Цель: собрать «конструктор» отношений.
Применение: собрать на переговорах всевозможные плюсы от сделки и конвертировать их в согласие закупщика на сделку, как говорят менеджеры, «согласие нарастающим итогом». Шаг за шагом участник переговоров добивается для себя новых возможностей и преимуществ. Поэтому еще одно название приема – Collect & Get (англ. «собрать и получить»). Постепенное сближение с партнером путем разных действий равномерно ликвидирует пути его отхода на прежние позиции.
А вот технология приема. Скажем, вы продавец. Начинаем говорить о том, что вызывает положительную реакцию и подтверждение. Задаем «риторические» вопросы, крючки, цель которых – вызвать предварительное согласие. Например, «вы хотите сэкономить…», «вы хотите быстро получить результат» и т. д. Закупщик, очевидно, даст утвердительный ответ. Получив от него несколько ответов «да» (ни к чему его не обязывающих), вы между делом задаете принципиально важный вопрос.
Срабатывает феномен: высказанные «да» психологически накапливаются и вызывают конечное «да» на покупку.
В конце менеджер по продажам деловито подводит итог по тем позициям, где им было получено согласие или одобрение, и тоном, не терпящим возражений, заявляет о том, что он готовит договор и счет.
На одной оптовой базе гендиректор окружила себя родственниками, которые реально выступали в роли поставщиков. Заключить контракт нереально. Все звонки были впустую – секретарь не подпускала.
Серия 1. «Ух ты какой шустрый!»
Я приехал без звонка, меня пропустили, зашел к гендиректору – отказ. Взял визитку, оставил каталоги и прайсы.
Серия 2. «А поговорить?»
Вторая попытка: звоню с новым предложением, где есть стимулирующие пакеты. Привожу свои интересные предложения – поговорили, оставил, уехал – без реакции.
Серия 3. «А не попить ли нам чайковского с хренниковым!»
Третья попытка – заехал с новым предложением – приняла. Задал риторические вопросы: «Вы хотите получить прибыль?», «Вы хотите сэкономить?». Предложила чаю – разговорились – проконсультировал – обмен опытом – уехал.
Серии 4 и 5. «А повторить?»
Серия 6. «А чего ты портфели все время меняешь?»
Мы чем-то зацепили внимание и отвечаем: «Так я их продаю, кожаные, турецкие – оптом улетают на ура!»
И получаем ответ: «Ну давай свои прайсы!»
Серия 7. «Нам пора и вам пора с оптовой базой заключать договора!»
Мы заключили договор и выставили счет.
Резюме. Все разговоры – в расчете на ответ «да» закупщика, а затем на принципиальное согласие.
Переговоры шли с владельцем, заказавшим «раскрутить магазин».
Сегмент: уже определился и сформировался на интересе к винтажному стилю.
Цель: соединить предложения магазина с ожиданиями покупателя.
Стратегия переговоров: сбор информации о сегменте, пока он не пошлет нам сигналы.
Конкуренты: у них тесно, как в антикварных магазинах.
Клиенты: хотят погрузиться в стиль (прием, общение, ухаживание, лекция, экскурсия, мастер-класс, клуб, группа в соцсети).
Результат переговоров (три встречи): профиль сегмента составлен; открывается картина, что нужно магазину; получаем карт-бланш на GAP-анализ, концепцию, позиционирование, дизайн и т. д.
С Ириной Соколовской (управляющей кафе «Кофешенкъ») составляем таблицу, в этот момент приходит понимание концепции и стратегии (табл. 5.3).
Таблица 5.3. Характеристика объекта продвижения с позиции выявления преимуществ
Проверка связи
Известный специалист по переговорам доктор Томас Вильгельм предлагает прием для нахождения оптимального соглашения через уточнения, подсказки и т. д., особенно в ситуациях, когда мало информации.
Цель: найти точку согласия.
Применение: повторяем и уточняем вслед за партнером.
Ситуация: мы участвовали в пуле подрядчиков и вели переговоры с гензаказчиком.
Мы: Нужно переиграть в договоре солидарное обязательство подрядчиков на долевое.
Они: Вы что, нам не доверяете?
Мы: Доверяем!
Они: Зачем долевое?
Мы: Совершенно понятно – не хотим потом платить за кого-то. Они: Мы с каждого будем требовать его долю.
Мы: Вот и по рукам!
Они: У нас так не принято – стандартная форма договора.
Вывод: проверка показала, что гензаказчик будет настаивать на своем, несмотря на очевидные преимущества нашего предложения – смысл участия для нас теряется. Это выявил прием «Проверка связи».
