Выяснение позиций спорящих сторон и уточнение их пожеланий позволит понять их истинные цели и перевести деструктивный конфликт в конструктивный. В приведенном выше примере администратору можно постараться найти дополнительные аргументы для руководителя или же сменить место работы.
При решении конфликта следует:
• отрешиться от личностей участвующих в конфликте;
• понять интересы и пожелания конфликтующих сторон;
• стараться найти пути решения;
• довести решение до исполнения.
ВНИМАНИЕ!
При желании высказать свое негативное мнение другому сотруднику начинайте с хорошего. Прежде чем ругать человека, его следует все-таки похвалить, это снимет эмоциональный накал. Приписывайте собеседнику только положительные качества. Всегда старайтесь сохранять репутацию собеседника. Только помните, что женщину комплименты стимулируют, а мужчину чаще расслабляют.
По результатам анализа конфликта директору, возможно, потребуется принять некоторые управленческие решения (провести дополнительное собрание, издать приказ, распоряжение, ввести новые правила и т. п.).
Если причиной конфликта является неясность правил поведения, то следует их установить и затем следить за их соблюдением. Например, два косметолога работают в разные смены в одном кабинете. Оба приносят довольно большой доход. Один из них очень аккуратен. Другой же иногда оставляет «небольшой творческий беспорядок» на рабочем месте. Через некоторое время начинаются жалобы администратору одного косметолога на другого. Выяснить, кто не прав, трудно. Оставить ситуацию без внимания – нельзя.
Единственный выход – издать инструкцию по уборке и сдаче по смене рабочего места косметолога, затем обсудить с сотрудниками необходимость внедрения этой инструкции. В случае внедрения контролировать ее выполнение. За невыполнение установить штраф или иные санкции.
Введение тех или иных управленческих решений завершается компетентной оценкой. Оценка эффективности принятых решений очень важна для успеха деятельности. Исполняются только те правила, которые совпадают с внутренними ценностями человека, которому они адресованы. Контроль в таком случае часто не требуется. Человек сам себя контролирует. Это, правда, зависит от степени развития самосознания.
Завершение конфликта может происходить несколькими путями: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и ликвидацию проблемы, которая привела к столкновению. Для успешного разрешения конфликтной ситуации требуется изменение отношения оппонентов к объекту конфликта либо же друг к другу.
Старайтесь максимально использовать все имеющиеся возможности и ресурсы.
В любом случае для конструктивного разрешения конфликта важно прекращение поступления подпитывающего его «топлива». Главное – снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых в отношении оппонента. Следующим шагом будет поиск общих или близких точек соприкосновения в целях, интересах. Этот процесс должен быть двухсторонним. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта – все это способствует успешному разрешению противоречий. Еще одним важным условием будет выбор оптимальной стратегии выхода из кризисной ситуации.
Эффективное решение конфликтов требует соблюдения определенных правил поведения. В этом отношении может помочь «формула решения конфликта» В. И. Вороновой (табл. 20).
При разрешении конфликтов в коллективе салона руководителю нужно учитывать следующие факторы:
• время: необходимо наличие времени для обсуждения, выяснения позиций, выработки решений;
• третья сторона: своим незаинтересованным вмешательством помогает решить конфликт;
• своевременность: оппоненты решают конфликт на ранней стадии;
• равновесие сил: стороны равны по своим возможностям;
• культура: высокий уровень культуры снижает тяжесть последствий, облегчает процесс разрешения конфликта;
• единство целей: согласие легче достигается при единстве целей и ценностей оппонентов;
• опыт: наличие позитивного опыта разрешения подобных ситуаций хотя бы у одной из сторон упрощает выход из конфликта;
• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Существуют пять стратегий поведения личности в конфликте: борьба, уступка, компромисс, избегание, сотрудничество.
В зависимости от степени наработанности у каждого из участников того или иного стиля поведения в конфликте и будет развиваться ситуация. К тому же большое значение при выборе приобретает и ориентация оппонентов на развитие межличностных отношений (рис. 5).
Указанные выше стратегии имеют некоторые различия по уместности применения (табл. 21)
ПОМНИТЕ
Управлять поведением работников – значит прежде всего управлять своим поведением.
Итак, директорам, для того чтобы успешно разрешать конфликты, обязательно следует научиться не только слушать, но и слышать своих собеседников.
