• «С кем связаться нашему менеджеру?»;
• «На чье имя вы предпочитаете оформить заказ?»;
• «Офис будет полностью освобожден к 11 октября. Вы будете удовлетворены, если в отдельных помещениях начнете ремонт с 1 октября?»;
• «Минимальные начальные вложения составляют не так много – всего $10 000. Вы предпочитаете остановиться на минимуме или мы увеличим эту сумму?»;
• «Что вы предпочтете: чтобы за дополнительные $2000 ремонт в прихожей был закончен или вы справитесь с ним сами после въезда?»
В случае отказа – находим повод для новой встречи. Концепция поведения – «Либо пан, либо пропал»:
• «Мы оставим наш каталог – для многих он становится путеводителем, для некоторых – сюрпризом. В любом случае нам перезванивают. А ваше мнение для нас важно»;
• «Я уверен, вы не откажете себе в удовольствии просмотреть нашу презентацию/наши новые разработки»;
• «Давайте определим время – мы обязательно вам покажем презентацию/кейс/удачный проект. И вы откроете для себя много нового»;
• «Завтра мы вам позвоним по одному интересному вопросу»;
• «У нас есть еще один выгодный проект»;
• «Жаль, что вы не смогли по достоинству оценить…»;
• «Сейчас посмотрим, какие новые предложения на рынке»;
• «Можно телефон для прямой связи? Мы сделаем вам персональное приглашение на…».
Но главное, помним: No Breakdowns – No Break throes («Нет срывов – нет прорывов»). Действуем всегда, при любом исходе.
Последний шанс договориться
Как редко мы утруждаем себя мыслью о том, что можно предпринять в последний момент неудачных переговоров, когда, казалось бы, все уже сорвано. Говорим себе: «Мы сделали все, что могли, мы были инициативны и убедительны…» Но реже задаем вопрос: «Может, мы не были дерзки?»
Какой он, последний шанс договориться?
Напомню, по нашей методике СКАРП любые переговоры – это уже как минимум ваш личный успех. Вы действуете, вы в движении, тогда напоследок логично ответить на вопрос: почему? И я решил предложить нетрадиционный подход к решению проблемы последней минуты, который ориентирован на партнера и звучит концептуально: «Почему я распространяю ваши идеи?»
Итак, каждый инициативный переговорщик вправе спросить себя: «Почему я это предложил и хочу, чтобы меня услышали?» Найти причину – это обнаружить смысл, который можно развить с партнером.
Для примера ниже я указал 20 причин! Читатель может добавить свой 21-й, а также 22-й мотиватор.
Скажите себе: «Я распространяю ваши идеи…» (и далее раскройте сами себе любой вариант из ваших или предложенных ниже):
• «…потому что я откликнулся на ваш призыв, для меня это стало актом самоуважения и подтверждения моих намерений заниматься таким делом»;
• «…потому что это перспективно, и чем раньше начнем, тем лучше»;
• «…потому что другой альтернативы нет»;
• «…потому что меня волнует результат и я хочу, чтобы вы – творец идеи и я – ее проводник преуспели вдвойне»;
• «…потому что в этом есть серьезный ресурс для развития»;
• «…потому что я помогу вам раскрыть новые возможности»;
• «…потому что еще никто этого не делал так, как я»;
• «…потому что я могу использовать эту идею для наших новых контактов»;
• «…потому что ваши рейтинги возрастут от моей активности в этом направлении»;
• «…потому что ваши клиенты это заметят и одобрят»;
• «…потому что мне небезразлично то, чем мы занимаемся»;
• «…потому что эта работа нас мотивирует на новые результаты»;
• «…потому что ваши идеи – это удобрение для моих идей»;
• «…потому что вы в этом случае распространите мои идеи»;
• «…потому что вы убережете меня от распространения идей ваших конкурентов»;
• «…потому что мне интересно поговорить о нашем проекте с потенциальными клиентами»;
• «…потому что я знаю тех, кто вами и вашими идеями заинтересуется»;
• «…потому что я не хочу, чтобы наше знакомство прошло впустую»;
• «…потому что мы не можем стоять на месте»;
• «…потому что это моя работа».
Глава 4Как манипулировать на переговорах
Мы приступаем к знакомству с самыми эффективными приемами креативных переговоров, которые представлены здесь в виде кейсовых ситуаций. Читатель должен попробовать сопоставить их с собственной техникой ведения переговоров. Чем же так привлекают эти приемы искушенных переговорщиков? Они, как инструменты, определяют технику и помогают достичь успеха. Сколько талантливых музыкантов сделали карьеру благодаря скрипкам Страдивари и Гварнери! Скажу, может быть, абсурдную вещь: хороший инструмент делает мастера, а не мастер делает инструмент. На переговорах это становится реальностью: мастер должен иметь свой любимый инструмент! Давайте выбирать и применять. Вашим станет тот инструмент, с которым вы можете разыгрывать свою ситуацию, где чувствуете себя как рыба в воде. Но вспомним! Реакции и способы уже определены. Для продолжения пути к достижению целей коммуникации выбираем и тренируем приемы (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Интеграция приема в линию инструментов переговоров
Парад приемов начнем с самых простых и первую группу объединим под призывом «Заводим в свой лабиринт!». В российском бизнес-ландшафте трудно встретить таких переговорщиков, которые бы не подтвердили наличия в своем арсенале этих инструментов. Я еще не встречал такого собеседника, который бы сказал мне: «Нет! Давление на партнера на своих переговорах я никогда не применял» или «Нет! Я говорю все прямо как есть и не манипулирую». Давайте посмотрим, что показывает практика.
