В качестве наглядного образа имплементора мы используем символ ручки, поскольку он имеет такие полномочия, как право подписи, дающее «добро» на дальнейшие действия.
Чрезвычайно важной ролью на совещании по решению проблем (но не на совещании по внедрению!) является роль интегратора. Интегратор не обладает ни полномочиями, ни властью, ни влиянием в отношении рассматриваемой задачи. Его роль, скорее, заключается в объединении (то есть собирании вместе) полномочий, власти и влияния таким образом, чтобы участники могли совместно подойти к некоему конструктивному результату. Интеграторы реализуют свою функцию, наблюдая за исполнением правил и гарантируя сохранение обучающей среды. Кроме того, они способствуют продвижению процесса (см. главу 9 «Стратегия / повестка совещания»), помогая группе удерживать внимание на поставленной задаче и обеспечивая ее эффективную работу.
Существует множество инструментов, которые можно использовать для того, чтобы на протяжении всего процесса принятия решений команда оставалась командой. Так, интегратор должен в режиме реального времени отмечать ключевые моменты обсуждаемого вопроса, используя флипчарт или проектор, так как они помогают держать внимание группы.
Интегратором должен быть тот, кто непосредственно не вовлечен в обсуждаемый вопрос, так как такому человеку легче сохранять эмоционально нейтральное состояние и следить за процессом, не погружаясь в его содержание.
Для иллюстрации роли интегратора мы используем образ шута. Интегратор объединяет команду, чтобы они все вместе «пели одну песню».
Ресурсы — это те члены команды, которые обладают знаниями и опытом, накопленным непосредственно на своем рабочем месте (влияние), либо же это те люди, которые могут сорвать выполнение решения путем отказа от сотрудничества (власть).
Это название подчеркивает, что участие подобных членов команды предполагает вклад их знаний и профессиональных компетенций в успех совещания. Донося до ресурсов наши ожидания о том, что они поделятся своими знаниями и профессиональным опытом, мы подталкиваем их к выступлению, а если надо, то и к выражению несогласия со своими начальниками. (Заметьте, однако, такой тип несогласия приветствуется во время совещания по решению проблем, но крайне нежелателен во время совещаний по внедрению).
Мы воспользовались образом бьющего гейзера, чтобы наглядно представить роль ресурсов: они фонтанируют идеями из самого сердца организации подобно тому, как гейзер извергает воду из центра Земли.
Одному из тех, кто представляет на совещании ресурсы (участник совещания, но не имплементор и не интегратор), должна быть отведена роль администратора. Это ключевая роль для успеха любой совещающейся группы, так как именно администратор следит за регламентом, призывает присутствующих к порядку, закрывает или переносит заседание, помогает интегратору требовать соблюдения правил поведения (см. главу 7 «Правила игры / регламент»). В довершение ко всему, администратор готовит и распространяет отчеты по итогам заседания.
Для того чтобы проиллюстрировать роль администратора, мы обратились к образу будильника, потому что администратору пристало быть пунктуальным, гарантируя тем самым, что все детали синертима работают как хорошо отлаженные часы.
Важно отметить, что на совещаниях по решению проблем администратора выбирают из числа ресурсов. Это один из участников, вовлеченных в решение поставленной задачи. Мы предпочитаем такой вариант, поскольку не хотим, чтобы в помещении присутствовал еще кто-либо не из числа решающих задачу и подробно протоколировал, кто что сказал. Это лучший способ быстро замять любое обсуждение и обучение. Участники воспринимают такого администратора как шпиона, который работает на руководство, а потому станут избегать высказываний о своем несогласии. Это нежелательно. Наоборот, во время проведения совещания по решению проблем следует записывать только решения (либо же последний пункт соглашения на пути к таковому решению, если требуется закрыть заседание до того момента, как удается принять решение) и не указывать, кто что говорил. Администратор, являющийся одновременно участником заседания, помогает убедить присутствующих в том, что отчет по мере его составления не превращается в подробный протокол, но в него всего лишь заносятся записи принятых решений.
Лучшим способом гарантировать правильное составление отчета является вменение в обязанности интегратору записывать на флипчарте или проектируемом экране компьютера комментарии, которые звучат во время обсуждения. Это помогает держать обсуждение в требуемых рамках и направлять процесс. Давая возможность каждому видеть документируемое решение и участвовать в его редактировании, мы способствуем росту управляемости и согласованности.
В таком случае администратору предстоит только напечатать то, что уже было записано на флипчарте, либо отформатировать набранный на компьютере текст.
