заказчик разыгрывает «злого директора», манипулирует им, но он сам не понимает, что дает подсказку – нам самим выйти на директора.
Ваша вербальная реакция на действия противной стороны (под каждой реакцией – пример ее выражения через высказывания).
1. Отказ – интрига:
• Такая постановка вопроса для нас неприемлема. На таких условиях мы не работаем.
• У нас правда был один вариант!
• Так не принято, но если у вас вопросы… тогда у нас…
2. Игнорирование – переключение скорости:
• О чем речь? Разработка уже проведена. Сейчас самое важное…
• Ситуация очевидна! У нас лимит времени – давайте перейдем к вопросу…
• Готовы ли вы принять нашу точку зрения?
3. Перевод стрелок на другое лицо:
• Это ваше решение или…?
• Я вижу, вам никто не сообщил, что этим занимается «Х».
4. Апелляция к статусу (правилу, большинству):
• У нас хороший опыт. Наша позиция… У нас серьезные достижения. Так работают все компании.
5. Призыв/контратака/вопрос-разоблачение/провокационный вопрос:
• Верно! Давайте не будем допускать глупостей и назовем вещи своими именами…
• У меня тоже есть к вам вопросы… но давайте ценить то, чего мы достигли!
• Вас не устраивает моя работа с клиентами, отчеты. А ваша работа вас устраивает?
• Давайте уточним, это ваше личное мнение обо мне (товаре, цене)?
• Ваша логика мне понятна. Но мы-то знаем, в чем причина (дело)?
• Вопрос! А почему вы выбрали именно такой ответ/вопрос?
• Вы не думали, что это предвзятое мнение?
Итого по зоне 1: …
6. Уточнение/прояснение/сравнение ситуаций:
• Конкретно какие ваши аргументы, как вы представляете эту проблему?
• Склонны ли вы думать, что я работаю хуже других?
• Верно ли я вас понял, что вы провели анализ?
• Чтобы нам лучше понять друг друга, интересна ваша позиция по…?
• Что именно вы имеете в виду? С чем вы сравниваете?
• Этот случай аналогичен… и там мы нашли решение.
7. Перефразирование/оценка/резюмирование/вопрос-утверждение:
• Поправьте меня, если я не прав, но, другими словами, вы считаете…
• Это слишком эмоционально, чтобы быть правдой.
• Это предвзятое мнение/это дискредитирующий и спорный вопрос…
• Теперь понятно, в чем причина/резоны/перспектива/ целесообразность…
• Благодаря именно этой ситуации, мы знаем, как совместно решать сложные задачи.
• Вы же не будете отрицать, что нам нужно конструктивное решение!
• Разве может расхождение во мнениях повлиять на наши результаты?
8. Альтернативный вопрос/причинный вопрос/раскрытие намерений:
• Что конкретно вызывает у вас вопросы: как я строю отношения с клиентами или мои отчеты?
• Почему? Каковы ваши соображения? Можно подробнее?
• Как я понимаю, не все так плохо (трагично)! Проблема решаема. С этим трудно не согласиться.
• Интересный подход. Как вы к этому пришли?
• Что вас настораживает?
• С чем я должен согласиться? Давайте разберемся с каждым вопросом.
• Откуда такое ошибочное суждение? Что, если разобраться, в чем тут дело?
9. Переломный вопрос/контрпредложение/вопрос-«дикобраз»:
• А как вы представляете себе, если…?
• Охотно ли вы принимаете другую точку зрения?
• У меня встречное предложение. Мы могли бы принять на себя… Уверен, вы будете согласны!
• Можно подключить… предпринять… сделать…
• Если мы гарантируем вам… вы готовы уступить (пересмотреть)…?
• Подведем итоги!
10. Контраргумент/контрпример/фактический вопрос:
• От ошибок никто не застрахован. Посмотрите, сколько мы совместно сделали…
• Разработка уже проведена, поэтому…
• У нас тоже есть другие партнеры, но мы планировали поработать с вами!
• Назовите, пожалуйста, факты!
Итого по зоне 2: …
11. «Балкон» от У. Юри (пауза)/выпуск пара/упрощение/смягчение:
• Да-да, конечно! Здесь есть простое решение…
• Когда вы критикуете кого-то, вы пытаетесь его подбодрить?
• Скажите мне, часто ли вы улыбаетесь?
• Есть анекдот на эту тему…
12. Наводящий вопрос:
• Какой ответ вы бы хотели получить от меня?
• Какой результат для вас важен?
• Что может изменить ваше решение? Что мы совместно можем сделать?
• Стоит ли углубляться в наши мнения, если необходимо выработать практическое решение?
• Если ваш здравый смысл подсказывает поступать иначе, будете ли вы предпринимать какие-то действия?
13. Смена ролей:
• Хорошо! А как бы вы поступили на нашем месте?
• Да! Нас тоже подводили партнеры. Разделяю ваше возмущение. Я бы тоже так отреагировал.
