Порекомендуйте, пожалуйста, учебные пособия, книги, видеокурсы, тренинги, семинары, или что-то из искусства (художественная литература, фильмы), где можно познакомиться с мастерством продаж вообще и продаж услуг в частности?
Собственно, книги я уже порекомендовал. Если говорить о фильмах, то есть такой фильм «Бойлерная», о котором, я уверен, знают все продавцы, и который уже стал классикой.
Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг?
Если позволите, отвечу цитатой из своей недавней статьи (http://www.grafsky. ru/sales/8-sales-skills.htm), посвященной как раз личным качествам успешного продажника:
1. Простая и понятная речь:
Если Вы можете донести до другого человека свою мысль или идею, то это уже половина дела. Чтобы хорошо продавать, совершенно не обязательно обладать превосходными ораторскими навыками: достаточно говорить четко, ясно и так, чтобы это мог понять любой человек, который с Вами общается. Есть простой тест – если Вы не можете объяснить пятилетнему ребенку выгоды от использования товара, который Вы продаете, то, скорее всего, Вам нужно постараться говорить проще. Как ни крути, продажи завязаны на умении передавать информацию, поэтому, имеет смысл делать это как можно проще. Но не проще простого.
2. Способность слушать собеседника:
Помимо хороших навыков говорения, нормальный продавец должен знать когда необходимо замолчать и начать слушать. Знаете, иногда имеет смысл предположить, а вдруг Вы действительно не знаете что клиенту нужно? Чтобы это выяснить, должно совпасть 2 условия. Условие номер один – клиент должен говорить. Условие номер два – Вы должны уметь слышать в его словах ЕГО проблемы, ЕГО интересы и ЕГО критерии выбора. Когда говорит клиент – будьте добры, старайтесь понять смысл его слов! Помните, что у любых слов всегда есть более чем один смысл. И если Вы не можете найти смысла, то переспрашивайте, уточняйте – бывает и такое, что клиент сам не знает, чего хочет.
3. Умение задавать правильные вопросы:
Хороший продавец – любознательный продавец! Он всегда сможет задать потенциальному клиенту правильный вопрос, который будет продвигать продажу. Вопросы бывают разными. Изучите, к примеру, СПИН-продажи и Вы узнаете, что вопросы бывают Ситуационными, Проблемными, Извлекающими и Направляющими. Разумеется, это всего лишь условная модель. И, конечно же, Вам не обязательно ориентироваться на нее. Как только начнете продавать лучше всех в компании Вы можете про нее забыть. А до тех пор она будет Вам полезна!
4. Решение проблем клиента:
Еще один природный навык – решать проблемы. В случае, если Вы продавец, то Вам не обязательно решать ее самому, Вам нужно знать ЧТО может ее решить. А потом – предложить (продать) хорошее решение. Но сначала нужно найти проблему! Ищите ее, задавая правильные вопросы и слушая клиента.
Иногда бывает такое, что Ваш товар действительно не подходит клиенту. Ну нет, например, в товарном ассортименте Вашей компании одежды маленьких размеров. Понятно же, что Вы не будете продавать брюки 54 размера «на вырост» миниатюрной 20-летней девушке! Просто порекомендуйте кого-то из своих коллег-конкурентов, у которых есть то, что ей будет нужно.
5. Хорошие мыслительные способности:
Безусловно, важный навык, который встречается у некоторых живых человеческих особей, – способность к анализу и синтезу. Это помогает разбивать проблему клиента на небольшие кусочки и складывать их так, чтобы получалось нужное решение. Это крайне полезно, если Вы продаете сложные продукты, где необходим тщательный анализ ситуации клиента. А еще это полезно, если Вы – врач. Помните, как там было у доктора Хауса – найти симптомы, отделив их от НЕсимптомов, проанализировать, нарисовать целостную картину болезни, поставить диагноз и назначить лечение. Развивайте мозг!»
Борис Жалило: «Чтобы совершенствоваться в продажах услуг, необходимо продавать, продавать, продавать…»
На вопросы отвечает Борис Жалило (системный тренер-консультант, Международная консалтинговая группа BUSINESS SOLUTIONS INTERNATIONAL)*:
Почему вы учите именно продажам услуг, а не товаров или чего-то еще?
Все что продается – товар. Услуга не исключение. Нет смысла в синтетическом разделении этих продаж. Услуги просто немножко труднее продавать, чем товар в оболочке: товар может и сам себя продавать, а при продаже услуг очень многое зависит от самого продавца.
Как совершенствоваться в продажах услуг самому?
Продавать, продавать, продавать… Улучшая свой показатель воронки продаж, прорабатывая получаемые возражения, повышая сумму среднего контракта/ счета/чека;
Как учить продажам услуг других – сотрудников, коллег, начальника?
