Например, если вы продаете автомобили Jaguar, то должны ссылаться на изысканность, респектабельность, аристократизм. Если ваш продукт попроще, то можно и так:
– К нам все обращаются!..
– Только нам дали такой заказ!
– Наша компания одна из первых!
– Мы на втором месте в ежегодном рейтинге!
– В журналах («Профиль», «Эксперт», «РБК», «Финанс» и т. д.) нас признали…
• ссылка на другой (анонимный или известный) авторитет. Например:
– Мы подписываем контракт с…!
– У нас рекомендации от…!
– Нас пригласили на…!
Но не нужно забывать, что этот прием не универсальный. Скажем, лев – царь зверей, но охотник неважный и косуле наплевать на то, что он царь зверей. Для нее главное – ускакать от этого царя.
Призыв к жалости
– Вася! – закричал первый сын лейтенанта Шмидта, вскакивая. – Родной братик! Узнаешь брата Колю?
Цель: получить уступки.
Применение: давить на жалость и требовать помощи.
Прием направлен на получение спонсорской помощи, выбивание скидок, бонусов, заказов по поставкам товара, отсрочек и рассрочек в оплате. Но, как правило, это срабатывает в тех сделках, где уже установились определенные отношения и вы играете на чьих-то личных струнах. Рано или поздно тот, кто вошел в роль пациента, должен найти в себе силы выздороветь… иначе ему однажды откажут «во врачебной помощи».
Этот прием успешно применяют те, кто умеет попрошайничать. Но риск сойти за мошенника, а не только за попрошайку велик. Можно вспомнить мифических разбойников типа Синиса или Прокруста, которые под просьбой о помощи маскировали свои злостные намерения. Оба плохо кончили. Это мифологический факт.
Вы просите помощи! Но кто сегодня захочет быть доктором Айболитом?
Привожу рассказ А. Вакурова, бизнес-тренера.
Торг на рынке в Китае приблизительно так и выглядит: наисвятейший взгляд китайца-продавца, называющего лаоваю (европеоиду то бишь) цену в три-четыре раза больше истинной; гомерический хохот покупателя, утверждающего, что таких цен не бывает даже в самых дорогих бутиках Нью-Йорка, Парижа и Милана; картинное заламывание рук, загибание пальцев на руках и ногах с перечислением полных имен всех родственников, которые сидят на натруженной шее несчастного продавца; демонстративное швыряние столь понравившейся вещи на прилавок, резкий разворот в сторону выхода; коброобразный бросок продавца вслед с мощным захватом за рукав; начинается непрерывное стрекотание кнопок калькулятора – продавец цену снижает, покупатель повышает; наконец – «О'кей? О'кей!»; шуршание купюр – сначала тщательно отсчитываемых покупателем, затем не менее тщательно проверяемых продавцом; и все это под жалобные причитания на тему того, что его, бедного-несчастного китайца, обжулили, ограбили, что заставили продать ниже себестоимости и он до сих пор не может, дурак, понять, зачем он все это делает, разве только потому, может быть, что этот покупатель – его лучший друг… А потом он дает покупателю визитную карточку своего магазинчика и берет смертную клятву в следующий раз приходить только к нему и ни к кому более! Карточка берется, клятва дается, и стороны расходятся, безмерно довольные друг другом и собой…
Можно призывать к жалости, можно прикинуться слепым приятелем сестры Алисы, но ведь когда-нибудь расколют…
Уступка иллюзорной ценности
– Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду – разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно.
В деловых отношениях наступает момент, когда клиент от нас чего-то ждет, до договора, во время исполнения или после – неважно. Можно подогреть желание и незаметно огласить реестр товаров, услуг, гарантий и выгод: «Вы получаете то-то и то-то, а еще вот то-то».
Делаем маленькую уступку по продукту и условиям его продажи и выбиваем то, что нам нужно. Партнер, либо не готовый, либо подготовленный, но по программе традиционных переговоров, конечно, проглотит наживку, как карась червяка! Здесь хорошо сыграть роль человека, который от сердца оторвал уступку.
Цель: сделать партнера обязанным и зависимым за счет предоставления более удобных условий, представляя их как эксклюзивные.
Применение: организуем «церемонию» вручения ценности, незначительной для нас, но имеющей вес для партнера.
Компания «Роскошный отдых» (РО) заключила договор с компанией HP на тестирование их нового многофункционального устройства Officejet Pro 8500. РО активно использует этот аппарат для печати необходимых для туристов брошюр, карт, проспектов, буклетов, документов для внутреннего пользования и для подачи в посольства. Officejet Pro 8500 – это иллюзорная ценность от НР.
