Н.: Кого вы хотите пригласить в субподрядчики и как вы распределяете ответственность?
З.: Я так понимаю контекст вашего вопроса – у вас были случаи, когда вас подводили. Вы, очевидно, хотите подстраховаться? Н.: Вы не отвечаете прямо на наши вопросы?!
З.: Как я понимаю, ваши вопросы связаны с проблемой недоверия к нам. Видимо, вы обожглись с предыдущими партнерами. Скорее, вы воспользовались неверной информацией. Мне хотелось бы вас успокоить. Вы должны смотреть на факты, которые говорят в нашу пользу. Но наша тема сегодня – «Х» и нам интересна ваша позиция по этому вопросу!
5. Борьба с «переходом на личность».
Переход на личность → ← Раскрываем тайный смысл намерений.
Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы хоть разбираетесь в этом вопросе?
З.: Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос? Очевидно, это связано с тем, что вас не устроило… Некоторые очень важные аспекты еще не были вами приняты во внимание.
Переход на личность → ← Игнорируем.
Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы не способны выполнить эту работу.
З.: Это ваше личное мнение! Но нам сейчас нужно разрешить совместную проблему. Иначе вопрос придется решать на другом уровне.
Переход на личность → ← Смещаем акценты.
Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы хоть разбираетесь в этом вопросе?
З.: Прошу прощения, но о нашем образовании и опыте работы можно будет поговорить в свободное от работы время. Сейчас речь не об этом! Наши клиенты интересуются другой проблемой! Они срочно требуют от нас…
Правило 3Т для решения задачи в критических ситуациях против манипулятора
Кроме нападения, на переговорах мы часто сталкиваемся с манипулированием. По той же схеме найдем свои способы борьбы и отработаем их в диалогах (табл. 3.3).
Таблица 3.3. Манипулирование и защита в переговорах
И снова диалоги. Участников назовем «Манипулятор» и «Защитник» (рис. 3.6).
Рис. 3.6. Участники «Манипулятор» и «Защитник»
1. Борьба с постановкой сложного (спорного) вопроса.
Постановка сложного вопроса → ← Раскрываем намерения оппонента.
М. (манипулятор): Можно выяснить, как вы представляете эту модель коммуникаций?
З. (защитник): Понятие … можно трактовать по-разному. Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас сформулировать ваше понимание… В каком контексте вы это понимаете?
Постановка сложного вопроса → ← Бьем вопросом на вопрос.
М.: Как вы представляете/понимаете…?
З.: Должен заметить, вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе, что мое мнение вряд ли вам поможет. Поскольку вы ставите такой вопрос, то логично, чтобы сначала вы определились со своим пониманием… Что вы вкладываете в это понятие?
Постановка сложного вопроса → ← Обобщаем конкретный вопрос.
М.: Что вы подразумеваете под…?
З.: Если мы начнем так глубоко копать, то не доберемся до результата. Ведь проблема в общем виде представляет собой…
Постановка сложного вопроса → ← Относим вопрос к области теории.
М.: Давайте определимся в терминах. Что вы вкладываете в понятие…?
З.: Ваш вопрос интересный, но не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем… Если мы начнем сдавать экзамены, то давайте нарисуем еще дипломы. Я предлагаю из теоретической плоскости перевести вопрос в практическую…
2. Борьба с похвалой с подвохом.
Похвала с подвохом → ← Смещаем акценты.
М.: У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишете еще один по раскрытию пункта…?
З.: Подробное раскрытие каждого из пунктов отчета представляет не меньшую работу, чем сам отчет. Нам лучше провести отдельную консультацию.
Похвала с подвохом → ← Интерпретируем по-другому.
М.: Вы так хорошо консультируете, не могли бы разъяснить нам вот эту ситуацию?
З.: Для вас мы готовы работать все 25 и 30 часов в сутки, но жаль, что в сутках всего 24 часа.
Похвала с подвохом → ← Раскрываем контекст.
М.: Вы так хорошо справились с разработкой стратегии, а как вы понимаете концепцию этого проекта?
З.: В каком контексте вы определяете свой вопрос? Уточните, пожалуйста.
3. Борьба с диагнозом мотивов поведения.
Диагноз мотивов поведения → ← Оценить и продолжать.
М.: Вас всегда не устраивают условия в наших контрактах…
З.: Это ваше мнение, я, с вашего позволения, договорю по поводу нашего нового предложения. Но в чем причина такого ошибочного суждения?
Диагноз мотивов поведения → ← Игнорировать.
М.: У вас есть еще какие-то интересы? Вы отпугиваете всех наших клиентов! И свои действия с нами не согласовываете!
З.: Вы знаете, у нас появилось интереснейшее предложение для вас.
