Рис. 1. Пирамида опыта. Этап «потенциальный кандидат»
ВЫВОДЫ ИЗ ГЛАВЫ 2:
• Мелочи решают все: неудобный сайт с вакансиями, длинная анкета, нерелевантная реклама и токсичные сотрудники могут отпугнуть хороших кандидатов.
• Опыт кандидата формируется в результате командной работы многих подразделений компании, а координировать их должен центр ответственности за опыт сотрудника[9].
• Сервис для кандидатов должен быть на уровне клиентского, то есть включать в себя все опции и преимущества, которые люди ожидают от продвинутых банков и маркетплейсов.
• Для оценки опыта кандидата можно использовать технологию «тайного покупателя», особенно если речь идет о большой компании. Кто-то из сотрудников центрального офиса может попробовать инкогнито устроиться на работу в филиал или розничную точку, чтобы посмотреть, как местные рекрутеры будут общаться с человеком с улицы, пришедшим по объявлению.
Глава 3«Добро пожаловать на борт»: как не потерять ценного сотрудника в первую неделю после его устройства на работу. Ну, и потом тоже
Если нам кажется, что после подписания договора и приказа о приеме сотрудник стал полностью нашим, это иллюзия. В соответствии с трудовым кодексом, запись в трудовую книжку производится в течение 5 дней со дня выхода человека на работу. Редко кто из опытных кадровиков делает это сразу, и совсем не потому, что они ленятся или забывают. Бывалые кадровики знают – определенный процент людей приходит в такой шок от увиденного на новом месте работы, что увольняется в первые же дни. В этом случае им просто отдают незаполненную трудовую, а копии договора и приказа уничтожают, как будто их и не было. Чем же можно так испугать человека, что он будет готов все бросить и снова оказаться на рынке труда?
Представьте себе, что вы приходите в свой первый рабочий день в офис. Вас попросили быть к 9:00, но вы пришли немного раньше, так как боялись опоздать. На ресепшене еще никого нет, кроме охраны. Вы спрашиваете, как пройти в отдел персонала для оформления на работу. Вам отвечают, еще никто не пришел, поэтому «сидите и ждите». Вы ждете десять минут, двадцать, полчаса и потом звоните на мобильный рекрутеру, который проводил с вами собеседование, ведь это единственный человек, которого вы знаете в HR. Та не берет трубку и пишет в мессенджере, что сейчас не может говорить, так как едет в метро. Наконец, в 9:30 появляется сотрудница отдела кадров, которая проводит вас в неуютную комнатушку без окон и кондиционера и оставляет наедине с кипой бумаг, которые вы должны прочитать и подписать. В каждый документ надо вписывать свои имя и фамилию, дату рождения и номер паспорта, копию которого вы передали в отдел персонала задолго до первого дня работы. Вам хочется пить, вы выходите из комнаты, находите кулер с водой, но без стаканов. Стоящие рядом коллеги объясняют, что стаканы убрали еще во время пандемии и так и не вернули. Поэтому все ходят за водой со своими кружками.
Вы подписали все бумаги, и наступает время ланча. Сотрудница отдела персонала говорит вам, где столовая, вы идете туда и одиноко съедаете свой обед, наблюдая за веселыми группами сотрудников за другими столами. После ланча вы, наконец, приходите в отдел, где будете работать. Руководитель показывает ваш стол – рядом с ним есть провода, но нет даже стула. Теперь надо заполнить десяток заявок на системный блок, экран, клавиатуру, мышь и так далее, и, возможно, дня через три вы сможете получить оргтехнику. А стул добывать придется самостоятельно, найдя бесхозное рабочее место того, кто ушел три года назад на удаленку и так и не вернулся.
Эту грустную историю можно продолжать и дальше, но главная идея понятна.
Если при выходе на новую работу сотрудник не чувствует, что его ждут, если ему приходится бороться с внутренней бюрократией за место под солнцем и испытывать стресс, а не радость, то он может не захотеть связываться с такой компанией и поискать что-то другое или даже вернуться на старое место работы.
Альтернативная оптимистичная история выглядит так. За две недели до начала работы, сразу после принятия оффера, вы получаете приглашение на корпоративную платформу адаптации новых сотрудников. Это может быть собственная разработка компании или рыночный продукт, например, «Поток Адаптация», мобильное приложение для онбординга[10] в формате игры. Обычно подобные инструменты охватывают 6 этапов пути сотрудника: знакомство с компанией, подготовку к оформлению и трудоустройству, первый рабочий день, первую неделю, промежуточные итоги адаптации и завершение испытательного срока. Благодаря доступу на платформу, вы заранее узнаете о том, как пройдет первый рабочий день, о правилах жизни в офисе, льготах для сотрудников, корпоративной культуре и истории компании.
Там же вы увидите свои задачи на испытательный срок, календарь с назначенными встречами, получите доступ ко всем полезным материалам, а также к микрообучению.
