Я вел переговоры от закупщика с ООО «Кредит-керамика» по оптовой партии итальянской сантехники. Моя задача была – взять товар без предоплаты. У продавца же принцип: «Деньги вперед».
1-й раунд. Мой. Я: «Нам интересно поработать с вашим товаром». Незаметно я начал подражать ему, подражание выбросило нас на одну сторону берега – нас объединяет контекст. Что сработало? Когда они рассказывали, как их кинул какой-то ИП из Хабаровска, я включил реакции: вопрос-эмпатия, поддержка, даем выпустить пар, вопрос-внушение и воспроизводство его поведения, его последней реплики. Он слышит только себя, но напряженность спадает. Позиция поставщика меняется: я не напротив, а рядом.
2-й раунд. Его. Я оставляю деньги в залог – беру товар.
3-й раунд. Его. Покупка в рассрочку.
4-й раунд. Мой. Я его агент и ищу ему покупателей, держа в руках его товар. Без оплаты беру товар на условиях договора комиссии, где я комиссионер, он – комитент. Аргументы: я комиссионер для него, у нас обоюдная выгода. Плюсы для него: товар остается его собственностью, склад освобождается, я подключаю для него новых партнеров. Плюсы для меня: пока не продам товар, не плачу никаких денег и в итоге рассчитаюсь вырученными деньгами, а не собственными.
5-й раунд. Я провел у них тренинги и консультации.
В течение всей встречи я создавал видимость сходства. Людям интересны или даже нравятся те, кто похож на них самих или на приятных им людей. Сходство может выражаться в наличии общих интересов, похожей внешности или голосе, манере одеваться и разговаривать. Выразить согласие с убеждениями и верованиями другого человека, скорректировать свое мнение, подстроиться по какому-либо признаку – хороший способ завоевать расположение.
Наиболее эффективным будет выражение согласия по вопросам средней важности и декларирование своего несогласия по второстепенным вопросам. Например, обсуждая варианты проведения праздничного банкета, можно выразить несогласие с сортом вина или количеством салатов.
Прием основан на умении включать невербальные средства общения. Незаметно примите позу, аналогичную той, что принял собеседник. Затем найдите соответствие мимики, интонации, темпа речи и жестов.
Когда на бизнес-тренинге я рассказывал о своих креативных переговорах с президентом биржи «Алиса» Германом Стерлиговым, который на первой встрече чуть не заснул на своем офисном диване, я спросил у менеджеров: «Кто найдет мне книгу, где написано, как нужно строить переговоры в такой ситуации?».
Книгу ищут до сих пор. А варианты выхода из этой ситуации мне предложили такие:
• встать перед диваном и вести переговоры стоя;
• пригласить Стерлигова подняться и переместиться в переговорную или за стол (урок этики);
• сесть напротив (сцена напомнила мне визит к больному, который не может встать, и ты сидишь напротив);
• устроиться поудобнее на диване напротив и принять правила игры.
Yes! Несколько менеджеров сами пришли к варианту 4. И открыли прием «Отзеркаливание». Конечно, это применимо только для мужчин, для женщин очевиден вариант 3. Хотя это не из приемов отзеркаливания. И дамы должны в этой ситуации найти другой прием установления контакта, скажем «Интрига». И полулежащий партнер может вернуться в нормальное положение.
Отзеркаливание сработало – мы душевно поговорили!
Потом не все получилось в нашем проекте, но контакты были налажены.
Но как научиться отзеркаливанию? Например, поступать, как в следующей притче.
Однажды к Будде пришел человек и попросил ответить на его вопрос. Будда сказал:
– Я отвечу, но не сейчас.
Человек удивился. Он был очень мудрым, и его хорошо знали во всей стране, и, конечно, его обидело, что Будда не мог уделить ему немного времени.
– Почему ты не можешь ответить мне сейчас? Ты занят?
– Нет, дело не в этом. У меня достаточно времени, но прямо сейчас ты не сможешь воспринять ответ. Есть три типа слушателей, – объяснял Будда. – Первые как горшок, перевернутый вверх дном. В него ничего не войдет. Вторые подобны горшку с дырявым дном. Кажется, что он наполняется, но это лишь на мгновение. Рано или поздно вода из него вытечет, и он снова будет пустым. И наконец, третьи подобны горшку, который стоит как нужно, и дно у него не дырявое, но он полон мусора. Как только вода наполняет его, она тут же становится грязной.
Прежде чем задавать вопрос, нужно выкинуть из головы весь мусор. То, что не осознано, – не познано.
Чужими глазами
Цель: найти оптимальный вариант с точки зрения партнера.
