Применение: как это сделать?
Можно принять вид «бывалого» и удариться в воспоминания, если есть что вспомнить о прошлом, о былых походах и завоеваниях, о рыбалке, о прошлой жизни (только не о загробной. Шутка) и т. п. Можно попробовать эксплуатировать проблему и сформулировать совместное мнение, обнаружить общие цели, близкие принципы и т. п. Нужно говорить о том, что объединяет, и придать этому большое значение! Это поможет найти общий язык.
По мнению психолога Роберта Чалдини, чтобы быстрее установить контакт с человеком, нужно сразу найти с ним что-то общее. Когда есть общие интересы, можно просто обменяться мнениями. Во время интервью с послом Бенина Кочофа, войдя в его кабинет, я подошел к дивану, а не к рабочему столу, перед которым стояли стулья. Он закончил разговор по телефону, подошел ко мне, извинился за задержку и пригласил сесть. Мы расположились на диване, и беседа началась в дружеской атмосфере. Мы задели актуальные темы жизни в Африке, участия российского бизнеса в Бенине и студенческой жизни посла в России в бытность его студентом – так я искал триггеры посла. Он расслабился и рассмеялся. И я получил приглашение на освещение программы встреч, организованных Торгово-промышленной палатой (ТПП) для африканских стран «Африканские послы – российские бизнесмены». Сработали приемы «Эмоциональный резонанс» и «Хорошо сидим».
Этот подход можно назвать способом «Удержания счета». Это не только следование поговорке «От добра добра не ищут» или «Лучше синица в руке, чем журавль в небе», но и элементарное укрепление редутов, когда нужно показать, что ситуация вас устраивает и вы не собираетесь разбрасываться отношениями.
Прием хорош для тех, кому сложно успевать за быстроногим бизнес-партнером, поэтому можно закрепить промежуточный результат подтверждением, что случившиеся уступка, обещание, гарантия не являются словесной игрой.
Когда есть возможность для создания атмосферы, можно создавать ситуацию «приятного времяпрепровождения». Это здорово получается на разных вечеринках, фестивалях, выставках, конференциях, банкетах. Начинайте с легких вопросов, решение которых создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах и вселяет иллюзию, что проблемы, в принципе, решаемы, что в хорошей обстановке можно легко договориться. Можно говорить о событии, вас объединившем, об увлечениях, имеющих значение и одобрение, – о рыбалке, футболе, бильярде.
В моей практике был случай, когда наша компания оказалась виновна в нарушении сроков поставок без всякого форс-мажора, а менеджеры грубо отфутболивали клиента. Клиент прислал претензию и счет за неустойку. Что бы вы предложили, чтобы фирме не нести ответственность и сохранить клиента?
Мы, конечно, заплатили долг, извинились, но клиент не хотел о нас больше слышать. Он оказался тщеславен и злопамятен. Мы прислали ему приглашение на праздничный ивент (вручили ему премию, устроили банкет и концерт), и он его принял. Сегодня мы гордимся нашей совместной работой, проведенной за эти годы.
Кейс 1. «Лучшие идеи возникают на переговорах»
По договору консалтинговых услуг заказчиком выступала московская фабрика мороженого «Волшебный фонарь», а я был исполнителем. На каждой встрече я делал выводы, которые давали вектор для дальнейшего сотрудничества (прием «Хорошо сидим»). Гендиректор попросил подготовить аналитику плюс отчет от исполнителя, но условия в договоре не было. Я сделал упор на то, что мы многое решаем на наших встречах и приходим к неожиданным результатам. Поскольку есть специфика вопросов акционирования, где оцениваются разные варианты, и они решаются на встрече – нужна доверительная атмосфера. В итоге каждая встреча заканчивалась резюме, которое я делал неожиданно для себя и выносил как наш совместный результат. Мы отменили все формальные отчеты, и я консультировал их еще года три, пока они все же не обанкротились.
Поддержку обеспечим!
Делай бизнес с чужими так, как будто они твои братья…
Цель: выбить доверие.
Применение: на переговорах включаем игру в эмпатию. Это установка обратной связи: «Да!», «Вот-вот!», «Ага!», «Хм!», «Ух ты!», «Ого!», «Вот это да!» и т. д. – реакции, подтверждающие, что мы не просто слушаем нашего собеседника, но и поддерживаем его, потому что вошли в контекст. Здесь собеседник должен почувствовать взаимопонимание. Особенно если он в чем-то не совсем уверен или любит похвастаться при первом удобном случае.
Ричард Бренсон для авиакомпании Virgin Airlines не мог найти оптимальные средства, чтобы вмонтировать в кресла видеоприставки. Он придумал проект на $10 млн: обратился в авиастроительную компанию с предложением купить у нее несколько самолетов (он брал на них кредит), но при условии, что в кресла будут вмонтированы приставки. Установка приставок обошлась ему даром.
