семейной жизни, в деловых переговорах, в руководстве – если вы хотите разрешать личные и профессиональные конфликты или избегать их, очень важно придерживаться принципа win-win.
Сосредоточиться на проблеме, а не на человеке
Споры, где в проигрыше остаются обе стороны, часто сопровождаются осуждением собеседника и его высказываний:
• Почему ты такой непутевый?
• Что ты скрываешь?
• Почему не говоришь правду?
• Что кроется за твоими словами?
• Как ты можешь делать такие выводы, если еще ничего не знаешь?
• Хочешь обмануть меня?
• Почему ты лжешь?
• Это неправда, все было не так.
Любое поведение, оценивающее человека, а не проблему, как подливание масла в огонь: еще больше разжигает эмоции и вражду между оппонентами.
Рискните частью своей правды и выслушайте другую сторону без осуждения. Это требует готовности к уступкам и большой доли уверенности в себе, иначе конфликтующие мнения превратят любую проблему в лобовую схватку, и найти хорошее решение будет невозможно. Не осуждайте и не фокусируйтесь на человеке, но сосредоточьтесь на цели, которую вы вместе преследуете.
Отделяйте ситуацию от человека, иначе зрелая дискуссия невозможна, тем более если она отягощена эмоциональным грузом прошлого. Осуждение, порицание и недовольство убивают атмосферу, настрой и доверие, необходимые для поиска решений. Такой диалог требует взаимозависимых действий, где оба должны быть готовы уступить, чтобы найти окончательное решение.
Развивать в себе мышление изобилия
Чтобы обе стороны остались в выигрыше, применяйте мышление изобилия, то есть верьте в то, что для вас обоих есть гораздо больше возможностей, и они приведут к лучшему решению. Односторонний подход провоцирует лишь соперничество и удержание позиций. Всегда есть скрытые пути и варианты, альтернативы индивидуальному пути, и вы должны найти их вместе.
Действовать добросовестно
Важно честное, добросовестное и долгосрочное согласие. В краткосрочном партнерстве могут возникать споры по поводу интерпретаций, которые часто так и не удается разрешить. В любых долгосрочных отношениях, если вы оба не выигрываете, вы оба проигрываете. Будь то в бизнесе, в паре, в дружбе, между родителями и детьми – все эти связи по своей сути являются долгосрочными. Этот принцип в межличностных отношениях говорит нам о том, что для успеха обоих и развития партнерства необходимо действовать добросовестно. Желание прийти к соглашению быстро, для того чтобы просто закончить обсуждение, со временем приведет к снижению взаимного доверия. В этот раз вы можете остаться в выигрыше, но следующие переговоры станут для вас настоящей битвой.
Чтобы освоить процесс регулирования конфликта с собеседником, задайте несколько ключевых вопросов.
Как мы объяснили в предыдущих главах, вам нужно определить, в чем заключается проблема, и отделить ее от того, что проблемой не является. Сфокусируйтесь на ситуации, очертите пространство для обсуждения и сразу же начинайте задавать вопросы, чтобы выяснить позицию каждого участника.
Шаг 1. Позиция. Какую позицию мы занимаем по отношению к проблеме?
Безусловно, от положения каждой стороны зависит, насколько велика дистанция между собеседниками. Чем больше точки зрения противопоставлены друг другу, тем сложнее будет процесс решения. На этом этапе карты выкладываются на стол.
Спросите себя:
• Какая дистанция между нами?
• Настроен ли он на взаимную выгоду или хочет получить все?
• Как я могу примирить стороны, если мы так далеки друг от друга?
• До какой степени велика доля личных суждений в этом?
• Наши позиции отдаляют нас от возможного решения?
• Мы нащупали суть или ходим вокруг да около?
• Насколько мы объективны?
• Какие травматические события прошлого мешают достигнуть согласия?
Шаг 2. Общая цель. Какой цели мы хотим достичь по итогу обсуждения?
Обозначив конечный ориентир, вы выявите точки соприкосновения и расхождения. Без общей цели и обсуждения противоречий проблема не решится.
С помощью вопросов о проблеме мы выясняем, что произошло, а что нет, определяем пункты согласия и общую цель.
ВОПРОСЫ О ПРОБЛЕМЕ (В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТАХ)
ОПРЕДЕЛЕНИЕ РАМОК ОБЩЕЙ ЦЕЛИ
Сторонам придется потратить время на то, чтобы выслушать друг друга, изложить идеи и в итоге прийти к согласию относительно цели диалога. Чем больше ясности, тем больше шансов на примирение. Приверженность конечной цели станет компасом, определяющим курс дискуссии.
Определите общую цель:
• Чего мы добиваемся? ➢ Чего мы не хотим?
• Что у нас общего? ➢ В чем мы не сходимся?
• Чем мы могли бы быть довольны? ➢ Что мы не планируем обсуждать?
• Чего мы минимально желаем добиться? ➢ Какого сценария мы не хотим?
• Были ли мы честны в постановке этой цели? ➢ Какого вопроса в обсуждении мы рассчитываем избежать?
• Что мы желаем включить в дискуссию, а что нет?
• Эта цель учитывает обе стороны или только одну? ➢ Что она не учитывает?
Шаг 3. Альтернатива. Какая новая альтернатива позволит достичь нашей общей цели?
Когда стороны стремятся к позиции win-win, они идут на компромисс и ищут альтернативы, наилучшим образом отвечающие их конечной цели. Важно видеть ценность не в убеждении другого, а в исследовании взаимовыгодных возможностей.
Нет смысла приступать к поиску вариантов, если одна из сторон не заинтересована в общей цели. Нет смысла даже начинать обсуждение. В противном случае вы потратите на переговоры многие часы без всякой пользы. Старайтесь всегда доводить до сведения участников, что главная причина встречи – примирение для достижения совместного плана, поскольку в пространстве этой задачи между участниками есть согласие и взаимопонимание. Запишите определенный вами единый ориентир и положите на видное место, дабы избежать субъективных интерпретаций.