Уникальная экспертиза. Провайдеры имеют широкий пул высококвалифицированных специалистов, которых сложно и дорого привлекать в штат на постоянной основе. Например, вы хотите иметь психолога в штате компании, чтобы сотрудники в любой момент могли зайти к нему на консультацию. Но у психологов тоже есть своя специализация. Один лучше разбирается в семейной психологии, другой – в психологии подростков, третий специализируется на когнитивно-поведенческой терапии, которая эффективна для борьбы с легкими формами депрессии, ПТСР и расстройствами пищевого поведения. Если у сотрудников есть доступ к платформе психологической помощи, им подберут именно того узкого специалиста, который решит их проблему. Держать нескольких психологов в штате на всякий случай точно не получится.
Доступ к инновациям. Провайдеры постоянно изучают самые современные решения и имеют доступ к международным базам знаний. Для них одно из направлений благополучия – это основной, профильный бизнес. Они должны быть в курсе самых современных трендов, поэтому регулярно посещают многочисленные тренинги, конференции и митапы, где презентуются новые продукты и приложения в сфере корпоративного благополучия. Для компаний-клиентов профильными являются совсем другие профессиональные сообщества. Маловероятно, что внутренние эксперты по благополучию смогут так же глубоко погрузиться в мир новых велбинг-технологий. Особенно с учетом сложности международных путешествий и взаимодействия с компаниями, зарегистрированными в других странах.
Приведу несколько примеров, как внешние партнеры помогают сделать процесс эффективнее. Вместо того чтобы самостоятельно проводить тендер по ДМС, писать техническое задание и сравнивать полученные предложения, можно привлечь страхового брокера, который возьмет всю рутину на себя, напишет ТЗ, сделает красивую презентацию для правления компании, а главное – даст экспертные подсказки по наполнению программы и выбору лечебных учреждений.
Вместо того чтобы самостоятельно искать для сотрудников интересные предложения и скидки на различные товары и услуги, можно использовать специализированную платформу корпоративных скидок. Там и партнеров больше, и предложения лучше. А главное – экономится время наших экспертов по благополучию, и они могут заняться более важными вопросами.
Многие компании предпочитают проводить опросы (благополучия, вовлеченности, стресса или выгорания) своими силами либо по собственным методикам, либо взяв шаблон опросника какого-то известного бренда. Такой формат не позволяет сравнить полученные результаты с рынком. Кроме того, вряд ли в компании есть большая база данных или уникальная научная экспертиза, чтобы разрабатывать валидные и надежные опросники самостоятельно. Но зато все это есть у внешних подрядчиков. Мы платим им не за список вопросов, которые можно найти в интернете, а за бенчмарки и помощь в интерпретации результатов.
Таким образом, есть смысл купить продукт на рынке, если нужно быстро запустить проект, если внутри организации нет походящих специалистов и возможностей, если мы хотим четко планировать бюджет и если использование продукта не грозит утечкой конфиденциальной корпоративной информации или персональных данных. Типичным примером может быть приложение для проведения спортивных онлайн-челленджей. Обычно компании не разрабатывают их самостоятельно, а покупают в коробочном варианте.
Подход «сделай сам» обычно применяется, когда компания рассматривает продукт как часть своего ценностного предложения и хочет иметь уникальное конкурентное преимущество. К нему также прибегают, когда есть свои эксперты, когда собственная разработка дешевле внешней или когда на рынке в принципе нет подходящих провайдеров. Он бывает оправдан в ситуации высокого риска, например, при сборе особо чувствительной личной информации. Примером такого подхода может быть разработка госкорпорацией «Росатом» сервиса опросов «Мой голос»[47]. В корпорации есть свой ИТ-интегратор («Гринатом»), в ее штате несколько сотен тысяч сотрудников, поэтому инвестиции в собственный сервис точно окупятся. Кроме того, «Росатом» получает от этого продукта дополнительный доход, продавая его на внешнем рынке.
Главные лайфхаки по выбору провайдеров:
✗ Изучить профили экспертов провайдера, которые будут реализовывать проект: их образование, опыт работы и репутацию в профессиональном сообществе.
✗ Обязательно сходить на референс-визит к тем, кто уже использует сервис (выбрать организацию надо самостоятельно, а не по рекомендации провайдера).
✗ Избегать стартапов, которые хотят использовать вас как полигон для машинного обучения и сбора данных.
✗ Испробовать продукт на небольшом участке организации: если он окажется неудачным, лучше быстро признать ошибку и искать нового подрядчика.
✗ Провести конкурс по выбору провайдера с участием отдела финансов, ИТ, безопасности и закупок, чтобы на этапе выбора обсудить все возможные технические проблемы.
✗ И самое главное: выбирать провайдеров с опытом успешной реализации проектов масштаба и уровня сложности вашей компании.