В этой части я раскрою вопросы о том, как манипулировать и распознавать манипуляцию, как защититься от психологического давления.
Тактика «расстановки ложных акцентов в собственной позиции» состоит в том, чтобы продемонстрировать партнеру по переговорам крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который для вас является второстепенным. Оппонент ищет выход – бросается защищать другие варианты, тем самым он отвлекается от сути переговоров, от выгоды и теряет бдительность, начиная преследовать ложную цель. В ходе дальнейших переговоров требования по данному вопросу снимаются, но снятие требований подается как уступка, взамен которой требуют уступку по другому вопросу. В НЛП это «утерянный перформатив», где заведомо утеряна точка отсчета, система координат. Например, если дорого, то с чьей точки зрения? Если некачественно, то для кого? Если плохо, то по сравнению с чем? Если оценка, то по каким критериям?
Прессинг
Стартуем мы с приема, который можно еще назвать «Открытие шлюзов».
Цель: не дать партнеру опомниться от атаки и принять свое независимое решение. Расчет на то, что партнер «под прессом», значит, находится в сложной позиции.
Применение: одна сторона принимается «грузить» другую за счет занимаемого положения, инициативы, темпа, напора, внушая преимущество либо превосходство.
Как правило, переговорщик-оратор так увлечен своими идеями, что готов блуждать по ним с тобой, а чаще без тебя, и вещать, вещать, вещать… в атмосфере безраздельного идейного господства. Задумайтесь, как это похоже на проповедь. Причем, когда ты демонстрируешь свое нежелание слушать или вступаешь в спор, такой оппонент, как умелый банщик, повышает температуру, пока ты не угомонишься и не дослушаешь до конца. Проблема feedback его не касается!
Вещун доказывает свою правоту в концепции «Затопить собеседника с головой!». В ход идут такие инструменты, как пропаганда, манипулирование, речевое воздействие и погружение в его тему. Фраза гуру менеджмента Тома Питерса «Я лучше буду интересен, а не прав» не для того, кто открывает шлюзы, ведь его цель – загрузить оппонента своей речью, идеями, убедить. Получается забавная ситуация, особенно если обе стороны придут на переговоры именно с этой моделью. Они с пеной у рта начинают доказывать друг другу свою правоту и правильность мысли и действия. Речь у них – это дорога в никуда.
Я часто встречал этот подход у своих оппонентов на переговорах и в других делах. Иногда, прослушав час-другой их урок демагогии, я видел, что обсудить дело времени не остается. Зона применения прессинга: когда партнер внушаем. Но я явно не вписывался в этот стереотип.
Серия «переговоров-лекций» у меня прошла в пору моей работы с ректором Международного института рекламы С. Горловым. Моя идея была проста: создать на площадке института сообщество профессионалов (специалисты и студенты), которые вместе создают и продают свои проекты, используя уникальный ресурс образовательных форм генерации идей. На каждой встрече с ректором я предлагал или обсуждал проекты. Но в ответ я, как правило, вдруг слышал каверзный вопрос «ретивого экзаменатора», в которого преображался Горлов: «Как вы понимаете то-то? А что вы вкладываете в то-то?» И, не надеясь услышать от меня энциклопедических комментариев, он начинал сам себе отвечать, и я уже слушал монотонную речь о чем-то из теории… Это длилось час-два и в конце – «кивания – до свидания». Но колобок для геометрии не больше чем шар! Речь ради речи, высказанная этим деятелем ораторского искусства, для меня мало что значила. Поэтому главным в прослушанном монологе становилось просто окончание сего действа. Я дожидался такого момента, когда собеседник достигал точки утомленности от самого себя, и мы расходились. Следующая встреча ничего не меняла, «говорун» действовал по той же схеме, и все повторялось. Мы общались два года, если монотонный бред можно назвать общением. Ни одного проекта не состоялось, а люди, которые были приглашены, оказались обмануты. Мое терпение лопнуло – я напомнил своему «открывателю шлюзов» о том, что обязательства нарушены, он вскипел, как чайник, и все закончилось конфликтом.
По необъяснимым причинам человек, представляющий организацию, имеющую десятилетний опыт существования на рынке, бренд узкоспециализированного, зарекомендовавшего себя образовательного учреждения, арендованные простаивающие помещения, наконец, связи, – этот человек не развернул за два года ни одного проекта и «грузил» меня своими философствованиями. Мы не продвинулись ни на йоту. Когда я обсудил эту ситуацию с коллегами, то получил неожиданное подтверждение.