А мелкой проблемой был всего-навсего неподготовленный склад, где по договору следовало хранить товары.
После предварительного просмотра товара у одного поставщика мы приехали на переговоры, чтобы обсудить приобретение другой партии. Партнер сделал обиженную мину:
– Мы с вами договорились. Вы обещали. Нас еще никто так не подводил! Мы держали этот товар специально для вас и всем отказали. Забирайте!
Мы попались на эту удочку, и у нас не было аргументов. Конечно, мы заявили, что ничего не обещали. Тем более мы не подписали ни одной бумажки. Но это объяснение вызвало у них еще большее возмущение! Партнер нас переигрывал психологически. Но он нам был нужен, и мы не устояли.
После тренинга в одной торговой фирме ко мне подошла менеджер Светлана Ф.
– Вы призываете всех нас врать! – заявила она. – Я веду честные переговоры и честный бизнес. У меня маленький магазин сувениров и постоянные клиенты. Если я начну врать своим клиентам, то сразу разорюсь.
Когда через неделю я заехал к Светлане в ее магазин за покупкой подарка, мой выбор пал на одну африканскую статуэтку.
– Я бы не советовала вам это покупать. Товар произведен в Китае.
– А как же Африка?
– Да какая Африка? Статуэтки везем из Китая и Таиланда. Раньше в Голландии закупали. Но в Китае в три раза дешевле.
Я что-то нашел из работ на березовой коре отечественных художников, поблагодарил и уехал. Еще я подумал: раз Светлана торгует «китайской Африкой», значит, она не всех отговаривает от покупки (иначе кто же купит?). Ну, это между нами, дорогой читатель! О'кей? Ведь у нее все по-честному. А хотя… помните притчу о цирюльнике, сказавшем в ямку на пустынном берегу реки: «У царя Мидаса ослиные уши!» Да! Он оказался услышан всеми.
Сколько раз замечено: только пожалуешься партнеру на переговорах на свои трудности и проблемы – все об этом узнают. А почему? А потому, что те, кому мы пожаловались, ухватили жареную информацию, а не сигнал о помощи. И мы получим не помощь, а сплетни, и еще хуже, неуправляемый имидж.
Компания Toyota, получив претензии по авто, направила своих агентов по отзыву автомобилей на переговоры, и они устроили пиар из своей заботы о клиентах.
Взгляните на табл. 2.4. Как нить Ариадны, выведет она вас из терминологии катастрофы (проблем) на путь решений и соответствующей им терминологии. В каждой строке предложены два подхода в ответах на одни и те же вопросы.
Таблица 2.4. Фразы в терминологии катастрофы и терминологии решений
Я оценил сотни своих переговоров: без сомнений, я врал в 99 % случаев. И когда я не врал, я проигрывал в пух и прах. Иначе после первых переговоров я должен был бы прекратить этим заниматься.
Мой подход. Переговоры – это не исповедь. Честный переговорщик никогда не договорится. В любом проекте можно найти недостатки. Но, обсуждая их, не придешь к конструктивному решению. Честный переговорщик укажет партнеру на недостатки – и шансы на совместный успех развеются как дым. Еще честный переговорщик может отправить клиента к конкурентам (допустим, у них дешевле). И разорить себя.
Вывод. Создавать впечатление честности – вот единственный путь «применения честности» в переговорах! Как рекомендует основатель Microsoft Билл Гейтс, «если ты не можешь сделать что-то хорошо, по крайней мере сделай так, чтобы это выглядело хорошо».
Итак, создаем атмосферу! Для начала выясним, какая атмосфера переговоров нам нужна. В любом случае можно работать наиболее продуктивно, когда атмосфера просто эмоциональная. Это блестяще доказано Михаем Чиксентмихайи в его книге «Поток» (табл. 2.5)[14].
Таблица 2.5. Создание потока в бизнесе
Инструменты создания атмосферы
Переговоры, как мы условились, это не часть деловых контактов, а постоянный процесс делового общения. Атмосфера и контекст заставляют нас применять соответствующую им тактику ведения переговоров.
Атмосфера – это пространство, где мы вместе дышим. Атмосфера – это сад, и нам, конечно, нужен садовник, способный создать тот ансамбль, который сыграет мелодию нашего сада. Давайте посмотрим, каким инструментом такой садовник может располагать.
Конечно, он может иметь набор готовых рецептов. Но без креатива, без изюминки наш сад постареет. Ему постоянно нужны новые растения. Поэтому нам не обойтись без тактики. А начать необходимо с понимания, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих в этот момент.
Тактика переговоров, которую выбирает участник, выражается в его поведении – так он субъективно влияет на атмосферу. Таким образом, атмосфера складывается из обстановки и поведения, а обстановка зависит от дизайна и любой мелочи.