С Бренсоном я еще не общался. А вот из наших доморощенных управленцев эту технику замечательно демонстрировал генеральный директор ООО «Кредит-керамика» Юрий Валерьевич Гордеев. На переговорах с ним я всегда отмечал, что дело, которое мы задумали, будет делаться не просто совместно, а на условиях взаимопомощи. Причем его поддержка была заметна и на вербальном, и на невербальном уровне. И это подстегивало! Всегда в таких случаях появляется желание сделать для собеседника больше или лучше, чем это ожидается.
Известна схема переговоров с целью подсаживания на откат заведующих аптеками менеджером из фармацевтической компании на этапе входа фармацевтов на рынок. Сначала к празднику небольшой, но ценный подарок. Затем подарки подороже, поскольку они связаны с крупными закупками. И наконец, вручается конверт – в контексте, что медицинский представитель просто не успел приобрести подарок (боялся ошибиться) для Марьи Ивановны и пусть она сама приобретет себе то, что ей нравится. В следующий раз сумма в конверте будет связана с показателями, на которые могла повлиять заведующая: с объемом закупки и отсутствием просроченной дебиторки.
А вот образец неудачной гарантии вместо поддержки!
Например, бренд известен вам как потребителю и вы испытываете к нему доверие. Такую «интимную» связь продавец-консультант может только испортить, если вы с ним не из одной культуры, у вас разный менталитет или у вас просто плохое настроение.
Например, клиент обсуждает в турагентстве поездку в Таиланд.
Клиент: Что с собой взять? Говорят, там много всякой заразы.
Менеджер: Да как везде!
Клиент: Там же грязный пляж!
Менеджер (интересно парирует): Нет! Что вы! Кто вам сказал? Там все убирают.
Менеджер явно демонстрирует свою профнепригодность. А почему бы не сказать, что с таким пожеланием клиента можно рассмотреть Малайзию?
Психотерапия
Клиент заговорил о личном: лечим на месте, как скорая помощь. Не забываем принцип психологов: слово «проблема» не употреблять.
Цель: войти в доверие.
Применение: здорово, когда клиент заговорил о личном, – это значит, он нуждается в сопереживании. Выслушаем его с пониманием.
В последней беседе с Адамом Брайантом из New York Times генеральный директор фитнес-корпорации SoulCycle Мелани Уэлан сообщила, что всегда начинает разговор с соискателями с просьбы рассказать о себе: «Это великолепный способ завоевать доверие собеседника. Кроме того, такой рассказ позволяет мне больше узнать о способах общения, к которым привык кандидат. Некоторые описывают события предельно четко и конкретно.
Кто-то использует образные выражения, кто-то пытается развлечь собеседника, ну а кто-то всеми силами старается перевести тему»[40].
Например, клиент жалуется, как его укусила пчела на дачном участке или как он плохо отдохнул «после вчерашнего»… в общем, пока клиент жужжит, как летящий колибри, сопереживайте ему. И не надо вставлять свой опыт о том, как в джунглях Бразилии вы спасались от анаконды или падали с неба с «безбашенным» пилотом на внутренних авиалиниях Венесуэлы (хотя действительно падали). Избегайте синдрома «А у меня похлеще!». Иначе получится, что вы чем-то хвастаетесь. А это неуместно!
Забавно, но люди стараются выговориться, произвести впечатление друг на друга, добиться соучастия даже своими ошибками, неудачами, горестями и неприятностями. Таких нужно лечить на месте, как скорая помощь.
Прихватить с собой можно такой набор фраз.
• Как мы вас понимаем… сами были в такой ситуации!
• Да! Эта фирма… С ней многие обожглись… Но не будем о грустном!
• Да вы что? Расскажите, как это у вас произошло! (Вопросэмпатия.)
Например, исполнительный директор компании «Роскошный отдых» Людмила Ефремова предпочитает выстраивать личные отношения с клиентом, воспринимать его как знакомого. «Клиенты очень ценят, когда их помнят и задают им личные вопросы. Иногда клиенты жалуются, что в других туристических фирмах их просто не помнят и им каждый раз приходится рассказывать заново о себе и своих пожеланиях»[41].
Один мой знакомый дизайнер все встречи проводит в разных кафе. Это молодая женщина, но, несмотря на возраст, ей часто удается оказываться в роли сестры милосердия, жалеть клиентов, успокаивать, давать советы, короче говоря, лечить.
Вот как она характеризует своих клиентов в письме: «Это владельцы павильонов ТЦ “Москва” (строительный и вещевой рынок). Кроме визиток, они заказывают буклеты и этикетки. Иногда рекомендуют своим друзьям из разных районов города Москвы. Например, недавно – руководителю строительной компании. Он заказывает сейчас фирстиль. На рынке народ гораздо проще, есть порой совершенно дремучий. Но мои клиенты меня радуют, так как большинство подлежит воспитанию и перевоспитанию».