Нам как потенциальным исполнителям проекта предложили подготовить документацию. Работы на месяц. Но где гарантия? Вдруг они закажут у других, пока мы готовим для них наши предложения по оптимизации их продвижения на рынке. Я уточнил: – Давайте закрепим это в договоре услуг.
Они ответили:
– Нет! Этого мы не можем гарантировать.
Юний Давыдов, лидер одного рекламного агентства, на конференции рассказал историю своего контракта: «Тендер нужно выигрывать. Мы вытаскиваем бренд-менеджера от организатора тендера в свою фирму на брифинг для уточнения технических деталей. Но в результате спонтанно возникшего мозгового штурма бренд-менеджер сам пришел к выводу, что стратегия ошибочна. А когда он стал нашим союзником, мы вместе убедили его руководство. Затем заменили сегмент: студентов – на бизнесменов, слоган, концепцию, переозвучили западный ролик. Тендер был выигран».
С кем же применять? Этот прием хорош, когда ваш партнер реалист и реальный результат ему нужен в данный момент, а вам что-то неясно или вы не уверены в понимании. Здесь можно выстроить два направления.
• Во-первых, дословно повторите самое главное положение, высказанное партнером. Ему будет приятно, что ваша внимательность и интерес к нему и к теме позволяют вам цитировать его высказывания.
Образно выражаясь, вы для него как эхо, и он почувствует с вашей стороны уважение к себе!
• Во-вторых, задавайте уточняющие вопросы. Тактика: «От легких вопросов – к сложным». Вы не покажетесь незнайкой или непонятливым, а произведете впечатление человека, интересующегося и старающегося все понять в деталях. Вы продемонстрируете свой интерес!
Существует множество уточнений.
– Вы сказали…
– Если я правильно понял…
– Это значит…
– Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…
– Вы считаете, что…?
– Как я понял, это о проблеме…
– Поясните, пожалуйста…
– Вы имеете в виду, что…?
– Правильно ли я понимаю…?
– Насколько я вас понял…
– Вы хотите сказать…?
– Интересно, а если…?
– Значит, нужно вот так…
– Почему вы пришли к такому мнению? (Один из мощнейших уточняющих вопросов, если предыдущие не сработали.)
Уточняющие вопросы могут быть ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими. Главное! От легких – к сложным! Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Покажите, что вы именно от этого собеседника ждали новых предложений!
Получив или не получив ответ на свой вопрос, вы в любом случае берете свой тайм-аут для нового маневра. Вы можете, как художник, выбрать любые краски в своей палитре и красить в любой манере.
Выполняется в парах.
1. Один участник рассказывает другому какую-либо историю или описывает проблему. Задача второго – безоценочно, не перебивая рассказчика, воспринимать информацию, используя фразы: а) поддакивающие – «да-да», «угу»; б) мотивирующие – «это интересно», «я внимательно слушаю», «продолжай»; в) уточняющие – «можно подробнее?»; г) направляющие – «а если…?».
2. Участники меняются ролями.
3. Обсудите упражнение после его выполнения и попытайтесь определить, удалось ли вам узнать от собеседника чуть больше, чем он планировал вам сказать.
Ширма
Цель: защита от атаки.
Применение: перед нами прием, позволяющий переговорщику получить паузу для обдумывания при жесткой переговорной атаке.
Ситуаций, которые нельзя предусмотреть, несчетное количество. Быть готовым работать в каждой из них невозможно. Но включить в свой арсенал «Ширму» легче простого.
Итак, нас уже атакуют. Защищаемся!
Если атака на фирму…
Мы: Наша компания – ведущий поставщик…, Мы всегда открыты разумному сотрудничеству…
Если атака на продукт…
Мы: Нам особенно приятно представить вам продукт нового поколения, разработанный…
Если атака на нас…
Мы: Партнерство предопределяет кредит доверия – обычно у меня открытые отношения с клиентами…
Idiota completo (IC)/Метод Коломбо
Лучше молчать и показаться дураком, чем заговорить и развеять все сомнения.
Как противодействовать манипулированию? Какие средства наиболее оптимальны?
Цель: усыпить манипулятора.
Применение: прикидываться простаком и предлагать манипулятору подробнее изложить суть дела.
Специалист по переговорам Мартьен Эрхарт именует прием «методом Коломбо».
Применить его можно примерно так:
• Да? Интересно. Мы об этом не слышали… Сейчас зайдем на сайт…
• Это у вас первый проект? Нет? А какой уже реализован?
• Любопытно, а откуда у вас такие сведения? Почему вы так считаете?