такую небольшую услугу в третий раз, он смягчается и становится более открытым для взаимопонимания, а значит, возможность достижения компромисса увеличивается.
Стенография
– А у меня все ходы записаны.
Этому приему я научился у Анатолия Кашпировского, который, будучи известным, популярным психотерапевтом, на свои сеансы собирал многотысячные аудитории. Свой оригинальный способ переговоров он применял просто: на наших глазах он включал диктофон и записывал сам себя, а еще что-то попадало в блокнот. Это производило весьма позитивное впечатление, и статус переговоров рос на моих глазах (название приема, как вы догадались, выбрано условно).
Цель: организовать ситуацию контроля. Кто подводит итоги на бумаге или на цифровых носителях, тот контролирует процесс.
Применение: отлично срабатывает, когда у переговорщика припасена речь и он готов ее огласить по поводу и без повода, но вы не заткнете свои уши или не завяжете его язык – вы с неподдельным интересом запишете его речь и тем самым продемонстрируете ему его значимость для вас.
Немало людей склонны говорить чушь, спорить, когда проблема яйца выеденного не стоит, и ненавидеть того, кто с ними не согласен. Отнеситесь к этому философски. Подумайте, чего ждут от вас такие люди. Скорее соглашательства! Значит, они увлечены собой… и вы для них в роли микрофона, зеркала и т. д.
Если таков ваш собеседник, не падайте на него, как сокол с неба! Не толкайте его, как борец сумо, не кусайте его за ухо, как Тайсон. Лучше просто спросите:
• Да? Интересно. Мы об этом не слышали…
• Любопытно, а откуда у вас такие сведения?
• Почему вы так считаете?
• Это проверенная информация?
• Какие результаты это принесло?
• Правильно ли я понял, что…?
• На чем мы остановились?
В любом случае таких собеседников мы должны терпеливо слушать, как ученик учителя, с ведением записи всех пожеланий и замечаний оратора (причем вы или не вы их ведете – неважно!). Выступающий должен ощутить свою значимость, а также ваше внимание к нему! А что еще надо?
Я часто сталкиваюсь с тем, что во время обсуждения условий сделки многие предприниматели не записывают свои мысли и идеи. Этим они совершают грубую ошибку. Ведь главная задача переговоров – прийти к формальному письменному соглашению, а не просто поговорить на досуге.
Как правило, я прихожу на встречу с проектом договора, который редактируется в процессе обсуждения совместно с клиентом. После обсуждения всех пунктов откорректированный проект договора превращается в финальную версию. Если сначала провести переговоры, а потом составлять договор, вы лишь зря потратите время. Если же корректировать проект договора непосредственно в ходе переговоров, вы сможете подписать его сразу же после принятия решения о заключении сделки.
В моей практике есть пример, когда на переговорах моя компания получила заказ благодаря тому, что моя помощница вела запись всех пожеланий переговорщика. Причем он сам отметил, что его сразила именно наша отменная внимательность и щепетильность.
Первоначальный план работы South-West Airlines был набросан на бумажной салфетке в баре в Сан-Антонио, штат Техас. Роллин Кинг соединил воображаемыми линиями три города: Даллас, Хьюстон и Сан-Антонио – это были маршруты первых перевозок. И сказал своему партнеру Хербу Келлехеру: «Херб! Давай откроем авиакомпанию!» Келлехер ответил: «Роллин, ты сумасшедший! Давай»[36].
Превратите стенографию в контроль над ситуацией. Кто подводит итоги, тот контролирует процесс! Проводите переговоры в письменной форме.
Take it easy
Лучшую версию этого приема я услышал от Оскара Бренифье, эксперта ЮНЕСКО, когда брал у него интервью. Он называл прием альтернативой: «Да или нет!» Примерно это можно интерпретировать как призыв к переговорщикам: не надо усложнять – вас не понимают, поэтому задаем вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».
Цель: облегчить принятие решения.
Может быть, специфика времени – я стал часто встречать уставших людей. Им вообще не хочется ни разговаривать, ни слушать. Пробудить их можно знакомыми вам приемами давления и манипулирования. Но еще у нас есть вариант Take it easy.
Когда-то Honda, имевшая всего две комплектации и четыре цвета, выиграла у GM, выпускавшей автомобили самых разнообразных типов и цветов. А в Англии (местечко Южный Кембриджшир) есть магазин Tesco Digital, чья концепция: «Вещи, делающие жизнь проще, не должны быть сложными».
Take it easy направлен на то, чтобы облегчить принятие решения тому, кто принес на себе эту ношу принятия решения.