Привлекать профессионалов, поскольку вопрос не столько в том, чтобы учить, сколько в том, чтобы научить. Можно использовать инструментарий наставничества, коучинга, тренинга…
Как создать в компании атмосферу поощрения продаж и продаж услуг в частности, чтобы сама обстановка располагала к деятельности и помогала расти и добиваться результатов?
Поощрение продаж осуществляется не с помощью атмосферы, а с помощью системы стимулирования. А чтобы обстановка помогала добиваться результатов, важно создать атмосферу невосприятия отговорок продавцов.
Если руководитель принимает отговорки продавцов, продавцы принимают возражения клиентов. Если легче убедить руководителя что нужно дать скидку, чем клиента что нужно купить без скидки – продавец будет продавать идею скидки руководителю. Если солдаты боятся генерала больше чем врага, идут на врага. Если же врага боятся больше чем генерала – могут затоптать генерала отступая…
Кого вы можете назвать Мастером в продажах услуг, в российской или зарубежной практике? Почему?
Алла Пугачева – профессиональное создание и развитие своего бренда, Comedy Club – быстрая и успешная раскрутка, Мать Тереза – успешное развитие очень сложного «продукта», Барак Обама – профессиональное использование возможностей рынка.
Порекомендуйте, пожалуйста, учебные пособия, книги, видеокурсы, тренинги, семинары, или что-то из искусства (художественная литература, фильмы), где можно познакомиться с мастерством продаж вообще и продаж услуг в частности?
Видеотренинг «Продажи: Школа Тигра», видеотренинг «Антискидка», дистанционный курс «Продажи: Фабрика Звезд», фильмы «Правила съема (Хитч)», «Хэнкок», «Двенадцать стульев», «Золотой теленок»…
Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг?
Уверенность, красноречивость (умение говорить образами, рисовать картины словами, визуализировать рассказ), эмпатию, эмоциональный интеллект – способность/умение управлять эмоциями.
Сергей Азимов: ««У слуг» – пишется раздельно…»»
На вопросы отвечает Сергей Азимов (профессиональный небизнес-тренер,
Почему вы учите именно продажам услуг, а не товаров или чего-то еще?
Потому что другие тренеры мне ничего на рынке не оставили.
А еще – потому что когда вы продаете товар, вы тем самым оказываете услугу.
Но ровно в полночь, в високосный год, ваша услуга может стать первоклассным товаром и….. и тогда я не знаю, что надо делать-то…. А можно я спрошу у своего психоаналитика?
Как совершенствоваться в продажах услуг самому?
Сначала пускаете по ветру свою фирму, потом фирму конкурентов, куда вас нечаянно приняли на работу.
Потому что благодаря нескольким годам такого совершенствования, вы запросто можете сэкономить несколько дней тренингов.
Если ничего не помогает, значит, пора бросать курить некачественное…
Как учить продажам услуг других – сотрудников, коллег, начальника?
Учить начальника можно только одним способом – стать его начальником! А в остальных случаях лучше всего использовать методы запугивания.
Как создать в компании атмосферу поощрения продаж и продаж услуг в частности, чтобы сама обстановка располагала к деятельности и помогала расти и добиваться результатов?
Традиционными методами мотивации персонала, by Ivan Grosnyi! Наказание: не будет продаж – посадим на кол.
Поощрение: будут продажи, – снимем с кола.
Кого вы можете назвать Мастером в продажах услуг, в российской или зарубежной практике? Почему?
Джеки Чана. Почему? Прыгучий очень! Он родился в тысяча девятьсот пятьдесят четвертом году, и, даже будучи знаменитым, стирал себе носки в ванной. А еще он чуть глаз себе жвачкой не выбил.
Порекомендуйте, пожалуйста, учебные пособия, книги, видеокурсы, тренинги, семинары, или что-то из искусства (художественная литература, фильмы), где можно познакомиться с мастерством продаж вообще и продаж услуг в частности?
1. Фильм «Буратино». Два раза в день.
Косвенные внушения:
….а как обрадуется Папа Карло…..
Смена роли клиента:
…вот если бы у меня были пять золотых…
Воздействие на психокомплексы:
…на жадину не нужен нож, ему покажешь медный грош…
Введение в транс с использованием скрытых императивов:
…открой тайну несчастный, или не сойти тебе с этого места….
2. «Черный квадрат» Малевича. Без комментариев
Какие личные качества стоит развивать профессионалу в продажах услуг?
Во-первых, «у слуг» – пишется раздельно.
Во-вторых, способность нанимать и вовремя увольнять продажников, мотивируя тем, что трехгодовой бесплатный испытательный срок закончился.
Дмитрий Норка: «Самое главное – определить, что есть результат.»
На вопросы отвечает Дмитрий Норка (бизнес-тренер, владелец и генеральный директор консалтинговой компании «Стратегии и тактики продаж», главный редактор Журнала «Личные продажи», автор книг «Управление отделом продаж, стратегии и тактики успеха», «Продавец от «Бога», «Скажи мне ДА. Мастер-класс практик предотвращения возражений в продажах»)*: