Пакет
Когда стороны взаимно ссылаются на множество мелких вопросов, и угрозу что-то упустить, и дефицит времени, и у них уже голова идет кругом – вы предлагаете им пилюлю: «пакет». И тогда все проглатывают отдельные моменты договора, которые им не нравятся.
Цель: утвердить пакетное предложение – не зацикливаясь на спорных моментах и деталях.
Применение: несколько вопросов повестки дня увязываются и предлагаются к рассмотрению в комплексе, в виде «пакета» («продажа в нагрузку»). Сторона, предлагающая «пакет», рассчитывает, что другая сторона, будучи заинтересованной в нескольких предложениях из «пакета», примет и остальные.
Кстати, в случае отказа оферент превратится в пропагандиста, выдвинув обвинения в нежелании партнера по переговорам вести конструктивный диалог.
Известный московский декоратор Михаил Голованев на переговорах делает пакетное предложение и соглашается на отдельную мелкую уступку. Он предваряет желание заказчика что-то сделать по своему вкусу, хотя это не вписывается в дизайн-проект. Так какая-нибудь спальня, или расстановка мебели, или цвет стены остаются на вкус хозяев.
Воронка вопросов (3+)
Цель: докопаться до истины, чтобы зацепиться и перевернуть ситуацию.
Применение: ищем приоритет собеседника и задаем как можно больше вопросов:
– Что?.. Насколько я правильно понял?.. А как?..
Знаменитый автор «Азбуки телодвижений» Аллан Пиз рассказал мне в интервью о своем способе применять этот прием. Вот открытые вопросы Аллана Пиза, на которые нельзя ответить кратко:
• Какой ваш главный приоритет?
• Почему именно этот?
• Он для вас важен? Почему?
• Какие будут последствия, если у вас не будет этого приоритета?
• Это вас беспокоит? Почему?
Статусный заказчик строительства на совещании набрасывается на генподрядчика стройки:
– Вы нас подставили! У вас столько скрытых нарушений. Я вам покажу все ваши недостатки, которые вы от нас скрывали!
Генподрядчик (гендиректор компании): Но, А. М., мы не первый раз делаем проект. Успешно завершили объект В…
Статусный заказчик строительства (перебивая): Ничего не хочу слушать. Акт я не подпишу! Нечего мне халтуру предлагать.
Г.: Мы готовы исправить недостатки. Давайте установим виды работ и сроки!
С. З. С.: Ваш управляющий вообще ничего не понимает в технологии…
Ситуация неоднозначна. Участники говорят на разных языках и не понимают друг друга. Компания генподрядчика работает быстро и качественно. Так в чем же тогда смысл этого «недовольства» и зачем оно используется партнером по переговорам?
Решение. Нужно найти контекст. Самого «статусного заказчика» в ближайшем времени будут оценивать еще более статусные заказчики; и в данный момент он добивается сразу нескольких целей: а) держать в тонусе подрядчика; б) заранее снять с себя ответственность за возможные нарушения, страхуя себя от ситуации, при которой ветер переменится и кому-то из вышестоящих лиц не понравится объект; в) заставить подрядчика принять на себя повышенные обязательства; г) предотвратить повышение цены.
Эта игра заставляла гендиректора компании-подрядчика каждый раз переживать унижение и стресс. Разобрав ее составляющие, сквозь крик и претензии контрагента заказчик смог разглядеть его неуверенность и страх по поводу потери места или права участия в проекте. Если бы гендиректор генподрядчика применил приемы «Воронка вопросов» или «Метод приоритета» Аллана Пиза, то его шансы возросли бы. А поскольку в результате он стал брать на себя огромную ответственность, легче соглашаться, переделывая все за свой счет.
Моти Кристал: «Для контроля над переговорами вам необходимо понимать связь между позицией и интересами вашего оппонента: позиция – то, что мы говорим, что хотим; интересы – почему мы хотим именно этого. Вопрос “Почему?” – самое важное и эффективное слово переговоров. Спрашивая у оппонента (или задавая себе вопрос), почему он хочет именно это, вы сможете продвинуться от позиции к интересам, вскрыть глубинные мотивы вашего оппонента. Возможно, ваши интересы не конфликтуют между собой, конфликтуют лишь позиции, а значит, вы вполне можете найти другие компромиссные и выгодные решения. Таким образом, когда вы движетесь от позиции к интересам, у вас появляются варианты, область для маневров и поиска новых возможностей в ведении переговоров».
SPIN
Цель: позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.
Применение: задаем вопросы по очереди: С – ситуационный, П – проблемный, И – извлекающий, Н – направляющий:
• SITUATION – подробно оцениваются все обстоятельства клиента в данный момент;
• PROBLEM – выясняются его затруднения и неудовлетворенные потребности;
• IMPLICATION – ставятся вопросы о том, как предлагаемый товар (контакты) может решить проблемы покупателя;
• NEED-PAYOFF – выясняется, как применить товар, как он окупится для клиента, как ему удобно расплатиться и как мы будем сотрудничать.