Применение: попытаемся взглянуть на любой контракт с точки зрения оппонента и понять, чего на самом деле он ждет от сделки. Для многих бизнесменов это закон. Так думает, например, Уэйн Хейзенга, создатель компаний Waste Management, AutoNation и BlockBuster. Один священник, описывая выдающиеся дипломатические способности кардинала де Полиньяка, высказался о подобных переговорщиках так: «В начале разговора он как будто соглашается со мной, но к концу я понимаю, что это я соглашаюсь с ним»[34].
Не заплатив мне вовремя деньги (задержка почти два месяца, и работодатель ни разу не посетил врача с этим недугом!), одна контора огорчилась, что я спросил их о гонораре. Потом дело дошло до открытого возмущения моими требованиями. Затем «контора» обиделась, что я поставил ей условия, и наконец, когда появились первые ласточки проверяющих, взмолилась, чтобы не присылал проверку. Если бы все эти полтора года я их слушал – мне не понадобилось бы ходить в театр. С ними я давно уже находился в театре абсурда. Почему они не догадались смотреть на ситуацию не только со своей колокольни?
…Все равно над каждым проектом работаю по одной и той же системе. Сначала – общение с клиентом. Он должен наполнить меня своими идеями, впечатлениями, засеять поле. Затем неделю я делаю наброски, записываю идеи, забиваю блокнот эскизами. И потом подключаю свою команду в режиме мозгового штурма. Дизайнер должен быть психологом и визионером.
Эксперт по переговорам Джеймс Себениус рассказывает. Есть пример инженерной компании, совет директоров которой вскоре после размещения акций на бирже принял решение запустить в производство новый передовой продукт. Компания разработала технологию выявления утечек топлива из подземных резервуаров: она была гораздо дешевле и в 100 раз точнее уже существовавших. Маркетологи получили задание быстро вывести новинку на рынок. Но, как ни странно, удалось найти лишь одного покупателя. «Наша технология дешевле и гораздо точнее, чем все остальные», – убеждали потенциальных покупателей сотрудники отдела продаж. Но давайте представим себе логику другой стороны… «Гениальное устройство! Но если оно будет обнаруживать даже малейшие утечки, то мне придется все время объясняться с властями. И репутация моей компании будет подмочена. Обойдусь-ка я без него, а вот конкуренты пусть купят», – думал вероятный клиент и отказывался от сделки[35].
С директором ателье «Новый формат» Яной Левашовой обсуждаю проект. Подбросил идею ее имиджмейкинга, конечно, ей это понравилось, но она не проявляет видимого интереса – тогда я показываю модель ее раскрутки «Четыре окна» (рис. 6.1).
Рис. 6.1. Модель коммуникаций «Четыре окна» для реализации стратегии имиджмейкинга
Данная коммуникационная модель создана для продвижения клиента с малым рекламным бюджетом. Технология привлечения основной массы клиентов за счет партизанского и вирусного маркетинга. Решение задачи коммуникатора можно образно выразить как пошаговое «включение света» во всех четырех окнах (табл. 6.1).
Таблица 6.1. Этапы коммуникационной стратегии по модели «Четыре окна»
Результат. Получается, что продвижение ателье неизбежно включает имиджмейкинг – и у директора появился резон согласиться.
Soft Power
Речь идет о самом мягком способе воздействия, причем, как говорят, без дураков, то есть с искренними побуждениями.
Цель: доброжелательно подействовать на подсознание, чтобы увеличить возможность компромисса.
Применение
Посмотрите на эти фразы.
• «Вы говорите, что подпись данного документа вами невозможна, потому что…» (жестом приглашаю закончить фразу).
• «Я действительно уважаю ваше мнение и именно поэтому хочу узнать, правильно ли я вас понял. Вас больше всего настораживает в нашем предложении…» (Из мастер-класса Александра Орлова, владельца холдинга Lite Life).
Карим Рашид: «Меня вдохновляют люди, которых я встречаю, и их личный опыт. Мой движущий мотив – это желание вдохновлять людей. На самом деле над каждым проектом я работаю по одной и той же системе. Сначала – общение с клиентом. Беседа строится так, чтобы он наполнил меня своими идеями, впечатлениями, чтобы полностью засеять поле ожиданий (в формате круглого стола Рашид высказал эту идею. – Примеч. авт.). Затем в течение нескольких дней я делаю наброски, записываю идеи, забиваю блокнот эскизами, подключаю свою команду, в форме мозгового штурма мы вместе додумываем будущее воплощение».
Учитесь добиваться взаимопонимания шаг за шагом. В определенный момент разговора попросите клиента подать вам какой-нибудь мелкий предмет, вроде ручки или скрепки. Когда он подаст вам то, что вы попросили, поблагодарите его за помощь. Проделайте это несколько раз. Обычно после того, как клиент оказывает вам