Как сделать продажи, если заявки уже пошли
Обслуживайте клиентов как крупный сетевой магазин
Самое главное, что нужно сделать, – обеспечить доверие к вашей группе.
Сложилось так, что сайт вызывает больше доверия, чем группа в «ВКонтакте». В этой соцсети много мошенников, а также доморощенных предпринимателей, поэтому у людей часто возникает ощущение базара. Наша с вами задача – создать площадку, которая будет вызывать чувства доверия и надежности, предлагать гарантии. Даже если вы продаете что-то, ведя бизнес из дома (а так начинают все), с первых дней вы должны работать как крупный магазин.
Прямо сейчас представьте, какой магазин вызывает доверие лично у вас. Может быть, это какой-то крупный сетевой магазин или зарубежный бренд. В момент, когда вы общаетесь с клиентом, забудьте о том, что вы сидите у себя дома, и представляйтесь сотрудником этого магазина. Старайтесь предоставлять обслуживание на высоком уровне. Читайте написанное несколько раз, удаляйте и пишите заново, чтобы это выглядело так, как будто пишет представитель надежной организации с мировым именем.
Наверняка в «ВКонтакте» вам приходилось видеть, что некоторые клиенты оставляют вопросы под фотографиями с товарами: «Цена?», «Какой размер?», а продавец пишет: «Ответила в личном сообщении». Но можно изложить по-другому: «Здравствуйте, (имя)! Менеджер уже связался с вами. Спасибо за ваш вопрос, мы рады помочь вам!» Чувствуете разницу? Доверие – это то, чего не хватает человеку, чтобы сделать заказ именно у вас. Независимо от того, работаете вы онлайн или имеете обычный магазин, доверие – основа всего.
Как сделать, чтобы ваших клиентов не увели
Как только клиент оставил комментарий под фотографией, ваша первая задача – найти его, написать и сразу же удалить комментарий. Иначе менеджер магазина-конкурента предложит ему меньшую цену за этот же товар. К сожалению, такое бывает часто.
Вы можете напугать клиентов и подписать под каждой фотографией товара такой текст:
Внимание! Остерегайтесь мошенников! Эту модель можно заказать только у нас. Мы являемся производителем товара. Если мошенник пишет вам и предлагает заказать этот товар дешевле с оплатой при получении, не верьте! Потерпевшие оплачивают товары на почте и получают посылки с камнями внутри!
Доверяйте только производителю:
• цены напрямую от производителя;
• 5 лет работы для вас;
• 4580 отправленных заказов по всему миру;
• натуральная кожа с гарантией.
Есть еще «черные» методы борьбы с конкурентами. Например, можно зарегистрировать 100 липовых аккаунтов и сделать заказы с оплатой при получении на их имя. Так вы можете разорить своего конкурента. Да, соперничество будет в любом случае. Скорее всего, конкурент станет рекламироваться по всем вашим подписчикам, которые оставили отзывы (это называется ретаргетингом), пользоваться «холодными» рассылками по вашей базе. Будьте к этому готовы.
Мы советуем вам прибегать к «белым» методам, делая для клиентов больше, создавая магазин своей мечты, не тратя сил на борьбу. Этот путь правильный, и жить со светом в душе проще. Не злитесь на конкурентов. У них просто не получается придумать все так, как у вас, и от скудости ума они могут только копировать – им и так не повезло в жизни.
Какой способ работы выбрать: предоплату от клиента или оплату при получении?
Важно сразу понять, будете ли вы работать по предоплате. Получать ее в «ВКонтакте» возможно, если сумма заказа – до 3000 руб.
Не спешите расстраиваться, если ваш товар дороже. Даже если он стоит в пределах 5000–6000 руб., предоплата не исключена. Люди легко переводят небольшие суммы. Если же он еще дороже, чтобы получить предоплату, с клиентом придется поработать. Чтобы он перевел деньги, нужно заслужить его доверие.
Предложите клиенту максимально много вариантов оплаты. Чем больше, тем лучше. Предоплату удобно собирать на карту Сбербанка, также можно использовать кошелек Qiwi, Яндекс. Деньги, Web-Money.
Везде есть свои плюсы. Например, когда клиент платит при получении посылки, ему легче сделать заказ: меньше рисков. Некоторые люди принципиально не заказывают в магазинах с предоплатой. Чтобы собрать заказ, вам достаточно узнать артикул и адрес доставки. Время сбора заявки минимально. К тому же работа менеджера проще, практически нет возражений от клиента. Но имейте в виду, что примерно 30 % людей вообще не забирают свои посылки. Для работы без предоплаты потребуются инвестиции, это долгие деньги. (Считайте сами: примерно 2 недели идет посылка с товаром, месяц она лежит на почте и еще 2 недели денежный перевод идет до вас.) Также вам придется платить менеджерам за собранные заказы, оплату которых вы еще не получили. Своими силами вы развиваться не сможете, так как пришедшими от клиентов деньгами будете покрывать расходы на сотрудников, товар и рекламу. Вывод: чтобы работать без предоплаты, нужно брать кредит или иметь много товара в наличии.
