Моделирование реальных проблем и поиск неисправностей под наблюдением наставника помогают развивать интуитивные навыки ученика. Такое обучение не ограничивается чтением лекций. Отклик на моделируемые проблемы – это лишь начало обучения поиску неисправностей. Каждый случай уникален. Во время работы специалист по техническому обслуживанию будет сталкиваться с самыми разными ситуациями и постепенно научится выявлять типовые проблемы и принимать нужные меры. Однако первый опыт, приобретенный в моделируемых условиях, позволяет сократить кривую обучения на рабочем месте.
В Toyota понимают, что обслуживание сложного оборудования требует фундаментальных знаний, которые не даются в Глобальном производственном центре, – в частности, знания геометрии и тригонометрии, умения читать чертежи и т. п. В Кентукки Toyota заключила договор с местным колледжем, который проводит соответствующие занятия на территории Регионального производственного центра (Regional Production Center). Контролируя содержание и качество образования, компания доверила обучение профессиональным преподавателям. Кроме того, в Toyota понимают, что многие навыки и умения формируются в процессе работы под руководством опытного специалиста по техническому обслуживанию.
3. Ручная работа, требующая высокой квалификации. Вспомните кузнецов прежних времен. Как можно было выучиться на кузнеца? Издавна было ясно, что такое ремесло требует умений, которые не сводятся к механическим навыкам. Кузнечное дело сродни искусству, и мастер подолгу обучал подмастерья своим секретам. Самая важная часть обучения осуществлялась в процессе работы. Тем не менее мы видим, что отдельные аспекты такой работы поддаются стандартизации куда лучше, чем кажется на первый взгляд, а значит, при обучении могут использоваться систематические методы. Мы уверены, что, обучая подмастерье простейшим приемам работы, опытный кузнец требовал, чтобы ученик повторил то, что ему показали. Творческая часть работы, которая требует художественного воображения, начинается лишь после того, как ученик освоит основы.
4. Нетиповые операции. Сложности обучения нетиповым операциям сродни проблемам обучению ручному ремеслу, но еще серьезнее. Такая работа не предполагает повторения одних и тех же действий и отличается разнообразием. В профильных учебных заведениях студентов обучают базовым навыкам, которые выявлялись на протяжении долгих лет. Впрочем, в Toyota считают, что выпускник такого учебного заведения не умеет применять базовые навыки так, как это принято в Toyota. Процесс подготовки и развития специалистов продуман в Toyota досконально. Далее мы расскажем об этапах подготовки инженеров в Toyota. Таких специалистов обучают по жестко структурированным программам – на первый год, на последующие два – пять лет и далее. По мере повышения в должности объем типовых операций сокращается. Разумеется, значительную часть необходимых знаний и навыков инженер приобретает под руководством наставника на рабочем месте. Занимаясь подготовкой инженеров в США, где специалисты чаще переходят из одной компании в другую и меняют место работы в пределах компании, Toyota старается представить часть неписаных правил работы инженера в явной форме. Она создает обширные «базы данных по ноу-хау», где отражены ключевые аспекты работы инженера и причины их выделения.
От общей классификации к конкретным требованиям
Следует подчеркнуть, что отдельные виды работ не всегда укладываются в одну из четырех категорий, выделенных Перроу. При более внимательном рассмотрении мы обнаружим, что многие виды работ содержат элементы, относящиеся к разным категориям. Главное не определить точное место конкретной деятельности в классификации, пометив ее соответствующим ярлыком, а понять различия между отдельными категориями. Это понимание пригодится нам позднее, когда мы начнем подбирать оптимальный метод описания работы и обучения людей.
На рис. 5.2 представлена модель, созданная на основе классификации Перроу. Каждый вид работы включает различные категории знаний и задач. В данном разделе мы расскажем, как выделить и описать данные элементы работы. Далее мы поговорим о методах передачи знаний и формирования нужных навыков. Модель на рис. 5.2 иллюстрирует общие принципы перехода от одного этапа к другому.
Согласно данной схеме мы начинаем с общей классификации работ, а затем переходим к профессиональным навыкам. Рассмотрим эту модель применительно к ситуации, знакомой большинству читателей, – вождению автомобиля. Эта деятельность ближе всего к «работе технического специалиста». Она требует выполнения разнообразных задач и освоения множества навыков. Большую часть этих навыков можно проанализировать, разбить на составляющие и преподнести ученику, используя стандартные процедуры. Главное не определить категорию, к которой относится данная работа, а понять, как разбить совокупность выполняемых задач на определимые элементы.