• А если на ситуацию посмотреть с точки зрения…
14. Комплимент/благодарность/согласие без уступки (от Юри)/извинение:
• Прежде всего хочу поблагодарить вас за совместную работу. И высказать добрые слова!
• Спасибо! Вы правы! Согласен! Приношу свои извинения. Мы разберемся/подготовим…
15. Эмпатия/подсказка/поддержка/помощь/внушение/побуждающий вопрос:
• Я знаю, как вы… поэтому мы готовы…
• Ваш опыт руководителя доказывает, что вы умеете понять партнера, и я вас понимаю.
• Это отличная идея. Вы сделали правильный выбор…
• Для нас важен ваш совет!
• Как вам помочь?
Итого по зоне 3: …
Как работать с полученным результатом:
• мы отразили три вида тактических атак. Поэтому мы опережаем в темпе (Ab initio – с самого начала!);
• выбираем свою самую популярную реакцию – и вслух отрабатываем применение;
• выделяем маркером наиболее подходящий вопрос;
• мы увеличили уровень эндорфина (гормонов счастья) в крови и теперь можем определить свой способ переговоров.
Определить свой способ переговоров
Чтобы лучше сориентироваться, взгляните на рис. 1.4, где определено место способа переговоров на линии выбора инструментов.
Рис. 1.4. Интеграция способа переговоров в линии инструментов переговоров
Для выявления и интеграции способа проведем несколько действий.
1. Укажите в табл. 1.5 все выбранные в предыдущем тренинге ответы и внесите в строки «Итого по зоне…» то количество реакций, которое вы выбрали из данной зоны.
2. В результате у вас получится три числа баллов по трем зонам, которые обозначают три способа переговоров. Посмотрите, откуда вы брали эти реакции, и укажите в табл. 1.5 количество баллов, которое вы набрали.
Таблица 1.5. Ваш способ переговоров
Теперь познакомьтесь с описанием трех способов переговоров. Подумайте, какой из них вы применяли чаще и почему.
Характеристика способов переговоров
• Позиционный (жесткий) – участники атакуют или защищают свои бастионы (статус и позицию), сразу начинают предлагать решение. Минусы – неучет ситуации, ответные удары и дефицит приемов. С каждой американской или немецкой книги по переговорам можно собрать не больше десяти приемов. (Соперничество в концепции win-lose – Джим Кэмп («Сначала скажите НЕТ»).) Популярен в США, Англии и Франции.
• Аналитический – анализ ситуации или темы ведет к совместным действиям на основе рациональных факторов. (Концепция win-win разработана в рамках Гарвардского переговорного проекта Р. Фишером, У. Юри и Б. Патоном («Путь к согласию, или Переговоры без поражения»), К. Бредемайер («Искусство словесной атаки: практическое руководство»).) Популярен в Германии.
• Контекстный (мягкий) – позволяет выехать на рельсы общего контекста с использованием атмосферы, где происходит встреча. Лучший способ начать переговоры – это произнести вопрос, который звучит в голове оппонента, когда он ищет решение, или описать ситуацию, которая вынудила его приступить к решению проблемы. (А. Толкачев («Личные продажи»).) Популярен у китайцев и арабов.
Резюме:
• мы посчитали количество баллов в трех зонах и определили свой приоритетный способ переговоров;
• определив способ, мы получили ресурс для невербального воздействия.
Решение. Мы в движении. Креативные переговоры динамичны. Куда мы движемся? В каждой реакции умышленно оставлен «ключ» к двери диалога. Это ключ к партнеру, получаемый с помощью способа переговоров, который тоже у вас развивается от более простого позиционного к более искусному – контекстному (рис. 1.5).
Результат упражнения. Скопление реакций в определенных зонах показывает, какой способ переговоров (жесткий, аналитический, мягкий) превалирует в ваших реакциях. Повтор одной и той же реакции демонстрирует ваше подсознательное желание освоить или совершенствовать ее. В комментариях после каждой ситуации вы видите, как ее можно интерпретировать.
Рис. 1.5. Трансформация способа переговоров
Чтобы построить отношения, а точнее, коммуникационное поле, нужно любой из трех способов направить к созданию своей ситуации.
Реализовать цели для достижения стопроцентного успеха на переговорах
Вся моя книга посвящена разрушению шаблонов. Иначе не расчистить дорогу для реальных действующих правил и проявления своей индивидуальности. Мы уже определили, что все переговоры, в нашем понимании, успешны. Теперь создадим фундамент из нескольких необходимых факторов. В этом нам поможет Джеймс Себениус, который говорит: «Людей интересует не только прибыль. Они стараются принимать в расчет выгоду другой стороны, для них важно, соответствует ли сделка их представлению о справедливости, как они будут выглядеть, заключив ее, как она отразится на их репутации и т. д. Умелые переговорщики знают, что не все сводится к деньгам, и учитывают четыре важных неэкономических фактора.
• Отношения. Неопытные переговорщики часто не понимают, как важно поддерживать нормальные рабочие отношения с партнерами, поэтому они опрометчиво применяют чрезмерно жесткую тактику “выкручивания рук” или пренебрегают интересами противоположной стороны.