Когда вы работаете по предоплате, то отправляете заказ в течение суток после оплаты. В этом случае сразу видно, насколько эффективны менеджеры: вы платите им зарплату только за оплаченные заказы. Если конверсия у них низкая, понятно, что они недорабатывают: клиент не платит, значит, не постарались, это очевидно! Предоплата мотивирует предлагать лучшее качество обслуживания и работать над скриптами продаж.
В своей практике мы использовали и тот и другой способ. Конверсия менеджера, который работает без предоплаты, обычно выше, но перспектив у этого способа нет никаких (конечно, если у вас не припасен на банковском счете миллион рублей, свободный для инвестирования). По правде говоря, в социальной сети «ВКонтакте» низкий уровень обслуживания, поэтому работать по предоплате нам кажется наиболее интересным вариантом, не требующим вложений. На этапе старта сразу надо очень хорошо потрудиться: это мотивирует строить надежную компанию и расти.
Простой скрипт общения с клиентом без предоплаты
Способ работы без предоплаты – самый удобный для менеджера. Чтобы оформить заказ, вам достаточно узнать у человека артикул товара, размер и цвет (если у вас есть ассортимент) и адрес доставки.
Ниже мы привели пример быстрого оформления заказа без сбора предоплаты. Этот диалог с клиентом можно взять за образец.
– Здравствуйте, как сделать заказ?
– Здравствуйте! Меня зовут Анна, я буду вашим помощником)) Напишите ссылку на фото с вещью либо артикул + размер.
– уу49.
– Отлично)
РАЗМЕР S, 42, 36: ГРУДЬ – 80–90 СМ, БЕДРА – 8090 СМ.
РАЗМЕР М, 44, 38: ГРУДЬ – 91–95 СМ, БЕДРА – 9196 СМ.
РАЗМЕР L, 46, 40: ГРУДЬ – 96-105 СМ, БЕДРА – 97108 СМ.
– Вам какой размер подходит?
– L.
– При заказе одной вещи доставка 300 рублей, от 2 вещей – бесплатно. Вторую вещь можете выбрать здесь (ссылка на альбом).
Вы будете только эту вещь заказывать или еще что-то присмотрите?
– Одну.
– Хорошо! Напишите Ваш e-mail (необязательно), ФИО, область, город, адрес, индекс и сотовый телефон. Нужна подробная информация!
Далее клиент указывает адрес, менеджер благодарит его и оформляет заказ. Клиент оплачивает посылку на почте при получении, без предоплаты.
Как убедить клиента работать по предоплате
Работать по предоплате вполне нормально. Только, пожалуйста, выполните свои обязательства перед клиентом. Когда у вас есть возможность отправлять посылки без предоплаты – это здорово, но большинство людей на старте не имеют серьезных инвестиций. Данный раздел мы посвятили тем, у кого других вариантов нет.
Чтобы клиент оплачивал заказ заранее, его надо заинтересовать: ему самому должно быть выгодно оплатить быстро. Сделайте ему подарок при оплате в течение суток или сбросьте цену. Это не значит, что нужно набрасываться на клиента с просьбой перевести вам деньги.
Ваша основная задача как менеджера – узнать, чего хочет клиент, и дать ему лучшее из того, что у вас есть. Если вы не выяснили, что нужно человеку, вы никогда не сможете убедить его сделать предоплату. Установить предпочтения покупателя помогает ряд вопросов:
Скажите, а вы именно этот товар хотите или рассматриваете другие варианты?
Могу я узнать, какие-то особенные предпочтения у вас есть?
Какой цвет вам больше нравится?
Скажите, вы подбираете товар для какого-то конкретного случая?
Скажите, что для вас наиболее важно при выборе?
После того как вы точно узнали, что именно хочет клиент, вы показываете ему лучшее из того, что у вас есть. Это может быть товар высшего качества или то, что осталось в единственном экземпляре. Порадуйте клиента, продемонстрируйте, что вы видите его ситуацию особенной, не такой, как у других людей.
Как только вам показалось, что у вас установился контакт и клиент выбрал товар, вы можете потихоньку подвести его к предоплате. Покажите список подарков ему на выбор. Порекомендуйте удобный способ доставки. И когда все идет гладко, предложите способ оплаты.
В момент, когда клиент получит номер вашей карты, важно проявить жесткость. Сказать, что его посылку уже сформировали, все готово к отправке и на оплату ему даются одни сутки. После этого ваша задача – не забыть про клиента, отправить ряд сообщений о подготовке и отправке его посылки и получить деньги.
Чтобы получить предоплату, клиента надо вести!
Если хотите поработать у нас менеджером, чтобы научиться хорошо продавать в «ВКонтакте» или стать партнером, напишите нам: https://vk.com/shkola_prodavca. Мы рады помочь вам освоить продажи и начать бизнес в «ВКонтакте» без вложений в товар!