Моя собственная модель эмоционального интеллекта включала в себя и социальный интеллект, причем, в отличие от других исследователей, я не придаю этому факту особого значения[238]. Однако со временем я пришел к выводу, что не стоит валить в одну кучу социальный и эмоциональный интеллект, поскольку это мешает смотреть свежим взглядом на человеческую способность строить отношения, заставляя игнорировать происходящее при общении[239]. Такой близорукий взгляд не дает в должной мере рассмотреть социальную составляющую интеллекта.
Слагаемые социального интеллекта, которые я предлагаю ниже, можно разделить на две категории: социальную осведомленность, то есть понимание окружающих, и социальные умения, то есть способы применения этой осведомленности[240].
Социальная осведомленность охватывает широкий спектр возможностей восприятия: это и мгновенное, на уровне чувств, схватывание, каково в эту минуту другому человеку, и осознанное понимание его мыслей и чувств, и постижение запутанных социальных ситуаций. К этому блоку социального интеллекта относятся:
• сопереживание (первичная эмпатия) – способность воспринимать чужие невербальные эмоциональные сигналы и испытывать те же чувства;
• сонастройка – способность вслушиваться в слова собеседника, внутренняя настройка на другого человека;
• эмпатическая точность – способность правильно понимать чужие мысли, чувства и намерения;
• социальное познание – знание устройства и принципов функционирования социального мира.
Само по себе понимание внутреннего мира других людей еще не гарантирует плодотворного взаимодействия. Непринужденно и эффективно взаимодействовать с окружающими нам позволяют социальные умения, развившиеся на основе социальной осведомленности. В этот блок социального интеллекта входят:
• синхронность – умение гладко общаться на невербальном уровне;
• самопрезентация – умение выгодно подавать себя[241];
• влияние – умение добиваться желаемого исхода социального взаимодействия;
• участие – умение учитывать нужды окружающих и действовать в направлении их удовлетворения.
И социальная осведомленность, и социальные умения включают в себя широкий круг человеческих возможностей – от простейших способностей, обусловленных работой нижнего пути, до сложных рассуждений с помощью верхнего. Например, синхронность и сопереживание обеспечивает исключительно нижний путь, а вот эмпатическая точность и влияние нуждаются еще и в подключении верхнего. Удивительно, но для оценки развитости этих навыков, включая даже самые изощренные из них, уже придумано множество шкал и тестов.
Человек пришел в посольство на собеседование для получения визы. Во время собеседования сотрудник посольства заметил нечто странное: когда он задал вопрос соискателю, зачем ему нужна виза, у того на лице промелькнуло раздражение. Сотрудник насторожился, попросил соискателя подождать и, удалившись в другое помещение, обратился к базе данных Интерпола. Оказалось, что человек с таким именем – беглый преступник, объявленный в розыск в нескольких странах.
Сотруднику посольства удалось считать мимолетное выражение лица собеседника благодаря первичной эмпатии – способности ощущать эмоции других людей. Поскольку за нее отвечает нижний путь, она срабатывает – или не срабатывает – быстро и автоматически, помимо нашей воли. Нейробиологи приписывают запуск такой интуитивной эмпатии, “чутья нутром”, работе зеркальных нейронов[242].
Мы можем прикусить язык, но не можем заставить себя прекратить посылать невербальные сигналы о своем эмоциональном состоянии. Нас выдают интонации и мимолетные гримасы на лице. Даже когда человек изо всех сил старается скрыть свои чувства, они все равно умудряются просочиться наружу: когда дело касается эмоций, мы просто не можем не общаться с миром.
Правильный тест на первичную эмпатию должен оценивать, насколько быстро и спонтанно нижний путь считывает невербальные сигналы. Для этого в ходе теста испытуемым должны демонстрировать изображения других людей. Впервые я столкнулся с таким тестом, когда корпел над своей диссертацией. Пока я трудился в поте лица, двое других студентов, работавших дальше по коридору, проводили время куда интереснее. Одной из них была Джудит Холл – сейчас она профессор Северо-Восточного университета, а вторым – Дэйн Арчер, ныне сотрудник Калифорнийского университета в Санта-Крузе. В те дни они обучались социальной психологии под руководством Роберта Розенталя и работали над видеозаписями с Холл в главной роли, которые теперь стали одним из самых популярных инструментов измерения межличностной восприимчивости.