Диагноз мотивов поведения → ← Боремся за позицию.
М.: Нам интересно, чем вы руководствовались, когда принимали такие решения?
З.: Чтобы разъяснить смысл наших действий, можно уточнить вашу позицию по…?
Убеждение логикой → ← Находим новый контекст.
М.: Мы работаем по отработанной схеме. Сначала так, потом так…
З.: Все это довольно логично. Но вы обобщаете! И мы топчемся на месте. Нам можно перейти к другой, упрощенной схеме взаимоотношений.
Убеждение логикой → ← Предлагаем актуальность.
М.: Мы действуем по отработанной схеме. Сначала так, потом так…
З.: Вы же не будете отрицать, что часто алогичные решения ведут к успеху! Тем более сегодня актуальнее…
4. Борьба с саботажем общения.
Отказ от обсуждения вопроса → ← Уточняем позиции сторон.
М.: Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы.
З.: Вы отказываетесь, потому что нас в чем-то подозреваете? Для того чтобы наши намерения были более понятными, разъясните…
Отказ от обсуждения вопроса → ← Уступка иллюзорной ценности.
М.: Мы приехали, чтобы обсудить другой вопрос.
З.: Да, согласен. Но мы не сообщили вам о том, какие преимущества сулит вам наше предложение…
5. Борьба со сменой темы.
Смена темы → ← Интерпретируем по-другому.
М.: Это все понятно… Ваш вопрос относится к проблеме, которую мы не будем решать по данному договору! У нас уже был партнер, который обещал, но не выполнил… Поэтому нас этот вопрос не интересует.
З.: Конечно, это полемический вопрос, и он прямо не относится к теме, но за ним мы видим другой основной вопрос, который от него зависит. И с этой точки зрения он важен. Вот я вам расскажу сейчас о случае со мной, когда…
Смена темы → ← Выводим оппонента на чистую воду.
М.: Вы понимаете, что наше сотрудничество под угрозой? И речь сейчас об этом, а не о проблеме, которую вы поднимаете!
З.: Это стратегический вопрос! Сейчас речь идет о тактике! Пожалуйста, конкретизируйте ваш вопрос, что на самом деле вас беспокоит? Мы могли бы заинтересоваться, если бы…
Смена темы → ← Встречная игра.
М.: Вы понимаете, что наше сотрудничество под угрозой? И речь сейчас об этом, а не о проблеме, которую вы поднимаете!
З.: Если бы вы навели порядок в своей (бухгалтерии/службе доставки), у вас не было бы причин для паники. Почему вы не сделали это так, как мы предлагали? Но у нас есть еще одно предложение. Если мы договоримся о… только так мы достигнем цели нашего разговора.
Смена темы → ← Конкретизируем вопрос и усиливаем его значение.
М.: Вы понимаете, что наше сотрудничество под угрозой? И речь сейчас об этом, а не о проблеме, которую вы поднимаете!
З.: Вы специалист в данной области и разбираетесь в этом не хуже нас… Вы понимаете, что без решения проблемы… ничего не выйдет. По данному поводу мы разделяем ваше мнение! Это очень важно! Но давайте решим нашу главную проблему…
Сохранить шансы
Муха, которая не желает быть прихлопнутой, безопасней чувствует себя на самой хлопушке.
В России переговоры традиционно готовились и проводились как маневры перед большим ратным делом, или, проще, как способ проявить свой интерес. На них влияли традиции и стереотипы, что создавало много условностей для разного контекста, и договоренности постоянно нарушались. Чего стоят только союзы князей в пору татаро-монгольского нашествия, где многие князья под их прикрытием вступали в заговоры друг против друга. Подробнее об этом можно прочитать у В. Ключевского и Н. Карамзина.
Сегодня ситуация мало изменилась, переговоры воспринимаются как технология, необходимая для решения проблем (самоутверждения или коммерческой выгоды) с потенциальным или реальным партнером на основе того, что наработано и проверено практикой. Все возможные варианты переговоров построены на известном опыте. Но не забываем, что опыт есть не только у нас, но и у нашего партнера. Это опыт не только достижений, но и нарушенных обязательств, ошибок, сомнений. И что бы ни говорили, но принцип «кто кого объегорит» живет и процветает. Причем это даже повышает вес тех, кто его применяет.
В случае удачи – заканчиваем разговор по-деловому:
• «Завтра пришлем скорректированный договор»;
• «Счет пришлем сегодня»;
• «Бриф завтра будет готов, мы с вами все успеваем делать быстро»;
• «Договор у нас стандартный, поэтому не потратим время на его изучение»;
• «С вами удобно работать. Наши дизайнеры (стратеги, бренд-менеджеры, слесари-сантехники, трактористы, копирайтеры) возьмутся прямо сегодня»;