Начнем с вопроса: «Какие базовые навыки нужны, чтобы водить машину?» Речь идет о навыках, без которых вождение невозможно и которые применяются постоянно. Они аналогичны умению пользоваться основными инструментами при сборке. Базовые навыки вождения изучаются в аудитории, например в автошколе, или во время занятий с инструктором. В любом случае они вряд ли будут осваиваться в реальной ситуации, то есть на дороге с оживленным движением. Прежде чем выезжать на улицу, нужно отработать базовые навыки на практике (как происходит в Глобальном производственном центре Toyota). Примерный (но не исчерпывающий) перечень базовых навыков водителя таков:
● маневрирование;
● разгон;
● рулевое управление;
● торможение;
● парковка (параллельная и под углом);
● въезд в гараж;
● разворот в три приема;
● переключение передач;
● движение задним ходом (по прямой и с поворотами).
Базовые навыки – это лишь часть работы. Их должны дополнять другие навыки и накопленные ноу-хау. Итоговая деятельность представляет собой совокупность типовых повторяющихся и нетиповых операций, которые могут осуществляться в разной последовательности. Чтобы выполнять отдельные задачи по вождению автомобиля, не обязательно знать все тонкости езды, которые необходимы на автомагистрали. Сначала начинающий водитель учится трогаться с места, ездить по прямой, пользоваться педалью газа и останавливаться. Эти элементы отрабатываются на пустой площадке, пока не будет достигнут определенный уровень умений. Затем осваивается следующий элемент, например поворот. Как правило, базовые навыки сперва отрабатываются в моделируемых условиях, а когда ученик начинает действовать более уверенно, обучение продолжается на рабочем месте. Многое зависит от значимости задачи и опасности реальных условий. Не стоит позволять начинающему водителю тренироваться на оживленных городских улицах.
Вспомогательные операции имеют второстепенное значение. На определенном этапе их придется освоить, однако с основной задачей можно справиться и без них (в этом случае их берет на себя кто-то другой). Нет смысла обучать вспомогательным операциям на занятии, посвященном основным задачам. Каждой вспомогательной операции следует обучать отдельно. Начать такое обучение можно в аудиторных условиях, но в дальнейшем необходимы занятия на рабочем месте под руководством наставника. Вот примеры вспомогательных операций в процессе вождения:
● завести машину;
● отрегулировать зеркала;
● пристегнуть ремень безопасности;
● отрегулировать фары;
● заглушить двигатель;
● заправить машину горючим;
● проверить уровень масла и состояние шин;
● техническое обслуживание в соответствии с рекомендациями производителя;
● получить права (номерной знак) и оформить страховку.
Сегодня практически любая работа требует знать определенные принципы и выносить компетентные суждения – если угодно, везде есть свои правила дорожного движения. Каждый, кто учится водить машину, должен изучить правила дорожного движения, где рассказывается о дорожных знаках, сигналах светофора, скоростных режимах, транспортных средствах специального назначения и правилах вождения на территории, прилегающей к учебным заведениям. Будущий водитель должен изучить дорожные знаки и таблички. Знание основных принципов и умение выносить компетентные суждения предполагают, что водитель изучил:
● дорожные знаки;
● сигналы светофора;
● скоростные режимы в различных зонах;
● правила, регламентирующие движение спецмашин;
● соответствующие законодательные акты;
● правила движения по дорогам (например, как пользоваться фарами в дождь);
● правила проезда частных владений.
Когда ученик освоит базовые навыки, начнет правильно оценивать ситуацию при разгоне и торможении и выучит правила дорожного движения, приходит время выехать на дорогу. Так начинающий водитель переходит к выполнению основной задачи. Он учится применять базовые навыки в реальных условиях – ему приходится иметь дело с другими транспортными средствами, проезжать перекрестки, двигаться в потоке транспорта и обгонять другие машины на автомагистрали.
Мало-помалу ученик, за которым по-прежнему бдительно следит инструктор, приобретает знания, которые позволяют ему интуитивно определять, что делать. Такие знания мы называем «накопленными ноу-хау». Это умение принимать правильные решения, опираясь на опыт. Приобретение таких знаний начинается с изучения основных принципов, изложенных в руководстве водителя. Нужно применить освоенные приемы много раз, прежде чем инструктор убедится, что ученик способен принимать решения в нестандартных ситуациях, с которыми он неизбежно столкнется в будущем.
Практикуясь, ученик сталкивается с разными ситуациями и осваивает ноу-хау, узнавая, как действовать в тех или иных условиях. Приобретение таких знаний требует времени, поэтому люди ошибочно полагают, что выделить и охарактеризовать элементы подобной задачи в учебных целях невозможно (поскольку пошаговая процедура отсутствует). На самом деле можно охарактеризовать любую составляющую подобной деятельности, выявив ее ключевые аспекты (о них рассказывается в главе 9). Так, если вам приходится вести машину ночью, нужно снизить скорость с учетом снижения видимости и научиться оценивать положение автомобиля относительно линий дорожной разметки. Если при этом водитель находится вне населенного пункта, к нему предъявляются иные требования. Разметка может отсутствовать, а дорога – оказаться более узкой, извилистой и холмистой, чем в городе. Видимость в таких условиях снижается еще больше. Можно выявить ключевые аспекты для любой ситуации, и, приобретая опыт, водитель научится опираться на них интуитивно.