Гуру невербальных коммуникаций Аллан Пиз рассказал об эксперименте, в котором доктор вел прием посетителей в комнате, в одном случае со столом между ним и клиентом, а во втором – без стола. Только 10 % пациентов чувствовали себя свободно и непринужденно в случае, когда доктор вел прием за столом напротив пациента. Эта цифра увеличилась до 55 %, когда убрали стол[15].
Чтобы провести переговоры, в своем поведении переговорщику необходимо использовать минимум 15 инструментов создания атмосферы и, таким образом, создать 15 условий успешного контакта.
1. Улыбка (человек без улыбки на лице не должен открывать магазин).
2. Интонация (доброжелательность, юмор, эмоциональность, назидание, утешение, спокойствие, таинство и т. д.).
3. Интрига как преодоление равнодушия («Наша встреча связана с самой необычной ситуацией»).
4. Комплимент («Это благодаря вам»).
5. Имя клиента (самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке).
6. Поднятие авторитета клиента («Мы знаем, что у вас серьезная компания»).
7. Сувенир («Хотим вам сделать презент»).
8. Совпадение контекста и интересов («Да, мы тоже оказались в такой ситуации»).
9. Сюрприз («Именно для вас мы приготовили такое предложение»).
10. Выявление перспектив сотрудничества («У нас много совместных проектов»).
11. Убедительность и обнадеживание («Совместно мы многое сделаем»).
12. Поведение («У меня ощущение, что мы знакомы сто лет!»).
13. Зацепка за контекст.
14. Создание атмосферы.
15. Доверие.
Многие механически делят контакт на два этапа: невербальный и вербальный. В названных выше плюсах я умышленно смешал способы воздействия. И теперь заметно, насколько они органичны. И никаких этапов! Ничего не делим! Только прибавляем и излучаем позитив, усиливаем впечатление партнера! Развеем тучи над мыслями нашего собеседника, он сможет приподняться над своими текущими проблемами, вместе с вами наблюдать восход ваших новых перспектив и увлечься. Хотя и на старуху бывает проруха – не все увлекаются твоей темой, хоть кол на голове теши. Нужно быть харизматичным и энергичным, а если «ты грустный друг Винни-Пуха» – лучше не веди такие переговоры.
Анатолий Кашпировский практически на каждой нашей встрече показывал, как он работает над собой, как поддерживает себя в тонусе, причем только на личном примере.
Показуха? Нет. Тактика? Нет. Передо мной был человек огромной жизненной силы, который не зависит от ситуации, а создает ее. Который в любой момент способен убедить тебя, что в жизни есть нечто более важное, чем сиюминутные проблемы. Его самобытность, откровенность и увлечение действуют заразительно. В этой книге вы найдете модель «Зажигание» по технологии Кашпировского.
А какой позитив я получал на переговорах с продюсерами шоу-бизнеса! Вспоминаю одни переговоры, на которые ко мне в офис приехали продюсер Александр Иратов и его жена, певица Алена Апина. Мы обсуждали ряд совместных проектов. Главное, что меня тогда удивило, – это высочайший эмоциональный настрой Александра. Предлагая новое дело, он весь излучал энергию и оптимизм. Он раскрывал план, что называется, на пальцах объясняя его новизну и преимущества.
Теперь, когда после той встречи прошло более десяти лет, я отчетливо понимаю, что секрет многих успешно реализованных проектов этого продюсера – вера в свой успех, энтузиазм и позитивный настрой.
Я вспоминаю те встречи, и в голову мне приходит один кустарник, который я видел в горах. Розоцветный медонос ирга. Чудные изящные цветы на фоне безучастных камней. Сколько же в нем позитива и привлекательности при этом каменном окружении!
Цель: обратить внимание на проблему недооценки атмосферы как фактора создания ситуации.
Реализация. Каждый участник семинара должен вспомнить свои последние переговоры и определить, какая на них была атмосфера. Если не удастся, то назвать, какая атмосфера была бы желательной.
Составить комбинацию интонаций для эффективного воздействия на других
Человек так устроен, что любит повторять одни и те же ошибки: например, думает о проблеме и, развивая эту тему, звонит и начинает разговор, при этом интонация уходит на второй или третий план. Проводя по привычке такие разговоры, мы упорно настаиваем на том, что всех заботит то, о чем мы говорим, а не то, как мы об этом говорим. «Привычка свыше нам дана: замена счастию она» – вот классик как в воду глядел. Попробуйте припомнить свои телефонные разговоры хотя бы месячной давности, и вы с удивлением обнаружите, что подзабыли тему и ее подробности, но тон разговора вспомните точно.
Голос рассказывает о человеке уже в первые минуты знакомства так же много, как и его одежда, его манеры и внешние проявления характера и интеллекта. Для вашего собеседника ваш голос может стать причиной внезапной расположенности к вам или, наоборот, неожиданного неприятия вас при всех остальных положительных ваших качествах.