Может ли сотрудничество с внешними подрядчиками оказаться неуспешным? Да, конечно, если с ними взаимодействуют недостаточно компетентные специалисты, которые не могут правильно сформулировать техническое задание, не умеют грамотно управлять проектом внутри компании и контролировать провайдера с помощью верно подобранных метрик SLA[48], KPI и CSF[49]. В SLA обычно включают такие параметры, как время предоставления сервиса (ночное время, выходные, праздники и т. д.), объем услуг (изменения стоимости в зависимости от объема), отчетность (формат, условия и периодичность), уровни и условия эскалации (в случае проблем) и метрики качества сервиса, а именно:
✗ максимальное время реакции на обращение пользователя;
✗ максимальное время решения проблемы / исполнения заявки;
✗ максимальное количество сбоев / недоступности сервиса;
✗ среднее и максимальное время отклика системы;
✗ пропускная способность (количество пользователей, одновременно использующих систему).
Среди параметров KPI обязательно должны быть удовлетворенность пользователей, масштабируемость программы, ее надежность, доступность, а также наличие сертификатов и соблюдение стандартов информационной безопасности.
ВЫВОДЫ ИЗ ГЛАВЫ 15:
• Работа с внешними подрядчиками – это прекрасный источник знаний о новых трендах в сфере благополучия. Если позволяет бюджет, есть смысл использовать рыночные продукты, так как они базируются на больших массивах данных и могут предоставить нам полезные бенчмарки и инсайты.
• Выбор, что делать самим, а что – покупать или аутсорсить, должен основываться не только на размере бюджета, но и на глубоком анализе внутренних бизнес-процессов.
• Работа с подрядчиками позволяет экспертам по благополучию развивать навыки проектного управления, цифровой гибкости, коммуникации и, конечно же, проведения переговоров. Кстати, для этой цели тоже есть цифровой инструмент ProNEGO[50], который можно использовать для обучения не только команды управления благополучием, но и для всех сотрудников компании.
Глава 16Как программу назовешь, так ее и увидят: брендинг корпоративного благополучия
Для того чтобы сотрудники были осведомлены обо всех аспектах программы благополучия, знали, как получить к ней доступ, и могли рассказать о ней коллегам и друзьям, у нее должно быть имя, логотип, мерч и собственное приложение или хотя бы страница в корпоративном интранете. Продвижение программы – необходимая часть всей системы внутренних коммуникаций и важный элемент ценностного предложения работодателя. Мы подробно рассмотрим эти вопросы в части III, а здесь я коротко остановлюсь на некоторых успешных примерах брендинга.
Названия программы обычно обыгрывают темы здоровья, баланса или английские варианты термина well-being. Если в качестве примера взять гипотетическую компанию «АБВ», то в случае с русскоязычным брендом программа, скорее всего, будет называться «АБВ-Здоровье», «АБВ-Баланс», «АБВ-Благополучие», «АБВ-Добро», «АБВ-Импульс» или «АБВ-Забота». У тех, кто может позволить себе английский язык, обычно больше простора для фантазии, например, «АБВ – Because we care» («потому что мы заботимся»), «АБВ Life» («жизнь»), «АБВ Vitality» («жизненная энергия») или вообще «АБВ Lamplighter» (переводится как «фонарщик», но думаю, что в контексте благополучия это скорее «зажигающий огонь», как Данко). Каждому направлению благополучия также придумывают звучные, запоминающиеся названия, содержащие в себе призыв к действию, например: Be well, move more – двигайся больше (физическая активность), Think well – думай позитивно (борьба со стрессом), Sleep well – правильно спи (здоровый сон, восстановление), Eat well – правильно питайся (здоровое питание), Breathe well – бросай курить (программы борьбы с вредными привычками).
У одной компании, в чьем названии есть слово Vox («голос» в переводе с латыни), направления программы получили такие имена: Vox of Health («голос здоровья»), Vox of Success («голос успеха»), Vox of Talent («голос таланта»), Vox of Help («голос помощи»), Vox of Nature («голос природы»). По этим словосочетаниям понятно, что в программу входят забота о здоровье, признание сотрудников и их развитие, а также корпоративная социальная ответственность и экология.
Очень элегантный брендинг сделала компания Beeline, обыграв первый слог своего названия: элементы программы благополучия у нее называются: BeeSPORT, BeeMIND, BeeGROWTH, BeeEXPERT, BeeWEALTH, BeeFAMILY, BeeWOMAN и BeeGREEN (спорт, разум, рост, эксперт, богатство, семья, женщина и экология соответственно). По этим названиям сразу понятно, каковы приоритеты программы, а английское слово bee («пчела») звучит так же, как be («быть»), поэтому образуется второй смысл: программа поможет быть спортивным, быть богатым, быть хорошим семьянином, быть экспертом и быть женщиной (видимо, успешной и счастливой).