Предоставляя соответствующую документацию принятого на заседании решения, мы гарантируем, что принятые решения станут частью коллективной памяти организации. Кроме того, это повышает шансы детального последующего практического осуществления принятых решений, поскольку создает всеобщее ясное понимание того, что ожидается от каждого сотрудника.
Существует еще несколько ролей, которые требуют определения. Одна из них — роль наблюдателя. Он излагает участникам свою оценку того, насколько успешным было совещание с точки зрения следования правилам; насколько удалось создать обучающую среду; как она поддерживалась и что может быть вынесено из этого заседания, дабы улучшить последующие совещания. Отчет наблюдателя должен отражать такие моменты, как качество ведения совещания, место его проведения, поведение людей во время совещания и т. д. Эти наблюдения можно использовать для постоянного оттачивания правил ведения совещания с тем, чтобы гарантировать наличие обучающей среды. Поскольку в фокусе должна быть именно среда, а не отдельные личности, наблюдателю не следует никого выделять. В отчете наблюдателя не должны присутствовать конкретные имена. Наблюдателя выбирает администратор из числа ресурсов, и человек, выбранный на эту роль, должен исполнять ее не вместо, а в дополнение к основной. Роль наблюдателя должна быть переходящей: каждое новое совещание предполагает нового наблюдателя.
Резюмируя, подчеркнем еще раз, что для проведения результативного совещания каждый из участников должен знать свою роль. Кроме того, разделяя зоны ответственности совещания между его участниками, мы превращаем его в «наше совещание» в противовес «его» или «ее» совещанию. Идея же, напомним, заключается в том, что тот, кто гребет, лодку не раскачивает.
Глава 6. Совещания по решению проблем: поле для игры / совещательная среда
Мы уже упоминали во введении, что если человек приходит на футбол, то он знает, как выглядит футбольное поле. Его структура и организация известны. То же самое справедливо для совещаний. Обстановка, где проходят совещания, должна соответствовать основным требованиям. Поскольку для выполнения задачи необходима обучающая среда, значение правильной организации комнаты для заседаний переоценить невозможно.
Занимаясь поисками аудитории для проведения совещания по решению проблем, нужно ориентироваться на размер группы. Если это маленькая группа, то не следует организовывать заседание в гигантском помещении: люди будут чувствовать себя потерянными. Если же группа большая, не стоит проводить совещание в маленькой комнате, потому что участники почувствуют себя стесненными. Лучшие аудитории — квадратной или круглой формы. Длинные, узкие, треугольные помещения нежелательны.
В аудитории не должно быть колонн, которые могут помешать участникам видеть друг друга. Освещение должно быть хорошим и ровным. Необходимо учитывать акустику помещения. Если в аудитории есть эхо или же присутствует постоянный внешний шум, люди будут испытывать трудности, слушая друг друга. Очевидно, что возможность хорошо видеть и слышать друг друга — важная составляющая обучающей среды.
Не хотелось бы, чтобы своим внезапным появлением нас прерывали те, кто не является участником совещания, например помощники с сообщениями для участников. А потому рекомендуем на внешней стороне двери повесить табличку со словами: «Идет совещание. Просьба не беспокоить. Следующий перерыв в … часов». Можно прикрепить там небольшой кармашек, чтобы люди оставляли свои записки, если возникнет такая необходимость. В помещении нужно установить системы кондиционирования воздуха и регуляторы температуры, чтобы они могли поддерживать комфортную температуру. Помещение должно быть организовано в соответствии с представленной диаграммой.
Стулья расставляют в форме полукруга или лошадиной подковы, чтобы все друг друга видели. Лучше, если кресла не будут слишком комфортными, чтобы участников не клонило в сон. В то же время нежелательно ограничиваться простыми металлическими или деревянными стульями, так как, возможно, людям придется просидеть на них долгие часы. Следует избегать кресел на колесиках, поскольку их труднее удерживать в желаемой форме подковы.
Не стоит начинать работу за столами. Позже, если потребуется, можно поставить столы, но лучше обходиться без них, потому что столы воспринимаются участниками как барьеры и сразу придают совещанию формальный характер.
Стулья следует расставлять довольно близко друг к другу — так, чтобы, раскинув руки, участники могли достать сидящих рядом. Комната должна создавать атмосферу непринужденности и расположения друг к другу.
Желательно, чтобы в помещении имелись один или два презентационных блокнота, а зачастую бывает необходим еще и проектор с экраном; могут потребоваться микрофоны — это зависит от количества участников.