Пример 14
В одном элитном столичном салоне площадью около 300 м2 управляющим был довольно сильный в прошлом стилист. Владельцы надеялись на его опыт и компетенцию. Однако без должного контроля с их стороны через некоторое время они получили долги по коммунальным платежам, аренде, расчетам с поставщиками, а также по зарплате сотрудников и «сбежавшего» управляющего, то есть практически «разваленный» салон. В результате для восстановления предприятию потребовалось внешнее квалифицированное управление…
Давайте попробуем разобраться в причинах салонного воровства. Почему люди воруют? Думается, на эту тему написаны и будут писаться трактаты.
Основные причины, видимо, следующие:
• наследственная предрасположенность и невоспитанность;
• нарушение условий трудового договора со стороны администрации;
• отсутствие эффективного хозяйствования на предприятии, то есть «нет в доме хозяина, или все кругом колхозное, все кругом…»
В салонном бизнесе чаще всего представлены последние два варианта. Клептоманов в салоне очень мало.
Во всех случаях воровства значительная ответственность лежит на администрации, так как она принимает на работу тех или иных сотрудников, она решает вопросы эффективного стимулирования сотрудника и она же занимается вопросами максимально результативного использования всех ресурсов предприятия на общее благо.
Также замечено, что вероятность воровства повышается в результате безнаказанности работников, или иными словами – слабости администрации.
Будьте «хозяевами» на своем предприятии и держите слово. Нередко приходится наблюдать, как причиной конфликтов сотрудников и руководства становится несправедливое распределение заработной платы. Если вы обещали своему сотруднику одни условия, а потом поняли, что не можете их обеспечить, вам все же необходимо держать слово. Придется проводить с ним беседы и переговоры по поводу изменения условий оплаты и только при взаимном согласии изменять их.
Волюнтаризм руководителя приводит к расцвету «воровства» (у работника достаточно много способов подзаработать и компенсировать моральный ущерб), либо к «саботажу» и «партизанской войне». Второй сценарий страшнее по последствиям для предприятия. У вас и так достаточно противников в виде конкурентов, не хватало еще и «пятой колонны» в своих рядах.
Как победить воровство? Ответ на этот вопрос, вероятно, может быть удостоен Нобелевской премии. Думается, что окончательно в этой войне можно победить только благодаря всеобщей ответственности и сознательности. Нам пока это не грозит. Так что будем заниматься снижением потерь от этого явления. Итак, по порядку.
Лучший помощник в деле сокращения воровства в салоне во всех проявлениях – это честный и порядочный администратор, «болеющий» за общее дело. Берегите его, вознаграждайте соответственно его усилия, иначе о нем «позаботятся» ваши специалисты. Есть довольно много примеров того, как покровительство со стороны администратора помогало сотрудникам и управляющим довольно эффективно воровать.
Пример 15
В провинциальном салоне красоты эконом-класса руководитель-владелец два года не вникал в состояние дел в салоне. Однажды он решил повысить свою компетенцию и прошел курс обучения администраторов. После его возвращения на работу один из администраторов отправился в отпуск на две недели. Руководитель с радостью взялся его замещать. Вооруженный знаниями, полученными на стажировке, владелец просчитал выручку и увидел, что регулярно по салону происходило недополучение выручки в размере более 2000 у. е. После увольнения прежнего администратора новому администратору специалисты предложили «сговор» по утайке денег уже через неделю. Вот такие бывают случаи покровительства.
Другой пример. В элитном столичном салоне существовал сговор между администратором и врачом-мезотерапевтом. В результате после посещения мезотерапии и контурной пластики 10 клиентами за день в кассу сдавалось лишь 5000 рублей. Остальные деньги были «поделены» между участниками сговора.
ПОМНИТЕ
Стоит подумать о «защите» бизнеса. Хотя лучшая защита – преданные сотрудники.
Главное не бороться и ловить злоумышленников, а предотвращать и предупреждать воровство. И прежде всего навести порядок в учете.
Чтобы снизить риски и потери от воровства личных вещей со стороны клиентов, необходим комплекс мер. Предотвратить исчезновение дорогой верхней одежды в престижном салоне поможет правильно организованный гардероб с гардеробщиком, индивидуальными номерками или ключами от шкафчиков.
В салонах, обслуживающих высокообеспеченных клиентов, будут полезны ячейки для хранения ценных вещей, расположенные в зоне работы администратора.
