Австралия позволяла начать жизнь с чистого листа, и новоприбывшие мигранты старались делать так, чтобы никто не узнал об их небогатом прошлом. Но папа, уже осевший в этой стране, все еще выглядел так, словно не хотел занимать много места. Возможно, дело в том, что мать была его полной противоположностью и вела себя чуть ли не высокомерно с теми, кто еще не успел хорошенько ее узнать. Может, своим видом он просто старался сбалансировать их пару? Отец был худым и невысоким человеком, который, несмотря на австралийскую жару, всегда носил строгие брюки с ремнем, на пряжке которого виднелась английская буква «H». Этот ремень – единственная папина вещь, которую я продолжила возить с собой по всему миру в память о нем. Конечно, «H» – это не Hermés, а всего лишь первая буква нашей фамилии.
Я внимательно наблюдала за тем, как меняется поведение отца в зависимости от входящего покупателя. Он всегда умел поддержать разговор и относился ко всем с одинаковым вниманием и заботой. Если заходил новоприбывший мигрант из Малайзии, отец принимал расслабленную позу и говорил с более выраженным азиатским акцентом, вставляя словечки из китайского диалекта. Своим поведением он буквально говорил: «Я знаю, что живу в Австралии уже больше десяти лет, я знаю, что здесь выросли мои дети, но я все еще такой же, как ты, мой азиатский брат». Затем мужчины с головой погружались в спор, где лакса вкуснее: в Сингапуре или в Малайзии. Если заходил мигрант из Германии, мой отец, проживший в Австралии 20 лет, словно по щелчку сглаживал акцент, выпрямлялся, копируя позу вошедшего, и заводил разговор о Евровидении. Как мы обожали Евровидение! Для тех, кто не в курсе, Евровидение – это музыкальный конкурс для европейских стран, где каждая страна выступает со своей песней. Поскольку страны голосуют за песни друг друга, конкурс иногда становится крайне политизированным. Евровидение знаменито некоторыми действительно эксцентричными и странными представлениями.
Отец сглаживал акцент не для того, чтобы похвастаться и показать, что он не из Азии, а скорее для того, чтобы клиенты лучше его понимали. Когда приходил англичанин, он с нейтральным акцентом долго мог говорить об Английской Премьер-лиге, обсуждая последний матч в мельчайших подробностях. Я часто недоумевала, почему зимой он разрешал мне ложиться спать позже и есть каштаны в кровати, смотря с ним эти матчи. Еще папа увлекался гольфом и сам частенько в него играл. Мне казалось странным, что, помимо матчей по гольфу, он находит время смотреть еще и футбол, но для него было слишком важно иметь возможность поддержать любую тему в разговоре с клиентом. Когда иммигрант пытается не умереть с голоду, межличностные отношения становятся для него не менее важными, чем для первобытных людей, объединенных в племена. Он также знал, что эти клиенты платили за теплые каштаны в моих руках, за миску риса в моем желудке и за мою дорогущую форму в частной школе.
За несколько лет постоянные клиенты, такие как этот англичанин, полностью прониклись доверием к отцу, ведь он принял осознанное решение быть полезным, общаясь с другими. В каком-то смысле он жертвовал собой и своим желанием говорить о том, о чем хотел, вместо этого подбирая нужный язык и акцент, чтобы клиенты чувствовали, что им рады и что их истории важны. Такие нехитрые приемы заставляли папиных клиентов видеть в нем своего и считать его членом своего племени. Взаимопонимание, которое рождалось благодаря отцу, способствовало укреплению доверия, заставляющего покупателей приходить к нему снова и снова. Наблюдая за отцом, я быстро усвоила, что настоящая связь появляется, когда другие чувствуют, что их видят и слышат.
Я также поняла, что наблюдение за тем, как отец обслуживает клиентов, меняя свой стиль общения, изучая их интересы и сглаживая акцент, стало основой моей карьеры радиоведущей. За 15 лет я успела поработать на станциях Дубая, Австралии и Сингапура. По сей день я не знаю ни одного такого человека, потому что радио – это всегда сугубо местное СМИ. Каждая радиостанция очень гордится своей обособленностью. За это мне и платили: я смогла убедить людей в трех кардинально отличающихся друг от друга странах, что мы с ними действительно говорим на одном языке. Этому я научилась у своего отца, Роберта Хэна.
Спустя почти 10 лет после тех школьных каникул, когда я сидела в магазине и наблюдала за папой, гравий снова зашуршал под колесами машины, въезжающей на парковку того торгового центра. Только тем утром это был катафалк, который вез тело отца на похороны. В дань памяти о том, как много работал отец, мама решила сначала повторить его ежедневный маршрут от дома до киоска, а затем поехать в церковь на службу. Помню, что тем холодным утром девятнадцатилетняя я смотрела на море людей из окна машины, прижавшись прыщавой щекой к его ледяному стеклу. Там были одетые в чистые рабочие костюмы работники банка, в котором папа хранил деньги для размена, аптекарь Лесли в своем белом накрахмаленном лабораторном халате, Гарри, лучший друг отца, грек, державший магазин фастфуда, и носильщик папиного гроба. Сзади стояли папины клиенты: немец, малаец и англичанин. Они пришли попрощаться со скромным работником киоска. Так я и поняла, что папин подход к человеческим отношениям работает.