И вот в ситуации, когда покупатель ждет от нас инструктаж, как пользоваться новинкой, мы говорим: «No problem!»
Или что-нибудь на русском.
• Для вас главное – гарантия поставки. А это наш конек!
• Вам не нужно ничего проверять. Если что не так – возвратите без обоснований!
• Если вы возьмете этот кредит, часть документов вам не нужно будет готовить и представлять!
• У нас простое предложение!
• В других фирмах вас просто грузят ненужными подробностями. Нормальному человеку просто невозможно запомнить что-либо о самом их продукте. Поэтому простые и ясные достоинства нашего предложения вы сразу увидите.
Вот что пишут Эл Райс и Джек Траут в своей знаменитой книге «22 непреложных закона маркетинга: Нарушайте их на свой страх и риск!»: Prego восстал против лидера на рынке соусов для спагетти Ragu и завоевал долю 27 % с помощью идеи, позаимствованной у Heinz. Слово Prego звучит очень просто – «гуще».
Вместо двух договоров поставки для упрощения схемы сотрудничества мы предложили один договор мены. На самом деле нас интересовало, чтобы право собственности на товары перешло к сторонам одновременно, то есть они не получат право на наш товар, пока мы не примем их товар. Если кого-то не устраивает товар и есть претензии, то, пока не урегулируют, в собственность не получат, а значит, не продадут.
Pump and dump
Известный перевод выражения Pump and dump – «Накачка и сброс».
Цель: первый посыл на переговорах запоминается лучше, потом опускаемся до деталей. Условия обещания забываются, запоминается только само обещание из-за эмоционально сильной окраски.
Смысл прост: «подогреть» клиента на обещаниях, гарантиях, перспективах, чтобы он склонился и согласился на наше предложение, а затем опустить планку обещаний, качества, условий, гарантий и т. п.
Как видим, этот прием близок к провокации, но это не провокация. Это использование невнимательности или, скорее, неграмотности партнера.
Вы говорите примерно так:
– Мы на эту тему проведем с вами дополнительные консультации, но после заключения генерального соглашения.
Есть и противники данного подхода. Например, креативный директор компании Anima Interactive Павел Райков: «Когда главный этап пройден и вас пригласили в тендер, скажем, на разработку рекламной кампании для большого бренда, придерживайтесь нескольких простых правил. Не обещайте того, что не сможете реализовать. Не стоит делать это, только чтобы угодить просьбе бренд-менеджера. Вы запросто сами можете “попасться” на свои же обещания. И самое главное: если вам дают непосильную по срокам задачу, например предоставить креативную концепцию за три дня, то делайте все что угодно, спорьте, сдвигайте сроки, но не соглашайтесь на подобные условия. Все это закончится тем, что вы предоставите непроработанную концепцию, испортите отношения с клиентом и в итоге останетесь ни с чем. Уважайте себя. Ведь подобная ситуация может означать, что вас просто пытаются “слить” из тендера. Будьте аккуратнее»[37].
Партнер не шел на сделку – мы предложили поручителей из числа наших старых партнеров. Он согласился. Хотя поручители согласились на 50 % от всей суммы, на партнера это все равно оказало впечатление и мы его спровоцировали на выгодную для нас сделку.
Сначала показываю люкс-версию продукта, имея в запасе вариант для понижающей продажи. Клиенту нравится – он натыкается на цену. Я вытягиваю как чертика из табакерки аналог – он ничем не хуже, но на 20–30 % дешевле. Это момент прозрения! Клиент счастлив.
Партнеры одного проекта находились в солидарном обязательстве. Это была сфера коммуникационных услуг. Предоплату получили все. Когда один из них выполнил обязательства за всех, он выставил им регрессные требования. Переговоры шли сложно. Оппоненты обещали, но ничего не выплачивали, судиться было нельзя из-за угрозы потерять компаньонов. Была создана схема, при которой им были предложены радужные перспективы нового проекта, где в качестве отступного они меняют один объект исполнения на другой или новации (другое обязательство с иным предметом и способом исполнения), для нас они выполняют свои услуги на сумму долга.
Точка понимания
У вас может быть в жизни все, что захотите, если вы просто будете помогать другим людям получать то, что им хочется.
Мартьен Эрхарт из Global Gateway говорит о хорошей перспективе для переговорщиков в нахождении точки понимания, или точки пересечения смыслов. Достижение взаимопонимания означает поиск контекста (области, в которой у вас и вашего клиента может обнаружиться точка соприкосновения).