– Логотип делали ваши дизайнеры или фрилансеры (С)?
– Вас это полностью устраивает (П)?
– Я почему спрашиваю: у нас есть интересный опыт, когда логотип давал быстрый коммерческий эффект, я обязательно покажу. Наверняка у вас вопрос, что приносит результат (И)?
– Нашим клиентам нравится наша услуга – поддержка фирменного стиля, это бесплатно, потому что для нас это как исследование. Мы вам предложим концепцию и разработку. Мы делали заказ для одного вашего конкурента. У нас есть новые идеи фирменного стиля именно по вашему бизнесу, мы с ним не стали обсуждать, у него своя проблема. Давайте определим, когда мы вам это презентуем (Н)?
Реализация: два участника задают на скорость вопросы, пока первое слово вопроса не повторится.
Обсуждение:
• насколько легко было задавать вопросы;
• как вы используете вопросы в своей работе;
• что вам дает использование вопросов?
Глава 6Как найти зону комфорта
Как писал французский дипломат XVIII века Франсуа де Кальер, «высшее искусство – заставить любого человека подарить вам то, чем он дорожит больше всего».
Отзеркаливание
Хороший соперник похож на зеркало. Ты смотришь на свою игру, видишь и исправляешь недоработки или понимаешь, в чем ты сильнее. Соперники помогли мне выиграть там, где без них я бы не сдюжил, – хотя и заставили проиграть кое-где.
Повернемся к собеседнику лицом в прямом и переносном смысле и проявим максимум внимания. Все на поддержку визуального контакта. Вспомните, что творила в мифах Медуза Горгона! Она плохо кончила, но многого добилась. И это не отзеркаливание, это ловушка взглядом.
Цель: перейти на сторону оппонента.
Применение: найти визуальный контакт, взаимопонимание и ощущение сотрудничества, но прежде, по замечанию предпринимателя Владимира Довганя, подражаем – и читаем мысли.
Заметим, если я внимательно слушаю собеседника, а при этом смотрю куда угодно, но только не на него (со мной бывает такое), он сделает единственный вывод: мне неинтересно и я его не слушаю. Проблема прятания глаз свойственна многим нашим предпринимателям. Этим они пытаются подчеркнуть свою «особость», занятость, серьезность и прочие PR-бзики. Хотя, согласно мнению известного ученого Чарльза У. Элиота, «исключительно внимание к говорящему с вами – вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это».
Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом – к компьютеру или к чему угодно, просто унизительно, причем поворота головы недостаточно. Докажите ему, что вы его уважаете и разговор с ним – это самое важное дело для вас в этот момент.
Из сотен, а может, и тысяч своих встреч и переговоров не могу припомнить, чтобы кто-нибудь так же искусно применял этот прием, как Владимир Яковлевич Ворошилов, создатель знаменитой телеигры «Что? Где? Когда?». Солидность, заряженность на результат, полная сосредоточенность на собеседнике, короткая дистанция, внимательный взгляд, убедительность в речи – это действовало настолько мощно, что собеседник полностью погружался в предложенную Владимиром Яковлевичем тему и понимал серьезность и основательность задуманного.
Вспоминаю мастер-класс российского предпринимателя Альберта Волосского. Мне очень понравился его совет: «Видите человека – попробуйте подражать в походке, в манере речи. И тогда вы почувствуете, что он может думать. А потом попробуйте так же на переговорах. Но уже набравшись опыта!» Он здорово показал этот прием. Я не забыл и возвращаю ему свою интерпретацию идеи теперь в печатном виде.
Профессор Джакомо Ризолатти, итальянский нейробиолог, совершил революционное открытие в психологии и других науках об устройстве мозга. Но меня особенно поразило такое его открытие. Им обнаружены зеркальные нейроны – уникальные клетки мозга, которые активизируются, когда мы следим за действиями других людей. Эти клетки, как зеркало, автоматически «отражают» чужое поведение у нас в голове и позволяют прочувствовать происходящее так, как если бы мы совершали действия сами.
– Смотрите: я беру в руку стакан воды, – говорит Джакомо. – При виде моего действия у вас активизировались те же самые нейроны, как если бы вы сами взяли в руку стакан. …Если вы общаетесь с позитивным, жизнерадостным человеком или смотрите фильм с таким героем, то в вашем мозгу возникают такие же эмоции. А если вы сами хотите поднять настроение кому-то, то выше шансы сделать это не с трагически-сочувствующим выражением лица, а с доброжелательной легкой улыбкой.