В первый день работы на ресепшен вас встретит непосредственный руководитель, проведет на рабочее место, где уже установлено все оборудование, а на столе вас будет ждать welcome pack или набор нового сотрудника с фирменной чашкой, пластиковой бутылкой для воды, футболкой с логотипом компании и прочим мер-чем, количество и качество которого ограничены только бюджетом и креативом «директора по опыту». После знакомства с командой вы ненадолго зайдете в отдел персонала, где подготовлены бумаги на подпись, причем ваши данные уже везде внесены и вам надо только расписаться. Большинство документов оформляется в электронном виде, поэтому процесс займет у вас несколько минут. На ланч вы идете со своим руководителем и несколькими членами команды, что позволяет вам прямо во время еды начать погружаться в будущие совместные проекты. Через пять дней у вас запланирован совместный тренинг в классе с другими новичками, где вы сможете лично познакомиться с ключевыми руководителями компании и узнать, чем занимаются смежные отделы и подразделения.
В первые недели работы платформа адаптации будет регулярно предлагать вам вопросы о качестве вашей интеграции в компанию, а также мотивировать на дальнейший прогресс с помощью призов, ачивок, сравнения с другими новыми сотрудниками и прочих соревновательных инструментов. Важно, что ваш трек будет кастомизирован в зависимости от занимаемой должности: в приложении «Поток Адаптация», например, есть как минимум четыре разных сценария для производства, ритейла, офисных должностей и удаленных сотрудников, в частности, для ИТ-компаний.
В треке для производства будет фокус на безопасность и охрану труда, а также на правила пользования бытовыми помещениями. У сотрудников, связанных с продажей товаров и услуг, будет запланирован «клиентский день» в полях или в контактном центре. Трек для офисных работников предполагает экскурсию по офису, а удаленным сотрудникам будет предоставлена детальная информация по электронному документообороту и заказу оборудования.
Некоторые работодатели, например, цифровые платформы и маркетплейсы, вынуждены делать адаптацию полностью виртуальной, без участия человека. Это связано, прежде всего, с большой текучестью персонала: курьеры, водители и комплектовщики на складе могут появляться в компании на несколько дней и так же стремительно исчезать. Кроме того, большинство из них не входит в штат компании, а оказывает ей услуги в качестве самозанятых или ИП. Так работают, например, водители «Яндекс. Такси» или персонал пунктов выдачи заказов Wildberries. При начале сотрудничества с компанией эти люди получают доступ в приложение, где находится вся необходимая информация для работы. Все вопросы или проблемы решаются через чат или другие онлайн-каналы. Но не стоит думать, что цифровой менеджмент характерен только для гиг-работников[11] с низкой квалификацией: он применим и к сотрудникам цифровых банков, которые работают дистанционно из тех городов, где у банка нет офисов, и к операторам виртуальных контактных центров, и к работникам сферы ИТ, выполняющим однотипную рутинную работу, например, разметку данных.
Если же говорить про традиционную занятость, то помимо оформления на работу и прохождения испытательного срока каждый сотрудник обязательно столкнется с ситуациями, которые тоже могут сформировать как положительный, так и отрицательный опыт. Например:
✗ оформление отпуска;
✗ оформление и отчетность за командировку;
✗ оформление больничного листа;
✗ уход в декрет или возвращение оттуда;
✗ оформление справок;
✗ оформление различных выплат и компенсаций (пособия на детей, компенсации питания, проезда, использования транспорта);
✗ оформление заявок на закупку товаров или услуг;
✗ обращение в службу поддержки ИТ;
✗ отчетность за авансы, выданные на служебные цели, или за расходы по корпоративной банковской карте.
Компании, серьезно занимающиеся опытом сотрудника, подробно описывают клиентский путь в каждой из этих ситуаций, стараясь максимально его сократить («уменьшить количество кликов»), автоматизировать и сделать как минимум не раздражающим, а в идеале – приятным. Для этого используются принципы дизайн-мышления, предполагающие, что любой административный процесс должен быть удобным для работника, а не для бухгалтерии, отдела кадров, хозяйственных служб и так далее. Такой подход еще называют продуктовым, так как к разработке нового процесса относятся как к разработке нового продукта.
Хорошая новость в том, что современные цифровые технологии позволяют переложить некоторые из этих процессов на профессионалов. Многие из них – настоящие короли дизайн-мышления и создания уникального опыта пользователей. Например, «Яндекс GO» с удовольствием позаботится о компенсации сотрудникам расходов на питание (через сервис «Яндекс. Еда»), о корпоративном транспорте (через сервисы «Яндекс. Такси» или «Яндекс. Драйв») или о возмещении расходов на топливо (через «Яндекс. Заправки»). От такого решения выигрывают все: сотрудники получают высокотехнологичный и удобный интерфейс, бухгалтерия и прочие службы компании – доступ в личный кабинет, через который можно пополнять корпоративный счет, добавлять сотрудников и настраивать для них лимиты, а также закрывающие документы и отчеты. Ну, и «Яндексу» хорошо, так как он приобретает новых лояльных клиентов с регулярными и предсказуемым