Установление взаимопонимания
Автор книги «Искусство манипуляции» Хенрик Фексеус отмечает, что основное правило установления взаимопонимания – это «приспособиться к тому, как общается собеседник», а не навязывать ему свою тему и стиль разговора43. Хорошее взаимопонимание – это магия, ведь оно дает человеку понять: «Мы похожи больше, чем ты думаешь». Благодаря этому человек чувствует себя ближе к вам, и вам быстрее удается завоевать его доверие.
Вот еще один пример, ясно показывающий, что подобный подход – не уловка и не манипуляция, а лишь скромное желание быть полезным. Одна из супергероинь отношений между людьми, с которой я общалась перед тем, как рассказать на TEDx Talk о силе человеческих отношений, работала учительницей в передовой школе Сингапура для детей с аутизмом. Она рассказала, что сблизиться с учениками вне зависимости от уровня аутизма ей помог так называемый универсальный процесс обучения (англ. UDL: universal design for lerning). Вместо того чтобы проходить тест, учащиеся могли нарисовать или пересказать то, что узнали. Такой подход в преподавании предоставляет равные возможности всем ученикам, позволяя им использовать самые разные материалы для обучения и способы показать, что они усвоили. Доказано, что это также наиболее инклюзивный способ преподавания и сближения с учащимися, позволяющий им приступить к обучению с любого уровня. И именно этой техникой общения, основанной на взаимопонимании, владел отец, готовый пройти навстречу человеку не половину пути, а все 80 %. В мире, где так не хватает человеческих отношений, каждый мог бы этому поучиться.
Вот некоторые упражнения на достижение взаимопонимания.
Используйте язык тела
Как и мой отец, постарайтесь использовать язык тела, чтобы воспроизвести позу собеседника. Так его мозг получит успокаивающий сигнал: «этот человек такой же, как я».
Отец мастерски владел языком тела. Половину его тела загораживал прилавок, но ему вполне хватало и второй половины – так же, как и нам во время видеозвонков. В виртуальном общении отзеркаливание собеседника играет не менее важную роль: во время видеоконференции старайтесь держаться в кадре таким образом, чтобы треугольник твердых мышц – место, где сходится грудная клетка, – тоже попадал в кадр. Таким образом, в кадре окажутся ваши руки, что позволит вам быстрее завоевать доверие аудитории. Как представители человеческого рода, мы подозреваем тех, кто прячет руки (например, держит их за спиной, выступая перед публикой, или под столом, выступая с докладом по видеосвязи). Эта подозрительность берет начало еще в первобытном обществе охотников-собирателей, мозг которых привыкал проверять, не держит ли чужак в руках оружие, чтобы им навредить. В своем выступлении на TEDx Talk «Вы заразны» Ванесса ван Эдвардс отмечает, что именно из-за наличия этого механизма выживания мы и по сей день, знакомясь с новыми людьми, в первую очередь смотрим на их руки44. Поэтому, чтобы добиться доверия и улучшить отношения с человеком, расположите камеру так, чтобы в зоне видимости были ваши руки и верхняя часть торса.
Используйте силу голоса
Если человек говорит негромко, сбавьте тон до его уровня. Если он говорит на языке, который вы знаете, переключитесь на него. Если вам приходится говорить на разных языках, говорите медленнее, чтобы вас лучше поняли. Сделайте не один, а два шага навстречу другому, чтобы максимально упростить его путь к вам.
Жертвуйте собой
Во время первых встреч с человеком попробуйте подавить в себе желание обсуждать то, что хочется вам. Просто слушайте собеседника и старайтесь понять, что это за человек, а затем начинайте общаться с ним на те темы, которые вас объединяют. В конце концов, когда вы достигнете взаимопонимания, он обязательно спросит, что интересует вас.
Ищите темы для сближения
Меня часто спрашивают, как этот способ помогает сблизиться в том случае, если человек ничего о себе не рассказывает. Эксперты в человеческих отношениях знают, что в общении всегда спрятаны подсказки, которые помогут вам найти общее с собеседником. Я часто наблюдала, как отец, лишь окинув посетителя взглядом, сразу мог подметить эмблему его любимой спортивной команды и тогда начинал беседу с перечисления всех любопытных фактов об этой команде или об этом виде спорта. Когда в следующий раз будете общаться с кем-то лично или по видео, настройтесь на поиск чего-то общего с собеседником. Заметили ли вы подсказки, которые можно использовать?
Глава 9Демаскировка
Шел 2013 год, я стояла у панели управления. Из колонок громко раздавалась песня Safe and Sound группы Capital Cities. Я слежу за аппаратным журналом на экране компьютера, то есть, по сути, в режиме реального времени воспроизвожу музыкальный чарт, включая песни из списка и управляя ими с помощью кнопок. Если нажать не ту кнопку, можно случайно выключить песню или пропустить нужную, а если особенно не повезло, можно включить два хита одновременно. Я говорю «хита», потому что станция в Дубае, на которой я работаю, довольно известна и влиятельна, и на ней крутят топ‑40 популярных песен. Мелодия повторяется и въедается в мозг, пока однажды ты не осознаешь, что киваешь ей головой в такт, заправляя машину.