Для успешного управления предприятием руководителю необходимо прежде всего сформулировать для себя, а затем и для сотрудников «правила игры» в вашем салоне, определить ценности, цели, иными словами, сформировать идеологию вашего салона.
К «правилам игры» относятся:
• правила обслуживания клиентов;
• организационная структура предприятия;
• полноценные, а не формальные должностные инструкции для каждого специалиста;
• положение о персонале;
• корпоративная культура или этика вашего салона.
Отсутствие (неизвестность) правил или возможность их перманентного изменения создает дополнительную напряженность для каждого человека и, соответственно, вызывает дополнительную усталость, что приводит иногда к невнимательности и последующим ошибочным действиям. К тому же усталость часто вызывает дополнительное раздражение, что само по себе может спровоцировать конфликт.
Вам будет проще управлять своим коллективом, подбирать нужных людей, сплачивать «свою» команду, а также предотвращать конфликтные ситуации, если в вашем салоне будут работать не «Лебедь, Рак и Щука», а команда единомышленников.
Только в «здоровом» доброжелательном коллективе можно ожидать, что многие конфликты будут эффективно предупреждаться или решаться. Критерии такого коллектива, где сотрудники не стараются «саботировать и вредить» руководителю, а также своим коллегам, а, наоборот, стремятся максимально помочь, выглядят следующим образом.
• Цели фирмы соответствуют интересам работников.
• Стиль руководства в салоне адекватен рабочим ситуациям, высоки профессионализм и авторитет руководителя.
• В коллективе царит атмосфера взаимного доверия, внимания и поддержки среди всех сотрудников, включая и директора.
• Наличествует пристальное внимание со стороны руководства к вопросам организации труда и качеству рабочей среды. Создаются условия для максимального удовлетворения потребностей сотрудников.
• В компании установлена справедливая система поощрений, признания заслуг, достижений сотрудников.
• Руководитель салона поддерживает справедливые и честные отношения с сотрудниками.
• Работники привержены своей фирме, ощущают собственную необходимость и значимость для нее.
• Работники проявляют высокую степень готовности решать самые сложные задачи с высоким качеством и ответственностью.
Обязательно при приеме на работу учитывайте тип нервной системы каждого кандидата, – так как некоторые люди просто несовместимы и состоящие из них мини-группы могут образоваться в рабочих сменах. Например, совместная работа холерика и меланхолика приведет чаще всего к конфликтной ситуации из-за различия в темпераментах. Один будет очень подвижным и эмоциональным, а другой – спокойным. «Разводите» их во времени и пространстве.
Прогнозируйте по возможности последствия своих и чужих действий.
Главное в работе руководителя, чтобы все сотрудники сами делали все, что от них требуется, с максимальной отдачей.
При появлении конфликта следует выполнить несколько шагов:
• переформулировать проблему в задачу, которую необходимо решить;
• определить выгоды, получаемые организацией и каждым участником при решении конфликта, для создания мотивации решения ситуации;
• посмотреть на инцидент глазами участников конфликта с обеих сторон;
• определить общие ценности сотрудников и организации как базиса для построения решения;
• привлечь сторонних участников, не задействованных в обсуждении ситуации, в качестве третейских судей, предлагающих несколько взаимовыгодных путей разрешения конфликта.
При таком подходе сами сотрудники предлагают схемы коррекции недостатков и переводят салон на более высокий уровень развития.
Как же директору салона красоты преодолеть возникший конфликт с сотрудником? Вот несколько практических советов.
• Для начала следует заинтересовать подчиненного в том решении, которое предлагает руководитель.
• Всегда приводите аргументы в разъяснение своих требований.
• Умейте слушать своих подчиненных и вникать в их заботы.
• Без нужды не стоит обострять конфликт с подчиненным. Не повышайте голос в конфликтном диалоге, никогда не переходите с «вы» на «ты», ведь это фактическое унижение подчиненного.
• При своей правоте директору следует действовать спокойно, опираясь на свой авторитет. Однако не злоупотребляйте служебным положением.
• Не затягивайте конфликт. Не бойтесь идти на компромисс.
• Если прав подчиненный, то стоит пойти ему навстречу. Этапы решения конфликта руководителя с сотрудником.