Также будет полезно установление домофона с электрическим замком на входной двери. При этом желательно устанавливать такие устройства, которые контролируют не только вход в помещение, но и выход. Во многих салонах стоят домофоны, с помощью которых администратор управляет только входом. А выход осуществляется клиентом самостоятельно. На это можно возразить: «У администратора не хватает времени на все». Это правда. Только задача руководителя организовать процесс и распределить функции таким образом, чтобы можно было успевать сделать все без потери качества. Если выход происходит по нажатию кнопки на пульте администратора, то вынести легко и незаметно крупные ценные вещи уже не удастся.
К месту будет и специальное объявление: «За оставленные без присмотра ценные вещи администрация ответственности не несет».
Сохранность препаратов, выставленных на витринах можно обеспечить соответствующим размещением витрин, их конструкцией. Либо при большом объеме витрин – назначением специалиста-консультанта, ответственного за витрины.
Предотвратить хищения товаров с витрин можно также установкой специальных «рамок» на выходе, но помните, что там же должен присутствовать еще и охранник, который среагирует на сигнал этого устройства.
Применение же видео – и аудиозаписывающей аппаратуры никогда и никого еще полностью не защитило от воровства. Данная аппаратура поможет установить систематического «вора». Найти его среди некоторых «подозреваемых». Кроме того, использование видео – и аудиозаписывающей спецаппаратуры регламентируется документами МВД РФ и часто требует наличия соответствующей лицензии.
Не стоит забывать, что для обнаружения фактов хищения необходимо находиться перед мониторами и вести непрерывное наблюде ние либо потратить уйму времени на просмотр отснятого материала.
Известны случаи, когда установка подобной аппаратуры в салоне приводила к массовой «потере» клиентов и увольнению сотрудников. Клиенты не хотят, чтобы их снимали без разрешения. Да и сотрудников это довольно сильно «напрягает». В результате один салон остался почти «пустой». Подумайте, чего вы хотите добиться, а также о возможных последствиях своих решений.
Для примера можно рассмотреть супермаркеты. Там устанавливаются многочисленные камеры, системы контроля, однако полностью прекратить воровство не удается. Руководство прогнозирует определенный «процент воровства» и контролирует, чтобы реальные потери не превышали эту норму.
Воровство со стороны специалистов, к сожалению, широко распространенное явление в салонном бизнесе. Чаще происходит воровство в подразделениях, где специалист работает в кабинете индивидуально. При этом косметические препараты закупает предприятие. При работе мастера на «собственных» препаратах возникает иная проблема – завышение расходов на оказание услуги и последующий «увод» клиентов из салона.
Снизить уровень потерь косметических препаратов при оказании услуг можно в основном за счет хорошо продуманной и постоянно работающей системы учета и учетной политики. Эта система должна быть достаточно прозрачной, проверяемой, дублируемой. И, безусловно, предусматривает полную материальную ответственность сотрудников за полученные препараты, средства и оборудование.
Серьезную помощь в вашей работе может оказать система учета, позволяющая проводить проверки, инвентаризации неожиданно, практически в любое время. Такой же принцип проверок используют в отношении салонов проверяющие и контролирующие организации. Иначе по бумагам отчетность всегда будет «правильной», а на деле?
Приемы, помогающие снизить перерасход косметических средств:
• стандартизация в вопросах оказания услуг всеми специалистами;
• систематический учет расхода и неожиданные проверки – инвентаризации;
• выкуп расходных средств специалистами при строгом учете оказанных услуг;
• расчет заработной платы по схеме (выручка минус стоимость расходных материалов);
• премии специалистам, сэкономившим расходные материалы без потери качества услуги.
Давайте рассмотрим по порядку эти способы.
Стандартизация расхода средств на выполнение той или иной процедуры или услуги поможет избежать «запутывания» учета. При данном подходе должны быть зафиксированы нормы расхода, и все специалисты обязаны следовать этим стандартам и правилам. Учет и списание при таком учете производятся быстро и без потерь. Значительный и необъясненный перерасход материалов на услугу должен компенсироваться из кармана специалистов, допустивших такие потери, по ценам, превышающим себестоимость.
Также все оказанные услуги в салоне должны быть задокументированы, и списание по ним материалов должно фиксироваться в отчетной документации. Необходимо запретить «бартер» услуг по принципу «Ты мне, я тебе». В такой системе организовать действенный учет невозможно. Все услуги должны проходить по записи у администратора. Даже если на обслуживание в салон пришел его владелец.
Неожиданные и систематические проверки складов, в том числе и у специалистов, помогут выявить факты переизбытка, недостачи, наличия на рабочем месте «незаконных» препаратов, отличных от тех, на которых работает салон. Вы же, дорогие руководители, не любите неожиданные проверки. Если они идут по ранее установленному расписанию, то у вас всегда все в порядке. Правда? Используйте этот прием. Помните, «дружба дружбой, а табачок врозь».