Клиент отказался от договора со строительной компанией и потребовал свой задаток обратно. Задаток не аванс, так определено статьей 381 ГК РФ, он выдается как способ обеспечения исполнения обязательств и имеет свои правила регулирования. Клиент в одностороннем порядке расторг договор и по закону наказан на сумму задатка, и задаток, раз он прекращает договор, не возвращается. Клиент требует – строительная компания не возвращает. Возник спор.
Я выступил в качестве медиатора и предложил сторонам построить «золотой мост», по которому строительная компания на сумму задатка провела для клиента работы. В итоге смета расходов возросла на 80 % – клиент еще и доплатил. И все были удовлетворены.
Манипулирование мнением и поведением может быть на переговорах, где можно сгустить краски, а может – в более расслабленной атмосфере, например на конференции, где создаются условия для появления сильных эмоций. И там никто не оспаривает тот факт, что часть спикеров блефует ради имиджа или других выгод.
Как-то я установил хорошие контакты с американской компанией Caterpiller и, довольный, приступил к переговорам через их менеджера (которого мне удалось хорошо угостить).
Я не догадывался, что стану жертвой манипуляции и компания, которую я представляю, будет честно и с большой надеждой на будущее выполнять невыгодные для нас заказы на переводы, монтаж и озвучание их рекламных фильмов и роликов. Все это происходило больше года и под жирным соусом стратегического партнерства и предстоящего получения нами от них крупных рекламных заказов. Через пару лет я выяснил: ничего не планировалось, нас использовали за копейки и кормили обещаниями. Млечный путь ведет в никуда!
Есть одна осетинская поговорка: «Большое можно уменьшить, малое – не увеличишь». Я многократно убеждался, что даже если собеседник не манипулятор и говорит правду – это еще не причина ему верить. Цели и контекст могут быть другими, тем более партнеры их по-разному представляют.
На переговорах с китайцами по поставкам медицинских массажных приборов я получил от них огромную посудину с заспиртованными змеями и еще какой-то живностью. Затем я прошел на их аппарате за полчаса курс массажа. И вошел в их торговую схему расслабленным. С помощью этого ненужного сюрприза они создали нужный контекст.
1. «Мы у себя на фирме давно пользуемся этим! Нареканий нет. Нам нравится! Так что попробуйте!»
Лучше: «Уж мы-то знаем, что это за вещь!»
2. «Мы долго думали, что подарить. И вот наконец решили!» Лучше: «Мы долго ждали этого момента!»
3. «Я столько искал это. С утра весь город облетел. Просто валюсь от усталости, но как видишь – не зря!»
Лучше: «Такое не просто найти! Но мне так хотелось подарить именно это!»
4. «Не обижайтесь, что скромно, но это очень необычно!»
Лучше: «Нам хотелось как можно более оригинально!»
5. «Конечно, с сувенирами у нас в Москве… В общем, выбор не ахти!»
Лучше: «Несмотря на все трудности выбора, мы нашли нечто ценное!»
6. «К цвету не придирайтесь – другого не было…»
Лучше: «Цвет может показаться необычным. Но в этом что-то есть!»
7. «Конечно, может быть, такой подарок у вас уже есть…»
Лучше: «Даже если у вас это есть!»
8. «Скажи по-честному, понравился тебе мой подарок?»
Лучше: «И нам интересно, как вы к этому отнесетесь».
9. «Это пригодится тебе в будущем!»
Лучше: «Это подарок будущего!»
10. «Теперь вы настоящий… (джентльмен, руководитель, бизнесмен, банкир, нефтяник, строитель, ученый и т. п.)».
Лучше: «Мы высоко ценим ваш профессионализм!»
Игнорирование
Цель: доктор Томас Вильгельм, консультант и тренер, преподаватель философии Мюнхенского университета, предлагает этот прием против попыток манипулировать вами.
Применение: вы просто не поддаетесь на попытку манипуляции и пропускаете мимо ушей соответствующее замечание. Тем самым ваш собеседник получает предупреждение, но «не теряет при этом лица». Вы же вполне можете и даже должны дать ему понять, что прекрасно поняли, что именно он пытался сделать, например, с помощью паузы в разговоре (размышление), вопроса: «Может быть, мы все-таки продолжим, вы согласны?» – или подчеркнуто конструктивного предложения с вашей стороны.
Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:
• позволяет себе глупую шутку или циничное замечание;
• ведет себя пренебрежительно;
• пытается застигнуть вас врасплох и наращивает темп;
• держит себя подчеркнуто незаинтересованно и скучающе.