Арчер снимал на видео, как Холл моделировала различные ситуации, от возврата бракованного товара в магазин до обсуждения смерти друга. В ходе теста, который получил название “Профиль невербальной чувствительности” (PONS), испытуемые должны угадывать по двухсекундному отрывку каждой сцены, что там происходит в эмоциональном плане[243]. В отрывке может мелькать только лицо Джудит или ее тело, а может только звучать ее голос.
Работников, набравших много баллов в PONS, их коллеги и руководители обычно характеризуют как более восприимчивых в межличностном общении. Если это врачи или учителя, то показатели качества их работы, как правило, высоки. Пациенты таких врачей чаще удовлетворены назначенным лечением, а подопечные таких учителей считают их более эффективными наставниками. В целом можно сказать, что такие люди нравятся больше.
Женщины в этом варианте оценки эмпатии, как правило, демонстрируют чуть более высокие результаты: в среднем где-то на 3 %. И не важно, насколько высока наша способность к сопереживанию сегодня: эмпатия, судя по всему, со временем развивается, постепенно оттачиваясь жизненными обстоятельствами. Например, матери малышей обычно лучше расшифровывают невербальные сигналы, чем их бездетные ровесницы. И почти все люди примерно к 25 годам проходят тест лучше, чем в подростковом возрасте.
Еще один инструмент для измерения первичной эмпатии, тест “Понимание психического состояния по глазам”, вместе с коллегами разработал Саймон Барон-Коэн, эксперт по аутизму из Кембриджского университета[244]. (Три из 36 изображений, составляющих тестовый материал, приведены чуть ниже.)
Тот, кто набирает много баллов в этом тесте, щедро наделен даром сопереживания. Такие люди достигают успехов в любой работе, где важно это качество: из них получаются хорошие дипломаты, полицейские, няни и психотерапевты. Тот, кто справляется с тестом хуже всех, вероятно, страдает аутизмом.
Сонастройка – это процесс, благодаря которому мы не просто мгновенно сопереживаем другому человеку, а полностью и надолго сосредотачиваем на нем свое внимание. Мы вслушиваемся в его слова, не стремясь лишь вывалить свою точку зрения, и этим закладываем фундамент взаимопонимания.
Для такого глубоко вслушивания, похоже, нужен врожденный талант. Однако, как и другие элементы социального интеллекта, способность к сонастройке можно развить[245]. Помогает в этом даже простая сознательная концентрация внимания на собеседнике.
По манере речи можно судить о способности слушать. Когда у нас с собеседником устанавливается искренняя, глубокая связь, наши слова соответствуют тому, что он чувствует, говорит или делает. Когда же внутренняя связь неполноценна, наши реплики летят, как словесные пули: мы не подстраиваем свои слова под состояние собеседника, а лишь транслируем свое собственное. Слушание – это очень важно. Если кто-то в основном говорит, а не слушает, разговор сводится к монологу.
Когда я перехватываю инициативу в разговоре с вами, я удовлетворяю свои нужды и не забочусь о ваших. Если же я хочу по-настоящему прислушаться, то, напротив, мне придется внутренне настроиться на то, что чувствуете вы, дать вам высказаться и позволить беседе течь руслом, которое мы будем определять совместно. Если оба участника прислушиваются друг к другу, диалог идет на равных, каждый подбирает слова с учетом того, что говорит и чувствует другой.
Правильные ответы: игривое, доверительное, серьезное
Такое умение машинально настраиваться на собеседника можно наблюдать, как ни странно, у лучших торговцев и специалистов по работе с клиентами. Выдающиеся представители этих профессий, когда начинают разговор с клиентом, не думают о том, как бы ему что-нибудь продать. Скорее, они воспринимают себя консультантами, первейшая задача которых выслушать клиента и понять, что ему нужно, а уж потом подобрать что-нибудь для удовлетворения его потребности. Если у них нет нужного товара, они честно об этом скажут или даже помогут клиенту направить обоснованную претензию в их же компанию. Они предпочитают строить отношения так, чтобы люди доверяли их советам, и не ставят под удар свою репутацию, лишь бы всучить товар[246].
Как выяснили ученые, умение слушать отличает лучших менеджеров, учителей и руководителей[247]. В профессиональных кругах, связанных с оказанием помощи, – например, медицинских и социальных службах – этот навык входит в первую тройку способностей, свойственных самым выдающимся, наиболее оцененным работодателем сотрудникам